ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

INNOVATIVE TECHNOLOGIES AND ARTIFICIAL INTELLIGENCE: NEW OPPORTUNITIES FOR MULTIFUNCTIONAL CENTERS

Svetlana Yakovenko

master's student, 2nd year, Faculty of Management and Engineering Business, Kazan Innovative University named after V.G. Timiryasov

Russian, Republic of Tatarstan, Kazan

Regina Yunusova

scientific supervisor, candidate of Social Sciences, associate professor, Kazan Innovative University named after V.G. Timiryasov

Russian, Republic of Tatarstan, Kazan

АННОТАЦИЯ

Данная научная статья посвящена изучению роли инновационных технологий, в частности искусственного интеллекта (ИИ), в оптимизации функционирования многофункциональных центров (МФЦ). Авторы акцентируют внимание потенциалу ИИ для автоматизации процесса и повышения качества обслуживания, и приходят к заключению о том, что применение этих технологий значительно повышает доступность и персонализацию государственных и муниципальных услуг.

ABSTRACT

This scientific article is dedicated to studying the role of innovative technologies, particularly artificial intelligence (AI), in optimizing the functioning of multifunctional centers (MFCs). The authors emphasize the potential of AI for automating processes and improving service quality, concluding that the application of these technologies significantly enhances the accessibility and personalization of public and municipal services.

Ключевые слова: инновационные технологии, искусственный интеллект, многофункциональные центры, автоматизация, качество услуг, обработка данных, удовлетворенность клиентов.

Keywords: innovative technologies, artificial intelligence, multifunctional centers, automation, service quality, data processing, customer satisfaction.

В современном мире, где инновационные технологии развиваются с геометрической прогрессией во всех сферах, МФЦ играют важную роль в оказании государственных и муниципальных услуг населению. Данные учреждения были созданы с целью улучшения доступа к услугам и повышения их качества, однако в ходе работы они сталкиваются с постоянно растущими требованиями со стороны граждан [2]. В этой связи инновационные технологии, особенно ИИ, становятся главными инструментами для повышения эффективности работы МФЦ.

ИИ имеет огромный потенциал для трансформации работы МФЦ, позволяя автоматизировать стандартные задачи, такие как предоставление информации через чат-ботов и идентификацию клиентов с помощью технологии распознавания лиц [1, с. 312]. Эти инновации не только снижают нагрузку на работников, но и ускоряют процесс обслуживания, улучшая доступность услуг и обеспечивая защиту персональных данных граждан. Кроме того, анализируя большие объемы информации, собранной от населения, МФЦ способны прогнозировать потребности пользователей и предлагать персонализированные решения, что, в свою очередь, способствует улучшению клиентского опыта и повышению уровня удовлетворенности.

Такой высокий уровень удовлетворенности предоставляет МФЦ возможности быстро адаптироваться к изменению потребительского спроса и предлагать актуальные услуги населению. Это, в свою очередь, способствует дальнейшему совершенствованию работы центров и повышению их эффективности.

В первой половине 2023 года в МФЦ по всей территории России зарегистрировано 80 млн обращений, и эта цифра действительно осталась на подобном уровне к концу года. Уровень удовлетворенности граждан услугами МФЦ также показал положительную динамику: в 2023 году он составил 95,7%, что превысило показатели прошлых лет – в 2021 году этот показатель составлял 94%, а в 2022 году – 92%. Эти данные свидетельствуют о стабильном высоком уровне удовлетворенности населения качеством работы центров госуслуг [3].

Оптимизация внутренних процессов МФЦ является важным элементом внедрения ИИ. Использование интеллектуальных систем для повышения продуктивности, автоматизация документооборота и эффективная организация рабочего времени сотрудников способствует сокращению времени ожидания и уменьшению числа ошибок.

С 2021 года Минэкономразвития России проводит мониторинг работы МФЦ, анализируя время ожидания заявителей с помощью MDM-системы для онлайн-статистики по талонам. В этом году участие приняли 76 субъектов, среди которых лучшие результаты по времени ожидания при очном обращении показали: Ростовская область (1 минута 41 секунда), Пермский край (4 минуты), Республика Татарстан (9 минут 31 секунда). В период с 1 января по 31 августа 2022 года в России было зарегистрировано более 140 млн событий электронной очереди и выдано 46 млн талонов, а среднее время ожидания по стране составило 13 минут 3 секунды [4].

