СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА С НАСЕЛЕНИЕМ (НА ПРИМЕРЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ПОРТАЛА «НАШ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»)

Аннотация. Статья, основанная на статистических данных, отражает перспективы информационного взаимодействия исполнительных органов власти с населением. Рассмотрены возможные способы решения проблем, возникающих в работе управляющих компаний и информационного Портала «Наш Санкт-Петербург».

Ключевые слова: информация, информационное взаимодействие, органы исполнительной власти, управляющая компания, жилищно-коммунальное хозяйство, благоустройство, исполнитель, контролер, координатор, модератор.

В наше время внедрение информационных технологий во все сферы жизнедеятельности Санкт-Петербурга, является важным фактором его социально-экономического развития. Комитет по информатизации и связи (далее - Комитет) является исполнительным органом государственной власти Санкт-Петербурга, который проводит государственную политику Санкт-Петербурга в сфере информации, информационных технологий и защиты информации, связи, а также координирует деятельность исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга [1]. Комитет осуществляет свою деятельность в соответствии со стратегией социально-экономического развития. Его работа направлена на создание условий для эффективного взаимодействия между населением, органами государственной власти и представителями бизнеса. В связи с этим, по инициативе губернатора Санкт-Петербурга Г. С. Полтавченко, в 2014 году был разработан и реализован проект по работе с информационными сообщениями граждан «Наш Санкт-Петербург».

В июне 2015 года в Ханты-Мансийске состоялся VII международный IT-Форум, где подводились итоги III Всероссийского конкурса проектов региональной информатизации «ПРОФ-IT». По его результатам Портал «Наш Санкт-Петербург» занял второе место в номинации «IT в обеспечении связи государства и общества» [2].

Цель проекта заключена в оперативном взаимодействии жителей города с представителями органов исполнительной власти Санкт-Петербурга.

Статистические данные по количеству обращений граждан за период с 2014 года по 2017 год показывают тенденцию распространения информированности населения о деятельности Портала, о его востребованности и актуальности решаемых проблем.

Таблица 1.

Отчет о состоянии исполнительской дисциплины по отработке сообщений, поступивших на портал «Наш Санкт-Петербург» с 2014 по 2017 гг.

За четыре года существования Портала «Наш Санкт-Петербург» наблюдается общая тенденция роста числа обращений. Этот процесс характерен для всех районов города Санкт-Петербурга.

На примере Невского района Санкт-Петербурга можно проанализировать, что с 2014 г. по 2015 г. количество обращений, поступивших от граждан, увеличилось в 9 раз, а число обращений за 2016 года превышает общий объем обращений за весь 2015 год более чем в 2 раза. Общее число поступивших обращений в 2017 году на 6558 обращений превышает показатель 2016 г. За 2015 год, лидирующие число поступивших сообщений прослеживается в трех районах: Центральном, Петродворцовом и Невском, в 2016 г. можно выделить Невский, Центральный и Выборгский районы. По итогам 2017 года лидирующие позиции по количеству поступивших обращений занял Невский район, на втором месте, как и в 2016 г., остался Центральный район, третье место осталось за Выборгским районом.

Область применения Портала «Наш Санкт-Петербург» связана:

• с информированием населения о задачах и результатах деятельности органов исполнительной власти и подведомственных учреждений;
• выявлением основных проблем, направлений и приоритетов в области жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства и др.;
• поддержкой Комитета по информатизации и связи при реализации политики в сфере информации и информационных технологий;
• организацией совместной работы исполнительных и муниципальных органов власти и осуществлением общественного контроля за их деятельностью.

Используя данный механизм информационного взаимодействия, граждане могут направить свои обращения в адрес администрации района по ряду следующих проблем:

• проблемы, связанные с благоустройством города;
• вопросы жилищно-коммунального хозяйства;
• незаконные объекты строительства и торговли;
• неудовлетворительное санитарное состояние бюджетных учреждений сферы образования, здравоохранения, культуры и социальной защиты населения.

Жители могут:

• проинформировать городские службы об отсутствие справочной информации на информационных стендах;
• получить дополнительную информацию относительно управляющих организаций и сформированных городских адресных программ;
• сообщить о нарушении земельного, административного, миграционного законодательства [3].

