ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ОТДЕЛЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ: СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ

OPTIMIZATION OF BUSINESS PROCESSES IN THE TECHNICAL SUPPORT DEPARTMENT: MODERN METHODS AND MODELING TOOLS

Vladimir Kovalenko

master’s student, Department of Business Informatics, Ural State University of Economics,

Russia, Yekaterinburg

АННОТАЦИЯ

Статья рассматривает важность оптимизации бизнес-процессов в сфере технической поддержки для повышения эффективности работы и улучшения качества обслуживания клиентов. Автором описываются вызовы, с которыми сталкиваются отделы технической поддержки, такие как рост объема запросов, неоптимизированные процессы и необходимость оперативного реагирования на изменения. Затем рассматриваются современные методы оптимизации, такие как Lean и Six Sigma, внедрение автоматизации, применение методов аналитики данных, а также Agile и DevOps. В заключении подчеркивается значимость использования инструментов моделирования, таких как BPMN, IDEF, ARIS и Microsoft Visio, для визуализации и анализа бизнес-процессов. Автор делает акцент на постоянной необходимости адаптации и совершенствования методов оптимизации в условиях быстро меняющейся бизнес-среды.

ABSTRACT

The article examines the importance of optimizing business processes in the field of technical support to increase operational efficiency and improve the quality of customer service. The author details the challenges that technical support departments face, such as increasing request volume, unoptimized processes, and the need to respond quickly to changes. It then covers modern optimization techniques such as Lean and Six Sigma, implementing automation, applying data analytics techniques, as well as Agile and DevOps. The conclusion highlights the importance of using modeling tools such as BPMN, IDEF, ARIS and Microsoft Visio for visualizing and analyzing business processes. The author focuses on the constant need to adapt and improve optimization methods in a rapidly changing business environment.

Ключевые слова: оптимизация бизнес-процессов, техническая поддержка, современные методы, инструменты моделирования, Lean, Six Sigma, Agile, BPMN, IDEF, ARIS, Microsoft Visio.

Keywords: optimization of business processes, technical support, modern methods, modeling tools, Lean, Six Sigma, Agile, BPMN, IDEF, ARIS, Microsoft Visio.

Отделы технической поддержки являются жизненно важным звеном для компаний, особенно в сфере информационных технологий и телекоммуникаций. Они обеспечивают непрерывное функционирование продуктов и услуг, а также решают проблемы и вопросы пользователей, что в конечном итоге влияет на уровень их удовлетворенности. Однако с увеличением объема клиентской базы и расширением спектра услуг, а также с появлением новых технологий, техническая поддержка сталкивается с рядом вызовов, которые могут негативно сказываться на её эффективности и оперативности.

Одним из ключевых вызовов является рост объема запросов. С увеличением числа клиентов и расширением географии деятельности компании, техническая поддержка сталкивается с увеличением объема запросов на помощь. Это может привести к перегрузке специалистов и увеличению времени ожидания ответа от клиентов, что, в свою очередь, может негативно сказаться на общем впечатлении о компании и клиентской удовлетворенности.

Кроме того, неоптимизированные процессы могут стать причиной недостаточной эффективности работы отдела техподдержки. Например, дублирование работ, избыточные затраты времени на выполнение задач и недостаточное использование ресурсов могут стать причиной медленного реагирования на запросы клиентов и снижения качества обслуживания.

Также, в условиях современного бизнеса, особенно в области информационных технологий, важно оперативно реагировать на изменения и новые требования. Неоптимизированные процессы могут замедлить реакцию на проблемы и потребности клиентов, что в конечном итоге может привести к потере конкурентных преимуществ и даже потере клиентов.

В свете этих вызовов становится ясной необходимость оптимизации бизнес-процессов технической поддержки. Это позволит повысить эффективность работы отдела, сократить временные задержки и улучшить качество обслуживания клиентов. Для достижения этих целей могут быть использованы различные современные методы оптимизации и инструменты моделирования, которые позволят выявить и устранить узкие места в процессах работы отдела техподдержки.