В настоящее время в России и других странах успешно реализуются технологии ИИ в МФЦ. Пилотные инициативы, включающие чат-ботов и интеллектуальные системы для обработки запросов, показали значительное улучшение как в скорости, так и в качестве обслуживания клиентов. Ярким примером является робот Хелпер из МФЦ в Перми, который с 2019 года оказал 68 848 услуг за четыре года [5]. Он стал неотъемлемой частью коллектива и получил множество положительных отзывов от посетителей, включая детей, которые просят его развлечь.

Хелпер помогает посетителям находить нужные услуги и проверять статус очередей и документов. Он особенно востребован для подачи заявлений на справки об отсутствии судимости, замену паспортов и регистрацию по месту жительства. В отличие от роботов в МФЦ Якутии и Салехарда, Хелпер использует сканер, автоматически заполняет документы, распознает эмоции и ведёт беседы с клиентами. Кроме того, он выполняет функции, которые ранее осуществляли администраторы филиала, предоставляя заявителям первоначальную информацию по необходимым документам. Таким образом, каждый администратор экономит около 78 минут рабочего времени.

С июля 2020 года, наряду с роботом Хелпером, в помощь граждан внедряются человекоподобные роботы, созданные компанией Promobot. Это стало важным шагом для России, когда такие устройства начали выполнять функции сотрудников, принимающих документы для оказания государственных и муниципальных услуг. Искусственный интеллект способен функционировать круглосуточно, без выходных и отпусков, не подвержен заболеваниям. Внешность робота была создана с помощью нейросети, основанной на анализе фотографий множества российских женщин, что привело к созданию образа девушки с русыми волосами и карими глазами. Робот способен отображать эмоции благодаря более чем 600 вариантам микромимики. Он взаимодействует с клиентами, сканирует документы и создает заявки, облегчая процесс получения услуг [6].

С января 2021 года в контактном центре МФЦ начал работать голосовой помощник. Этот виртуальный ассистент стал первым, кто отвечает на звонки жителей Перми, предоставляет информацию о доступных услугах, обновляет статус документов и информирует о расписании работы филиалов. Он также может записывать клиентов на прием. В 2022 году голосовой помощник обработал свыше 300 тысяч звонков, что составило 51% от общего числа обращений в контактный центр [5].

В Центре «Мои Документы» в Якутии успешно реализован ИИ, который с 2022 года выполняет звонки гражданам для подтверждения или отмены ранее записанных приёмов. Используя нейронные сети и технологии синтеза голоса, «Татьяна» распознаёт темы беседы и даёт соответствующие ответы. С момента запуска она обработала свыше 172 тысяч запросов и научилась определять 137 национальных имён, что помогло более 11 тысячам граждан записаться на приём [7].

Пример зарубежного опыта, такой как в Сингапуре, где активно используются цифровые технологии и ИИ в управлении, может быть моделью для российских МФЦ [8]. Это упрощает взаимодействие граждан с органами государственной власти и улучшает эффективность их работы. Эксперты подчеркивают возможность повышения стандартов и внедрения технологий через совместные усилия.

Несмотря на успехи в области цифровизации услуг в России, существуют определенные проблемы. К ним относятся технические сбои, нехватка личного общения и ограниченные возможности для обработки нестандартных запросов. Не менее важными являются вопросы безопасности данных и необходимость регулярного обучения сотрудников [2, с. 25]. Решение этих проблем требует комплексного подхода, направленного на повышение и эффективности, и доступности услуг.

К 2025 году планируется активизация использования ИИ в МФЦ, направленная на автоматизацию взаимодействия с клиентами и анализ больших объемов данных [4]. Это даст возможность более точно определять потребности граждан, прогнозировать периоды высокой нагрузки и оптимизировать распределение ресурсов, чтобы сократить время ожидания. Также будут развиваться функции самообслуживания, основанные на технологиях IOT (Интернета вещей) и QR-кодов, что облегчит процесс получения услуг и повысит удовлетворенность пользователей. Мы предлагаем создать единую платформу для автоматизации взаимодействия, включающую чат-ботов и голосовых ассистентов на основе ИИ.

Кроме того, рекомендуется внедрение технологий блокчейн для защиты данных граждан и снижения риска мошенничества. Система анализа данных сможет выявлять потребности пользователей и оптимизировать ресурсы в периоды высокой нагрузки.

