ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ВЕЙПИНГА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматриваются особенности организации обслуживания клиентов в сфере вейпинга в Российской Федерации на примере магазина ИП Воронова Е.И. «JoyeShop».

Ключевые слова: торговое обслуживание; вейпинг; сервис; особенности обслуживания.

В последние годы вейпинг стал популярным способом потребления никотина среди молодежи и взрослых. В России рынок вейпинга активно развивается, предлагая разнообразные продукты и услуги. А успешное развитие бизнеса в торговой сфере невозможно без качественного обслуживания, которое способствует укреплению лояльности клиентов и повышению конкурентоспособности компании. Главная цель организации сервиса в торговых предприятиях заключается в разработке, внедрении и использовании эффективных подходов и методов взаимодействия с клиентами. Это так же важно для вейп-магазинов, одним из которых является ИП Воронова Е.И. «JoyeShop».

Рынок вейпинга в России активно развивается. Это связано с увеличением числа потребителей, предпочитающих электронные сигареты и кальяны традиционным табачным изделиям. Согласно исследованию Fedotov Group, количество потребителей нагреваемого табака и вейпов в 2023 году в России оценивается в 8–10 млн – то есть от 9,6 до 12% взрослого населения. Причем 70% потребителей никотина используют сразу несколько разных продуктов – обычные сигареты и вейпы.

По итогам другого исследования, которое провела аналитическая служба FinExpertiza на основе опросов Росстата, число потребителей нагреваемого табака и вейпов в 2023 году составило 4,5 млн человек. Электронные средства доставки никотина предпочитают 17,5% курильщиков – примерно каждый шестой. Электронные сигареты появились в России в 2008 году, но широкое распространение получили только в последние годы благодаря развитию технологий, появлению новых продуктов и улучшению их качества. По данным FinExpertiza, за пять лет современные курительные девайсы перестали быть редкостью и распространились за пределы крупнейших городов. Но больше всего вейперов, конечно, в Москве: 791 тысяча человек, 17,7% от общей численности российских потребителей вейпов и электронных систем нагревания табака. Далее со значительным отрывом следуют Подмосковье – 6,2%, Санкт-Петербург – 5,8% [2].

Основные тенденции рынка электронного парения в России включают:

1. Расширение рынка: увеличение потребительской аудитории и рост доли российских производителей на рынке.

2. Разнообразие вкусов: рынок вейпинга в России достиг уровня, когда потребители начинают требовать более сложные и уникальные вкусы. Авторские рецепты и редкие миксы становятся все более популярными, формируя настоящую культуру вейпинга.

3. Многоразовые вейп-устройства и под-системы: лучшие вейпы 2024 года в России – это многоразовые устройства, которые предоставляют пользователям больше возможностей, функций и настроек.

4. Безопасность вейпинга: производители уделяют большое внимание безопасности своих продуктов, что воспринимается многими пользователями как преимущество перед традиционными сигаретами.

5. Лояльность общества: несмотря на законодательные ограничения, вейпинг продолжает быть более лояльно воспринимаемым обществом. Это делает его удобным выбором для тех, кто сталкивается с ограничениями на курение [3].

Основной формой торгового обслуживания в сфере вейпинга в России является индивидуальное обслуживание – все основные операции по продаже товара осуществляются при участии продавца. Эти операции включают:

встречу продавца с покупателем, выявление покупательского намерения; демонстрацию товара;

помощь в выборе товара и возможную консультацию;

торгово-технологические операции;

денежные расчеты с продавцом; упаковку и выдачу покупок.

Индивидуальное обслуживание покупателя (через прилавок) предполагает участие продавца во всех без исключения технологических операциях по купле-продаже товара [1].

Основные типы торговых помещений сферы вейпинга:

Традиционные магазины: магазины, где клиенты могут лично ознакомиться с широким ассортиментом товаров и получить консультацию продавца.

Специализированные вейп-бары и клубы: места, где собираются любители электронного парения для общения и покупки товаров.

Ярмарки и фестивали: временные торговые площадки, где продавцы предлагают разнообразные товары, включая электронные сигареты и кальяны.

При этом, примечательно, что для всех вейп-магазинов существуют некоторые особенности в организации обслуживания, они указаны в таблице 1. Эти особенности помогают не только соблюдать закон, но и обеспечить высокий уровень сервиса, создавая доверие и лояльность клиентов.