Ниже представлены несколько эффективных современных методов оптимизации, а именно:

• Использование методов Lean и Six Sigma:

Методы Lean и Six Sigma представляют собой систематический подход к управлению процессами с целью устранения избыточных операций и минимизации отклонений. Применение этих методов в отделе технической поддержки позволяет оптимизировать рабочие процессы, сокращать временные задержки и улучшать качество обслуживания клиентов.

Метод Lean фокусируется на устранении всех видов потерь в процессе, таких как избыточные движения, ожидания, переработка и т.д. Применение Lean позволяет сократить временные и ресурсные затраты на выполнение операций, что повышает эффективность работы отдела технической поддержки.

Six Sigma, в свою очередь, направлен на уменьшение количества дефектов и отклонений в процессе. Применение Six Sigma позволяет повысить качество обслуживания, снизить вероятность ошибок и повысить удовлетворенность клиентов.

• Внедрение автоматизации:

Автоматизация рутинных задач технической поддержки имеет ряд преимуществ. Например, системы управления тикетами и использование ботов для ответов на стандартные запросы клиентов позволяют сократить время реакции на запросы и освободить время специалистов для решения более сложных проблем.

Автоматизация также способствует снижению вероятности человеческих ошибок и стандартизации процессов, что в свою очередь улучшает качество обслуживания и повышает оперативность ответов на запросы клиентов.

• Применение методов аналитики данных:

Сбор и анализ данных о производительности отдела технической поддержки является ключевым для выявления узких мест в процессах и идентификации возможностей для их оптимизации. Например, анализ времени ответа на запросы клиентов и их удовлетворенности может помочь выявить проблемные зоны и принять меры для их улучшения.

Кроме того, анализ обратной связи от клиентов помогает выявить слабые места в обслуживании и внести соответствующие коррективы в рабочие процессы технической поддержки.

• Внедрение Agile и DevOps:

Методологии Agile и DevOps способствуют более гибкому и быстрому реагированию на изменения в требованиях клиентов или в среде. Их внедрение позволяет отделу технической поддержки быть более адаптивным и эффективным в решении проблем.

Agile подразумевает итеративный подход к работе, позволяя техподдержке быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и предпочтениям клиентов. DevOps, в свою очередь, способствует автоматизации процессов разработки, тестирования и развертывания программного обеспечения, что ускоряет поставку новых функций и исправлений.

Далее будут представлены наиболее используемые инструменты для моделирования бизнес-процессов, а именно:

• BPMN (Business Process Model and Notation):

BPMN представляет собой стандартизированный язык моделирования бизнес-процессов, который позволяет визуализировать и описывать процессы с использованием набора стандартных символов и нотаций. Это значительно облегчает понимание и анализ процессов как внутри отдела технической поддержки, так и в контексте всей компании.

Преимуществом BPMN является его универсальность и понятность. Благодаря стандартизированным символам, все участники проекта могут легко понять модели процессов, даже если у них нет специального обучения в области моделирования. Это способствует более глубокому пониманию взаимосвязей между различными этапами процесса и участниками, что в свою очередь облегчает процесс оптимизации бизнес-процессов технической поддержки.

• IDEF (Integration Definition for Function Modeling):

IDEF — это набор методов моделирования функций и их взаимосвязей, который позволяет детально описать структуру и взаимосвязи между различными элементами бизнес-процессов. В контексте техподдержки, применение методов IDEF помогает более детально понять роли и обязанности различных участников процесса, а также выявить возможности для оптимизации и улучшения эффективности работы отдела.

Преимуществом IDEF является его фокус на функциональных аспектах бизнес-процессов. Это позволяет более детально описать процессы и выявить потенциальные узкие места, которые могут быть оптимизированы для повышения эффективности работы технической поддержки.

• ARIS (Architecture of Integrated Information Systems):

ARIS представляет собой интегрированную среду для моделирования бизнес-процессов и анализа их эффективности. Этот инструмент позволяет создавать различные модели процессов и проводить анализ их воздействия на общую бизнес-архитектуру компании.

Основным преимуществом ARIS является его комплексный подход к моделированию бизнес-процессов. Он объединяет в себе возможности для создания различных типов моделей, начиная от высокоуровневых карт бизнес-процессов и заканчивая более детальными диаграммами процессов. Это позволяет более полно и точно описать бизнес-процессы техподдержки и проанализировать их эффективность в контексте всей компании.