Важно также разработать программу повышения квалификации сотрудников, чтобы они могли эффективно взаимодействовать с новыми технологиями. Это улучшит качество услуг и укрепит доверие граждан к государственным учреждениям.

Использование ИИ и новейших технологий создает дополнительные перспективы для оптимизации работы МФЦ и повышения уровня сервиса, несмотря на существующие вызовы и потенциальные риски. Финансирование инноваций и совершенствование навыков сотрудников станут ключевыми факторами для успешного обновления МФЦ. Это, в свою очередь, будет способствовать улучшению качества жизни граждан и укреплению их доверия к государственным учреждениям.

Переход на цифровые технологии и внедрение современных инноваций в МФЦ создадут новые горизонты для оптимизации предоставления услуг и увеличения прозрачности в сфере государственных и муниципальных услуг. Автоматизация процессов, использование ИИ и внедрение новых цифровых решений позволят сократить время, затрачиваемое на выполнение задач, повысить общую эффективность работы и снизить вероятность ошибок. Эти изменения также создадут благоприятные условия для более качественного взаимодействия с гражданами, что поможет укрепить их доверие к государственным органам и поддерживать стратегические цели в развитии государственной службы и улучшении качества жизни населения.

Кроме того, повышение эффективности работы МФЦ также имеет прямое влияние на экономическую активность: упрощение административных процессов способствует развитию бизнеса и привлечению инвестиций. Это, в свою очередь, содействует созданию новых рабочих мест и активизации инновационных процессов, что в конечном итоге повышает международную конкурентоспособность страны.

Таким образом, внедрение цифровых технологий в систему государственных и муниципальных услуг представляет важный элемент, способствующий повышению качества жизни населения и обеспечению стабильного экономического развития страны в целом.

Список литературы:

1. Соколова, Ж. С. Информационные технологии в государственном и муниципальном управлении. Синергия Наук. М.: 2021. №63 – С. 304-319.
2. Шадура А.А., МФЦ – пространство социального взаимодействия, М.: 2023. С.5-25
3. Замглавы Минэка Алексей Херсонцев: «Востребованность МФЦ по-прежнему высока, несмотря на цифровизацию госуслуг» - KP.RU [электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.kp.ru/daily/27622/4973537/ (дата обращения: 23.09.2024)
4. МЭР представило результаты итогов мониторинга времени ожидания в МФЦ / Министерство экономического развития Российской Федерации [электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.economy.gov.ru/material/news/mer_predstavilo_rezultaty_itogov_monitoringa_vremeni_ozhidaniya_v_mfc.html (дата обращения: 23.09.2024)
5. Официальный сайт губернатора и Правительства Пермского края. За четыре года робот Хелпер в пермском МФЦ помог жителям Прикамья получить почти 69 тысяч услуг [электронный ресурс]. – Режим доступа:  https://www.permkrai.ru/news/za-chetyre-goda-robot-khelper-v-permskom-mfts-pomog-zhitelyam-prikamya-poluchit-pochti-69-tysyach-us/ (дата обращения: 23.09.2024)
6. Посетителей пермского МФЦ теперь встречает робот-консультант. Новости. Первый канал [электронный ресурс]. – Режим доступа:  https://www.1tv.ru/news/2020-07-15/389473-posetiteley_permskogo_mfts_teper_vstrechaet_robot_konsultant (дата обращения: 18.09.2024)
7. Мои Документы Республика Саха (Якутия) [электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mfcsakha.ru/news/allo-eto-tatyana-umnyy-pomoshchnik-mfc-obzvanivaet-zayaviteley (дата обращения 18.09.2024).
8. Новости центра - МФЦ Пермского края [электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mfc.permkrai.ru/novosti-tsentra/index.php?ELEMENT_ID=2225 (дата обращения: 18.09.2024).
9. 2023 Сингапурская национальная стратегия в области искусственного интеллекта [электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ai.gov.ru/knowledgebase/dokumenty-po-razvitiyu-ii-v-drugikh-stranakh/2023_singapurskaya_nacionalynaya_strategiya_v_oblasti_iskusstvennogo_intellekta_2_0_singapore_national_ai_strategy_2_0_nais_2_0_smart_nation_singapore/ (дата обращения: 20.09.2024)