Таблица 1.

Особенности организации обслуживания в сфере вейпинга

Все эти особенности организации обслуживания так же отражены в деятельности магазина «JoyeShop» ИП Воронова Е.И.

ИП Воронова Е.И. «JoyeShop» – это сеть розничных магазинов электронных сигарет и кальянной продукции, работающая с 25 октября 2010 года. Данная сеть магазинов предоставляет широкий ассортимент товаров для альтернативного курения: многоразовые и одноразовые электронные сигареты, запчасти и жидкости для многоразовых электронных сигарет, кальяны, запчасти и аксессуары для кальянов, табаки для кальянов, бестабачные кальянные смеси, жевательные табаки, безалкогольные напитки. Помимо продажи продукции, предоставляется услуга консультирования покупателей в интересующих их вопросах.

Миссия компании №1 – внести существенный вклад в борьбу против табачной зависимости. Помочь курящим жителям России отказаться от табака.

Миссия №2 – привить культуру электронного парения в России.

Особенности магазина «JoyeShop»: Удобное расположение и просторный торговый зал; широкий ассортимент товаров для удовлетворения различных потребностей клиентов; доступные цены и гибкая ценовая политика; обученный приветливый персонал; современное технологическое оснащение.

В магазинах «JoyeShop» используется стационарный метод обслуживания клиентов (т.е. консультация и продажа товаров происходит непосредственно в самом магазине). Персоналом контактной зоны является менеджер по продажам, он осуществляет консультирование покупателей и продажу товаров.

Форма обслуживания – индивидуальное обслуживание, то есть все основные операции по продаже товара осуществляются при участии менеджера по продажам. Менеджер использует индивидуальный подход к каждому клиенту и помогает ему определиться с выбором, найти подходящий под запрос товар, проконсультировать на тему эксплуатации приобретенного товара.

Основными принципами обслуживания клиентов в магазинах ИП Воронова Е.И. «JoyeShop» являются: 1) доступность – магазины расположены в удобных для покупки местах; 2) удобство – магазины предлагают широкий ассортимент продукции; 3) профессионализм – персонал обучен правилам обслуживания клиентов; 4) индивидуальный подход – сотрудники учитывают потребности и предпочтения клиентов; 5) качество обслуживания – стремление к высокому уровню обслуживания, для того, чтобы клиенты возвращались в магазин снова [1].

В магазинах «JoyeShop» представлены следующие приемы, методы и техники эффективного сервисного взаимодействия:

Программа лояльности: предоставление скидок, бонусов и других привилегий постоянным клиентам.

Проведение скидок: проводятся для привлечения внимания к определенным товарам или для продажи старых запасов.

Использование социальных сетей и официального сайта: для ознакомления с ассортиментом и продвижения товаров и услуг, а также для обратной связи с клиентами.

Работа с отзывами клиентов: активное общение с клиентами через социальные сети и официальный сайт, оперативное решение проблем.

Консультационная помощь: обученный персонал готов помочь клиентам выбрать интересующий товар, учитывая их бюджет и предпочтения.

Таким образом, обслуживание клиентов в магазине ИП Воронова Е.И. «JoyeShop» строится на принципах доступности, удобства, профессионализма, индивидуального подхода и качества. Магазин «JoyeShop» активно работает над созданием лучшего покупательского опыта, чтобы укрепить лояльность клиентов и стимулировать их возвращение в магазин. Высокое качество обслуживания является стратегическим направлением, способствующим укреплению доверия потребителей, устойчивому развитию и увеличению доходов.

Список литературы:

1. Беляевский И.К. Организация торгового обслуживания покупателей / Организация коммерческой деятельности: учебно-практическое пособие / И.К. Беляевский. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2011. – 272 с. [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://studfile.net/preview/3852972/page:28/ (дата обращения 02.12.2024)
2. Парфенова К., ред. Павлова М. Сколько россиян курит / Учебник Т–Ж. – 2024. [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://journal.tinkoff.ru/nosmoking-stat/ (дата обращения 30.11.24)
3. Будущее вейп-индустрии в России: Тенденции и Перспективы / статья на сайте Driptip.ru. – 2024. [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://rf.driptip.shop/blog/stati/budushchee-veyp-industrii-v-rossii-tendentsii-i-perspektivy/ (дата обращения 02.12.2024)