ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАССАЖИРОВ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛАХ (НА ПРИМЕРЕ OAO «РЖД» ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫЙ ВОКЗАЛ Г.БЕЛОГОРСК)

АННОТАЦИЯ

Цель исследования – исследование оценки удовлетворенности пассажиров сервисным обслуживанием в железнодорожных вокзалах.

Ключевые слова: удовлетворенность; пассажир; железнодорожный вокзал; сервис; вокзальный комплекс.

На успешность и востребованность сервисной деятельности компании прежде всего влияет удовлетворенность потребителей – состояние соответствия между ожидаемым и реальным наполнением услуги. Каждый потребитель имеет собственные представления о том, что должно входить и как должна оказываться та или иная услуга, соответственно и уровень удовлетворенности от одной и той же услуги у разных потребителей различный [2, с. 25].

Главной задачей изучения потребителей является определение факторов, влияющих на поведение потребителей, предвидение изменений их предпочтений с целью внесения корректировок в составляющие комплекса маркетинга компании [3, с. 54].

Исследование уровня удовлетворённости и лояльности потребителей имеет целью удержание постоянных клиентов. Результат исследования – разработка и внедрение программ по повышению лояльности потребителей и удержанию клиентов [1, с. 113].

Современные исследования удовлетворенности потребителей сферы железнодорожного транспорта периодически проводятся службой маркетинга ОАО «РЖД», однако, они носят общий характер и не учитывают удовлетворенность пассажиров сервисной деятельностью конкретных региональных вокзалов, в частности, железнодорожного вокзала г. Белогорск Амурской области, что может нести в себе практическую ценность для совершенствования деятельности вокзального комплекса. Данными положениями обусловлена актуальность настоящего исследования. Цель исследования - определение удовлетворенности потребителей сервисной деятельностью на железнодорожном вокзале г. Белогорск.

Вокзальный комплекс «Белогорск» расположен в городе Белогорске Амурской области, имеет III класс по ГОСТ 58171-2018.

Автором была проведена оценка сервисной деятельности вокзала «Белогорск» на предмет соответствия услуг вокзала требованиям ГОСТ Р 58171-2018 Национальный стандарт РФ «Услуги на железнодорожном транспорте». Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах от 06.07.2018 г. Оценка производилась методом включенного скрытого наблюдения под видом простого посетителя вокзала. В результате исследования получены данные об оценке сервисной деятельности вокзала «Белогорск», представленные в таблице 1.

Таблица 1.

Результаты оценки сервисной деятельности вокзала «Белогорск»

По результатам исследования сделан вывод, что требованиям профильного ГОСТ Р 58171-2018 на вокзале «Белогорск» соответствует оказание только 9 услуг из 13, то есть 69,2%. Не в полной мере на вокзале организовано предоставление услуг следующих категорий:

- Услуги по оказанию доврачебной и первой врачебной помощи пассажирам – медицинский пункт вокзала на момент проведения обследования был закрыт;

- Санитарно-бытовые услуги в туалетных комнатах – отсутствует туалетная бумага и другие средства гигиены;

- Услуги по временному хранению багажа и ручной клади пассажиров – в камеру хранения стоит большая очередь, свободных мест на момент обследования нет;

- Услуги по предоставлению комнат отдыха (в том числе комнаты матери и ребенка) – организована комната матери и ребенка, другие комнаты отдых отсутствуют.

Дальнейшее исследование предполагало проведение опроса клиентов вокзала г. Белогорск по квотированной выборке по разработанной анкете. Количество респондентов: 500 пассажиров: 450 человек – новые пассажиры, 50 человек – транзитные пассажиры.  Срок анкетирования – 3 недели. Пассажиры: выезжающие, транзитные, конечные.

Таблица 2.

Результаты полевого исследования лояльности потребителей услуг ОАО «РЖД» железнодорожный вокзал г. Белогорск, 23 респондента

Итоговая оценка в результате опроса всех участников программы опроса пассажиров получается, как средняя взвешенная оценка по каждому вопросу, на который был дан ответ. Оценка удовлетворенности для каждого пассажира получается путем суммирования мнений всех опрошенных по каждому из показателей оценки нахождения среднего арифметического значения. Выстраивание ряда показателей осуществлялось по мере убывания.

Таблица 3.

Ранжирование полученных показателей по сегментным группам потребителей услуг ОАО «РЖД» железнодорожный вокзал г. Белогорск

Общий вывод: удовлетворенность потребителей вокзала находится на среднем уровне (3,5 баллов из 5), есть области, которые необходимо улучшать.

Рисунок 1. Показатели наибольшей удовлетворенности потребителей ОАО «РЖД» железнодорожный вокзал г. Белогорск

Больше всего потребители удовлетворены показателями: достаточность информации на электронном табло, вежливость сотрудников при посадке в состав, достаточность киосков самостоятельного приобретения билетов, упаковка и хранение багажа, то есть показателями по основным услугам вокзала. В данных областях руководству следует проводить политику по поддержанию качества.

Рисунок 2. Показатели наименьшей удовлетворенности потребителей ОАО «РЖД» железнодорожный вокзал г. Белогорск

К областям, по которым пассажиры показали наименьшую удовлетворенность относятся: время ожидания в очереди на досмотр при входе в вокзальный комплекс, достаточность услуг питания, достаточность банкоматов, вежливость сотрудников парковочного комплекса, а также удобство доступа к Wi-Fi на вокзале.

Результаты проведенного исследования позволили выявить проблемы и сформулировать рекомендации по повышению удовлетворительности пассажиров сервисным обслуживанием ОАО «РЖД» железнодорожный вокзал г. Белогорск, представленные в таблице 4.

Таблица 4.

Сводная таблица результатов анализа сервисной деятельности ОАО «РЖД» железнодорожный вокзал г. Белогорск и оценки удовлетворенности

Предложенные рекомендации способствуют повышению удовлетворенности пассажиров сервисной деятельностью ОАО «РЖД» железнодорожный вокзал г. Белогорск и позволят, во-первых, улучшить взаимоотношения между потребителями и сотрудниками предприятия, во-вторых, повысят удовлетворенность потребителей сервисной деятельностью предприятия.

Список литературы:

1. Ильина О. Ю. Транспортный маркетинг / О. Ю. Ильина. - М.: Изд-во «Городец», 2020. – 247 с.
2. Кавылина Н.О. Сервисное обслуживание // Российская экономика. - 2022. № 2. – С. 25 - 29.
3. Лаптев С.А. Проблемы исследования удовлетворенности потребителей // Менеджер. 2020. - № 1. – С. 52 – 69.