• Microsoft Visio:

Microsoft Visio является широко используемым инструментом для создания профессиональных диаграмм и схем, включая модели бизнес-процессов. Visio предоставляет широкий набор шаблонов и инструментов для визуализации и анализа процессов, что делает его популярным выбором среди бизнес-аналитиков и проектных менеджеров.

Преимуществом Visio является его простота использования и интуитивно понятный интерфейс. Это позволяет быстро создавать различные виды диаграмм, включая карты бизнес-процессов, без необходимости обширного обучения. Visio также интегрируется с другими приложениями Microsoft Office, что облегчает обмен данными и совместную работу над моделями бизнес-процессов в рамках отдела технической поддержки и всей компании.

Оптимизация бизнес-процессов в технической поддержке является неотъемлемой составляющей стратегии повышения эффективности работы и улучшения качества обслуживания клиентов. В наше время, когда конкуренция на рынке постоянно возрастает, а ожидания клиентов становятся все более высокими, важно обеспечить максимальную оперативность и качество обслуживания. Следует отметить, что процесс оптимизации бизнес-процессов является непрерывным и динамическим. Техническая поддержка должна постоянно адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и потребностям клиентов. Поэтому важно не только внедрить современные методы оптимизации и инструменты моделирования, но и постоянно их совершенствовать и обновлять в соответствии с развитием технологий и изменениями внешней среды.

В заключение, оптимизация бизнес-процессов и использование современных инструментов моделирования являются ключевыми стратегическими факторами для повышения эффективности работы отдела технической поддержки, улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов. Только благодаря постоянному совершенствованию и инновациям поддержка сможет быть более гибким и адаптивным, что необходимо для успешного выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и обеспечения конкурентоспособности компании на рынке.

Список литературы:

1. Лоншакова, А. И. Обзор существующих инструментов для моделирования бизнес-процессов, использующих основные методологии / А. И. Лоншакова, В. В. Балицкий // Молодой ученый. – 2020. – № 25(315). – С. 112-114. – EDN TOHUAY.
2. Миронова, А. Л. Применение инструментов имитационного моделирования при оптимизации бизнес-процессов / А. Л. Миронова, Е. Ю. Гаврилюк, А. В. Гуслякова [и др.] // Экономические науки. – 2020. – № 192. – С. 49-53. – DOI 10.14451/1.192.49. – EDN ZJYVRF.
3. Новикова, М. М. Методы оптимизации бизнес-процессов организации / М. М. Новикова // Общество и экономическая мысль в XXI в.: пути развития и инновации: Материалы VIII Международной студенческой научно-практической конференции, Воронеж, 02 апреля 2020 года / Ответственный за выпуск: к.и.н., доцент Соломатина Е.Д.; Технический редактор: Беспалова Г.В. – Воронеж: Воронежский филиал Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, 2020. – С. 249-254. – EDN XJCAWO.
4. Селищев, А. А. Agile и традиционный подход в управлении проектами: стратегии, проблемы и причины внедрения Agile / А. А. Селищев, И. М. Гулый // Развитие экономической науки на транспорте: новые векторы в постпандемийный период: сборник научных статей международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 25 декабря 2020 года. Том 1. – Санкт-Петербург: Общество с ограниченной ответственностью "Институт независимых социально-экономических исследований - оценка", 2020. – С. 225-234. – EDN ERNVKS.
5. Сергеева, И. И. Оптимизация бизнес-процессов работы отдела технической поддержки в IT-компаниях / И. И. Сергеева, В. А. Белоусов // Цифровые инструменты обеспечения устойчивого развития экономики и образования: новые подходы и актуальные проблемы: сборник научных трудов национальной научно-практической конференции, Орёл, 01–30 мая 2022 года. – Орёл: Среднерусский институт управления - филиал РАНХиГС, 2022. – С. 142-147. – EDN GOQAVU.
6. Трофимова, Н. Н. Особенности и перспективы внедрения интегрированной методологии Lean Six Sigma на предприятии / Н. Н. Трофимова // Вестник университета. – 2021. – № 4. – С. 123-129. – DOI 10.26425/1816-4277-2021-4-123-129. – EDN WEMLBX.