СТРУКТУРА CRM-СИСТЕМ

THE STRUCTURE OF THE CRM SYSTEM

Yuliya Zorina

student, Don State Technical University,

Russia, Rostov-on-Don

АННОТАЦИЯ

В данной статье представлено описание CRM-системы, основные цели применения и структура системы, рассмотрены основные требования при выборе системы управления взаимодействия с клиентами.

ABSTRACT

This article presents a description of the CRM system, the main objectives of the application and the structure of the system, the main requirements for choosing a customer interaction management system are considered.

Ключевые слова: CRM-система, информационная система, маркетинг, клиент.

Keywords: CRM system, information system, marketing, client.

CRM — это интегрированная информационная система, которая используется для планирования, планирования и контроля предпродажной и послепродажной деятельности в организации. CRM охватывает все аспекты отношений с потенциальными клиентами и клиентами, включая колл-центр, отдел продаж, маркетинг, техническую поддержку и обслуживание.

Основная цель CRM - повысить долгосрочный рост и прибыльность за счет лучшего понимания поведения клиентов. CRM стремится обеспечить более эффективную обратную связь и улучшенную интеграцию для лучшей оценки рентабельности инвестиций (рентабельности инвестиций) в этих областях.

Концепция CRM-системы включает в себя стратегическое предвидение, понимание компанией методологии потребительской важности при использовании инструментов управления данными, высококачественных операций, а также производительности и обслуживания.

В CRM-системах есть следующие компоненты:

· передовая часть, предоставляющая обслуживание клиентов в торговых точках и обеспечивающая распределенную или централизованную обработку данных.

· распределенная система поддержки продаж, которая включает копии данных торговых точек или смарт-карт.

· система реляционных отношений к исследуемой среде.

· оперативные отчеты и разрешение на операции предоставляются операционной часть

· сохранение информационных ресурсов;

· подсистема анализа;

CRM основаны на давно известных приложениях, которые частично помогают модернизировать отношения с клиентами. Это такие системы, как, например

· SFA Эти системы помогают автоматизировать и оптимизировать процессы продаж, сокращая цикл продаж и повышая производительность продаж. Они позволяют компании отслеживать и управлять всеми квалифицированными потенциальными клиентами, контактами и возможностями на протяжении всего цикла продаж, включая поддержку клиентов. Они повышают эффективность программ маркетинговых коммуникаций для получения качественных потенциальных клиентов, а также повышают точность прогнозирования продаж;

· Система продаж и маркетинга с помощью SMS — это информационная система по продажам и маркетинговым услугам;

· CSS-система поддержки клиентов. Эта система помогает компании в автоматизации процессов поддержки клиентов, что позволяет ей предоставлять своим клиентам высококачественные услуги.

Чтобы правильно выбрать систему управления взаимоотношениями с клиентами, важно учитывать следующие элементы:

1. Соответствие требованиям компании. Еще до того, как вы примете решение о внедрении CRM-системы, важно точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретной компании.

2. Простота использования. важно, чтобы пользовательский интерфейс был максимально простым.

3. Доступность инструментов анализа. это позволяет анализировать поведение потребителей, их потребности и ожидания, поэтому CRM- система должна быть в состоянии обеспечить анализ, ориентированный на каждого клиента.

4. Возможность настройки процессов. Важно, чтобы система CRM предоставляла вам возможность гибко изменять параметры в зависимости от хода процесса.

5. Масштабирование. Этот критерий имеет очень большое значение, особенно для крупных организаций. Решения CRM должны быть масштабируемыми и должны применяться к большому количеству пользователей.

6. Интеграция с существующими информационными системами.

7. Эффективная техническая поддержка. Скорость, с которой поставщик системы может реагировать на запросы пользователей и решать их проблемы, является очень важным фактором для эффективной работы CRM-системы.

8. Стоимость. Стоимость владения CRM-системой состоит из нескольких компонентов: интеграция оборудования и программного обеспечения, стоимость лицензирования, текущие расходы на техническое обслуживание и административные расходы на управление ИТ-активами. важно учитывать этот фактор при выборе CRM-системы.

Список литературы:

1. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в управлении./ 2017. - 542 с.
2. Баранов, В. В. Автоматизация управления предприятием: Учебник  / В. В. Баронов, Г.Н. Калянов, Ю.И. Попов, А.И. Рыбников. - М.: ИНФРА-М, 2017. – 239с.
3. Криницкий Н.А., Миронов Г.Д., Фролов Г.Д. Расчет экономической эффективности информационных систем - М.: Наука, 2017.- 384 с.
4. Маглинец Ю.А., Анализ требований к автоматизированным информационным системам. - 2016.
5. Титоренко, Г. А. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник / Г. А. Титоренко. – М.: Юнити, 2017.-399 с.