Портал предназначен для информирования населения и исполнительных органов государственной власти о состоянии объектов городского хозяйства и о качестве выполняемых на них работ. Отработка информационных сообщений граждан, поступивших на портал «Наш Санкт-Петербург» происходит за счет сбора, обработки информации и ее передачи в управляющие компании и подведомственные учреждения для непосредственного исполнения. Портал позволяет администрации получить достоверные сведения о существующих проблемах и ускорить их рассмотрение.

Возможности Портала включают не только создание электронных обращений, но и просмотр гражданами общегородских и районных адресных программ, рейтингов управляющих компаний, получение справочной информации (можно ознакомиться с технико-экономическим паспортом многоквартирного дома, получить данные об управляющей организации, которая осуществляет обслуживание дома и даты планируемых отключений).

Возвращаясь к статистическим данным, было выявлено, что за 2017 год на Портал «Наш Санкт-Петербург» поступило в общей сложности 459 623 обращения, 312 142 из которых выполнены в установленные сроки. На 52 045 обращений ответ дан позже назначенного срока, а 47 778 обращений на данный момент остаются в работе в связи с изменениями срока, исполнителя или по иным причинам, например, таким как внесение адреса, по которому поступило обращение, в адресную программу на будущий период.

Прослеживая тенденцию роста количества поступивших обращений и их принадлежность к тому или иному отделу, можно говорить о популяризации деятельности портала «Наш Санкт-Петербург» среди населения. В основном поступившие вопросы связаны с проблемами благоустройства территории и жилищно-коммунального хозяйства, они отрабатываются соответствующими отделами.

В ведение отдела районного хозяйства входят вопросы, связанные:

• с техническим состоянием кровли дома;
• неудовлетворительным состоянием парадной (мусором на лестничной площадке, разбитыми стеклами в подъезде, неудовлетворительным или неисправным состоянием лифта);
• внутридомовым и квартальным освещением;
• неудовлетворительным состоянием фасада дома, люков;
• отсутствием отопления, горячего и холодного водоснабжения и др.

Отдел благоустройства и дорожного хозяйства решает следующие задачи:

• уборка мусора на газонах, дорогах, детских и контейнерных площадках;
• контроль за неудовлетворительным состоянием дорожного покрытия;
• дератизация в общественных местах;
• по уборке снега;
• ремонт поврежденных ограждений газонов;
• восстановление надлежащего состояния малых архитектурных форм и др.

В ходе работы каждое обращение проходит целый ряд этапов и специалистов, которые представлены ниже. Для этого раскроем определение основных понятий, связанных с процедурой отработки обращения.

Исполнитель – юридическое лицо (его представитель), которое непосредственно выполняет работы по устранению проблемы, изложенной в сообщении.

Контролер – исполнительный орган государственной власти, который осуществляет контроль за качеством и своевременностью отработки поступившего сообщения, он отслеживает информацию о причинах нарушения срока и принятых мерах по их устранению.

Контролирующий орган – совещательный орган, возглавляемый Контрольным управлением Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, который оперативно устраняет противоречия, возникающие при смене Маршрута сообщения и продлении сроков его исполнения.

Координатор – обеспечивает организацию работы по устранению проблемы и подготовку ответа на сообщение Пользователя, а также формирует запросов о необходимости смены маршрута.

Модератор – уполномоченное должностное лицо Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Городской мониторинговый центр», осуществляющее проверку и размещение/отклонение сообщения Пользователя, в том числе повторного, его корректную адресацию соответствующему Координатору/Контролеру, а также проверку соответствия текста ответа правилам оформления с последующим его размещением на Портале.

Управляющие организации - юридические лица, осуществляющие деятельность по управлению многоквартирным домом (УК, ТСЖ, ЖСК).

Маршрут сообщения – последовательность действий, совершаемых с сообщением Пользователя, с момента создания его на Портале до момента предоставления ответа.

Личный кабинет Пользователя – персональный раздел Портала, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещенной на Портале [3].

С момента создания до получения ответа, обращение проходит определенный путь. Изначально пользователю необходимо пройти регистрацию с указанием персональных данных, после чего он может перейти в личный кабинет, где и напишет свое сообщение. Далее оно поступает модератору, который либо принимает его в работу, либо возвращает на редактирование (в случае использования в сообщении нецензурной лексики, неверно указанной категории проблемы и т.д.).

