ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

APPROACHES TO IMPROVING THE EFFECTIVENESS OF THE «HOTLINE»

Dilyara Islamova

student, Department of Computer Science and Computational Mathematics, Naberezhnye Chelny State Pedagogical University,

Russia, Naberezhnye Chelny

Nuria Zakirova

scientific supervisor, candidate of Sciences in Pedagogical, associate professor, Naberezhnye Chelny State Pedagogical University,

Russia, Naberezhnye Chelny

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматривается модель применения инновационных подходов к повышению эффективности работы горячей линии на примере горячей линии веб-сервиса ПАО «КАМАЗ». Авторы данной статьи анализируют текущую ситуацию и выявляют проблемы, связанные с работой горячей линии, а также предлагают ряд решений для улучшения ее эффективности.

ABSTRACT

This article considers the model of innovative approaches to improve the efficiency of the hotline on the example of the hotline web service of PJSC KAMAZ. The authors of this article analyze the current situation and identify problems related to the hotline operation, and offer a number of solutions to improve its efficiency.

Ключевые слова: горячая линия, искусственный интеллект, машинное обучение, обратная связь, успешная реализация, баз данных.

Keywords: hotline, artificial intelligence, machine learning, feedback, successful implementation, databases.

В данной статье будет рассмотрен конкретный пример инновационного подхода к повышению эффективности работы горячей линии среди подразделений компании, на примере веб-сервиса Департамента качества ПАО «КАМАЗ». Этот компонент позволяет автоматизировать процесс обработки заявок и оптимизировать работу ответственных сотрудников, что способствует более быстрой и качественной помощи сотрудникам других подразделений. Будут рассмотрены основные функции данного компонента, его преимущества перед традиционными методами работы горячей линии, а также результаты его внедрения в ПАО «КАМАЗ».

ПАО «КАМАЗ», один из крупнейших производителей грузовых автомобилей в России, успешно применяет инновационные подходы для повышения эффективности работы своей горячей линии. Одним из таких подходов является внедрение веб-сервиса. Веб-сервис предоставляет сотрудникам других подразделений возможность получить информацию и решить свои проблемы без необходимости звонить по телефону или отправлять заявки конкретному лицу [2]. Это дает возможность сократить время ожидания ответа и ускорить процесс обработки обращений. Также, благодаря веб-сервису, возможность для анализа и автоматизации работы горячей линии значительно расширяется. Для разработки применялись передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение. Алгоритмы, основанные на этих технологиях, позволяют автоматически анализировать тексты обращений и принимать решения о том, куда и кому их отправить, а также как им помочь. Веб-сервис значительно увеличивает производительность и точность работы горячей линии.

Использование веб-сервиса в горячей линии позволяет значительно снизить время ожидания ответа на заявки, так как сотрудники других подразделений могут получить необходимую информацию и выполнять несложные операции самостоятельно, не требуя помощи ответственного сотрудника. Веб-сервис также позволяет автоматически определить запрос и перенаправить его на соответствующего специалиста, что ускоряет процесс обработки заявок [3]. Другим важным инновационным подходом является внедрение системы искусственного интеллекта для анализа заявок и выявления различных трендов и проблем, с которыми сталкиваются сотрудники других подразделений. Процесс обработки обращений на горячую линию является важным компонентом для обеспечения качественной связи с другими подразделениями и эффективной работы компании.

Один из подходов к оптимизации работы горячей линии – автоматизация обработки обращений. Для этого веб-сервис Департамента качества ПАО «КАМАЗ» использует современные технологии и алгоритмы машинного обучения, которые позволяют автоматически классифицировать обращения других подразделений и определять их приоритетность. Это позволяет сотрудникам горячей линии более эффективно распределять свои ресурсы и быстро реагировать на срочные запросы [2].

Анализ веб-сервиса Департамента качества ПАО «КАМАЗ» позволяет выявить его функциональные возможности и преимущества. Роль веб-сервиса в повышении эффективности горячей линии заключается в следующем:

• веб-сервис позволяет автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников других подразделений, что снижает вероятность ошибок и ускоряет процесс решения проблем;
• веб-сервис обеспечивает возможность отслеживания статуса обращений, что позволяет обеспечить прозрачность работы горячей линии и улучшить коммуникацию с подразделениями [2].

Инновационные подходы к повышению эффективности работы горячей линии на примере компонента веб-сервиса Департамента качества ПАО «КАМАЗ» имеют большой потенциал для улучшения качества обслуживания. Использование современных технологий, таких как автоматизированные системы управления заявками, интеграция с базами данных и использование искусственного интеллекта, позволяет быстрее и эффективнее решать проблемы, ускоряет процессы обработки заявок и сокращает время ожидания [3].

Список литературы:

1. Беляев, С. Ю. Управление качеством / С. Ю. Беляев, Ю. Н. Забродин, В. Д. Шапиро. -  Москва: Омега-Л, 2013. - 381 с. - ISBN 978-5-370-02835-9. - Текст: электронный. - URL: https://www.ibooks.ru/bookshelf/338785/reading (дата обращения: 06.03.2024)
2. Богатырев, В. А. Информационные системы и технологии. Теория надежности: учебное пособие для вузов / В. А. Богатырев. - Москва: Издательство Юрайт, 2022. - 318 с. - ISBN 978-5-534-00475-5. - Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. - URL: https://urait.ru/bcode/490026 (дата обращения: 09.03.2024)
3. Горбунова, О. И. Инструменты и методы управления качеством: учебное пособие / О. И. Горбунова, И. К. Гусева. - Иркутск: Изд-во БГУ, 2016. - 116 с. - Режим доступа: https://lib-catalog.isea.ru (дата обращения: 09.03.2024)