К ВОПРОСУ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

TO THE QUESTION OF IMPROVING THE QUALITY OF SERVICE AT HOUSING AND COMMUNAL SERVICES ENTERPRISES

Victoria Toropchina

Student, Department of Management, Service and Tourism, Tambov State University named after G.R. Derzhavin,

Russia, Tambov

Svetlana Moreva

Scientific supervisor, Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor, Tambov State University named after G.R. Derzhavin

Russia, Tambov

АННОТАЦИЯ

Несмотря на то факт, что жилищно-коммунальное хозяйство, в отличие от других экономических сфер, развивается крайне медленно ввиду определённых факторов, тем не менее уже сейчас можно проследить её развитие в области цифровизации и стандартизации оказываемых услуг.

ABSCTRACT

Despite the fact that housing and communal services, unlike other economic spheres, is developing extremely slowly due to certain factors, nevertheless, it is already possible to trace its development in the field of digitalization and standardization of services provided.

Ключевые слова: ЖКХ, цифровизация, стандарты обслуживания.

Keywords: Housing and utilities, digitalization, service standards.

Несмотря на то, что сфера жилищно-коммунальных услуг является неотъемлемой частью жизни каждого человека вне зависимости от того, является ли он собственником или арендует помещение, в России по настоящее время распространена такая называемая «жилищная неграмотность». Подавляющее число потребителей жилищно-коммунальных услуг не обладают достаточными знаниями о том, как работает сфера жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ), вследствие чего среди населения распространена некомпетентность в вопросах общедомового имущества, управляющих компаний и товариществ, тарифов на ЖКУ и в целом правовая безграмотность в этой сфере [1].

Однако, за последние годы управляющими компаниями и Правительством РФ в том числе были проведены мероприятия, повышающие грамотность населения в вопросах жилищно-коммунальной сферы, что напрямую указывает на то, что подобной проблеме уделяется большое внимание [3]. С ростом финансовой грамотности растут и запросы населения на более качественное оказание услуг, удобной и постоянной коммуникации со своими управляющими компаниями.

Цифровизация в сфере ЖКХ – необходимый процесс, как и в любой другой сфере, связанной с оказанием услуг населению. Особенно это стало заметно в 2021 году с наступлением масштабной пандемией коронавируса и последующими за этим локдаунами. В период с 2020 до конца 2021 появилось множество приложений, с помощью которых появилась возможность пользоваться привычными услугами удалённо с помощью приложений и сайтов.

После окончания пандемии стало ясно, что у потребителей появились новые запросы касательно технологий, используемых в процессе обслуживания, и многие жители России уже не могут представить себе неавтоматизированный сервис. Многие отрасли, включающие в себя как большой, так и малый бизнес, постепенно перестраиваются на повсеместное оказание онлайн-услуг наряду с существовавшим ранее контактным обслуживанием непосредственно на территории предприятия.

Цифровизацию ЖКХ и в «допандемийный» период активно поддерживало Правительство РФ, что говорит о заинтересованности в первую очередь государства в процессах автоматизации ЖКУ [4]. Более того существует множество негосударственных компаний, предлагающих свою помощь в цифровизации отрасли ЖКХ. Всё это говорит о высокой заинтересованности как непосредственных потребителей услуг, так и государства наряду с некоммерческими организациями, способными предоставить необходимые ресурсы для развития, в улучшении работы в ЖКХ.

На данный момент с 2020 года среди крупнейших управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций около 109 обладают личными кабинетами, включая личные кабинеты для отдельных городов или домов, если речь идет о крупных поставщиках, снабжающих несколько областей. Однако, создание своего сайта или покупку готового может позволить себе не каждая управляющая компания, особенно если речь идет об УК, имеющей в распоряжении один или несколько домов. В таком случае многие бизнесы предлагают пользование своими сервисами для автоматизации процесса и повышения эффективности работы компании.