После того, как сообщение принято модератором в работу, он назначает контролера, координатора, исполнителя и сроки ответа. В дальнейшем они могут меняться, в зависимости от ведомственной принадлежности вопроса. После окончательного определения круга лиц, которые будут работать с сообщением, оно отрабатывается исполнителем и отправляется на подтверждение координатору. Он, в свою очередь, передает сообщение контролеру. Контролер или принимает данный ответ и отправляет его на проверку модератору, или возвращает на доработку. Если он не согласен с формулировкой данного исполнителем ответа, то может сам его корректировать. Ответ должен содержать не только текст сообщения, но и подтверждающие материалы: фотографии, вложенные документы адресных программ, либо «гарантийное письмо» (в случаях продления срока исполнения). После того как модератор получил ответ, он должен осуществить проверку в течение двух дней. В ходе проверки, модератор может принять ответ или отклонить его. После отклонения ответ возвращается контролеру на доработку. Подобная система позволяет решать все возникающие проблемы на уровне исполнителя - координатора – контролера. Модератор выступает как контролирующий орган, отслеживающий результат отработки сообщения и соответствие текста ответа установленным правилам оформления.

Иногда возникает ситуация, когда модератор не может самостоятельно вынести решение по данному ответу, поэтому он направляет его контрольному управлению (высшей инстанции по работе с сообщениями), которое принимает окончательное решение (подтверждает ответ, отклоняет его или дает согласие на продление срока). Контрольное управление решает спорные моменты в работе между модератором и контролером, а также дает рекомендации по написанию ответа на спорные вопросы.

После получения ответа заявитель может принять его или вернуть обращение обратно в работу с указанием причины и подтверждающими материалами (фотографией). Возврат обращения на доработку подтверждается модератором. Таким образом, население может отслеживать качество проводимых работ и сообщать о проблемах соответствующим исполнительным органам.

Необходимо сказать и о существующих минусах, поскольку постоянно растущее количество обращений показывает пробелы в деятельности управляющих компаний, которые не могут своевременно решить возникающие проблемы. Если обращения жителей в управляющие компании не дают никаких результатов, то они оставляют сообщения на информационном Портале. Необходимо повышать качество работы управляющих компаний и их подрядных организаций, а также продолжать информирование населения о работе Портала «Наш Санкт-Петербург» Это позволит решать вопросы на местах, не допуская их попадания в вышестоящие органы.

Некоторые проблемы не могут быть решены своевременно из-за ограниченного финансирования и больших объемов работ. В основном это касается ремонта дорожного покрытия, фасадов и установки уличного освещения. Для решения этих вопросов, создаются адресные программы, которые зачастую отсрочивают устранение проблемы на 3-4 года.

Актуальной является проблема определения ведомственной принадлежности, на которую порой уходит большая часть срока, отведенного на отработку сообщения. Это может быть решено за счет закрепления определенных категорий вопросов за конкретными исполнителями. Смена исполнителей в спорных ситуациях должна быть возможна только после обсуждения данного вопроса с начальниками отделов и руководством администрации района.

Несмотря на необходимость проведения ряда изменения, можно говорить о том, что функционирование портала «Наш Санкт-Петербург» является перспективным направлением, поскольку обеспечивает эффективное и своевременное взаимодействие между населением, органами исполнительной власти, подведомственными учреждениями, управляющими компаниями и различными службами, поскольку ускоряет процесс принятия решений и обмена информацией между различными структурами.

Портал позволяет не только сообщить о проблеме, но и получить информацию относительно управляющих компаний, сформированных городских адресных программ, о планируемых отключениях и ремонтных работах, что, в свою очередь, говорит о прозрачности деятельности органов исполнительной власти. Подобное информационное взаимодействие жителей и органов власти дает возможность оперативно решать актуальные проблемы, при этом вовлекая жителей в управление районом.

Список литературы:

1. «О Комитете по информатизации и связи»: Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 27.04.2010 N 450 // Информационный бюллетень Администрации Санкт-Петербурга. - 2010. - N 19.
2. Официальный сайт Комитета по информатизации и связи [Электронный ресурс] – Режим доступа. - URL: http://kis.gov.spb.ru/news/2015-07/08--portal-nash-sankt-peterburg-prizer-konkursa-prof-i/ (дата обращения 20.11.2017)
3. Официальный сайт Портала «Наш Санкт-Петербург» [Электронный ресурс] – Режим доступа. - URL: http://gorod.gov.spb.ru/