Один из примеров – «Решение для ЖКХ» – сервис, предоставляемый сбербанком, существенно облегчающий процесс обслуживания для управлящей компании и облегчающий взаимодействие потребителей с организациями [5]. Также примером может послужить интернет-портал «РосКвартал», разрабатывающий программы для систематизации заявок и улучшения контроля за МКД. [6] Среди менее крупных платформ можно выделить такие как HubEx FSM, Контур.ЖКХ, Домовладелец, Умный Житель, Глобал ЖКХ, HUDSON и многие другие сервисы, работающие непосредственно на управляющие компании, ТСЖ и ресурсоснабжающие организации для повышения качества обслуживания потребителей.

Помимо оптимизации технологических процессов оказания услуг потребитель также желает получить достойный уровень обслуживания со стороны персонала, который необходимо совершенствовать и начать с повышения с культуры обслуживания, введение и соблюдения стандарта обслуживания, в котором прописаны правила взаимодействия персонала с потребителем.

В 2018 году Минстроем РФ были утверждены стандарты сервиса управляющих организаций, вводящие новые требования к оказанию услуг потребителям, в связи с чем у УК появилось больше обязанностей перед собственниками. Согласно заявлению Минстроя России, новые стандарты не только повысили эффективность контроля за деятельностью УК, но и усовершенствовали их уровень взаимодействия с жителями [9]. Среди ресурсоснабжающих организаций также можно отметить повышение уровня сервиса.

С 2020 года многие крупнейшие в своей области организации начали вводить более совершенные стандарты обслуживания своих клиентов. К примеру, «Северная Сбытовая компания», чей офис находится в г. Вологда, ввела новые стандарты обслуживания в 22.10.2022 году [8], «ВолгоградЭнергоСбыт», зарегистрированный в г. Нижний Новгород, пользуется новыми стандартами с 21.05.2020 [7], компания «КрасноярскЭнергоСбыт» обновила свои стандарты в 2020 году и т.д.

Таким образом, в связи с ростом цифровой грамотности среди населения, а также прямой заинтересованностью государства в совершенствовании работы сферы ЖКХ, можно проследить влияние представленных аспектов на эту сферу.

В жилищно-коммунальное хозяйство РФ постепенно внедряется главный «тренд» 2020 года – цифровизация и автоматизация процессов обслуживания населения, в связи с чем, появляются новые требования к культуре обслуживания предприятий, что в свою очередь требует их отражения в стандартах обслуживания, которые, под влиянием сложившихся условий, необходимо менять и внедрять в деятельность жилищно-коммунального хозяйства.

Список литературы:

1. Деменко О.Г., Тихомиров А.О. Цифровая трансформация жилищно-коммунального хозяйства в России // Журнал «Вестник университета». - 2020. – С. 59-63.
2. Личные кабинеты ЖКХ компаний, расчётных центров // справочник личных кабинетов организаций и веб-сервисов Ucabinet. URL: https://ucabinet.ru/zhkh/. (Дата обращения: 18.10.2022).
3. Распоряжение Правительства РФ от 26.01.2016 № 80-р «Стратегия развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 года» 
4. Распоряжение Правительства РФ от 27.12.2021 г. № 3883-р «Стратегическое направление в области цифровой трансформации строительной отрасли, городского и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации до 2030 года
5. Решение для ЖКХ // платформа для бизнеса от Сбербанк «СБЕР Про». URL: https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/businessapps/hcs. (Дата обращения: 18.10.2022).
6. Сайт для УК // портал «РосКвартал». URL: https://roskvartal.ru/sait-dlya-upravlyaushey-kompanii. (Дата обращения: 17.10.2022).
7. Стандарт качества обслуживания клиентов // сайт «ВолгоградЭнергоСбыт». URL: https://energosale34.ru/.  (Дата обращения 17.10.2022)
8. Стандарт качества обслуживания клиентов // сайт «Северная сбытовая компания». URL: https://sevesk.ru/populace/consumption/.  (Дата обращения 17.10.2022)
9. Утверждены стандарты сервиса управляющих организаций // Минстрой. URL: https://www.minstroyrf.gov.ru/press/utverzhdeny-standarty-servisa-upravlyayushchikh-organizatsiy/. (Дата обращения 18.10.2022)