ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ ЧАТ-БОТА КАК ПРИМЕРА ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В HR

EFFICIENCY OF IMPLEMENTATION OF A CHAT-BOT AS AN EXAMPLE OF DIGITAL TECHNOLOGIES IN HR

Elina Ibragimova

undergraduate, Department of Economics and Management at an Oil and Gas Industry Enterprise, Ufa State Oil Technical University,

Russia, Ufa

Marina Gerasimova

Scientific supervisor, Ph.D. economy Sciences, Associate Professor, Department of "Economics and Management in the Oil and Gas Industry", Ufa State Oil Technical University,

Russia, Ufa

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются категории ботов, их преимущества и недостатки использования, а также выделены ключевые функции, которые боты могут на себя взять.

ABSTRACT

The article discusses the categories of bots, their advantages and disadvantages of using them, and also highlights the key functions that bots can take on.

Ключевые слова: эффективность, управление человеческими ресурсами; чат-боты; HR боты.

Keywords: efficiency, human resource management; chat bots; HR bots.

Для того, чтобы определить эффективность внедрения чат-бота как примера цифровых технологий в HR, необходимо определить функции, которые мы можем цифровизировать. Поскольку в каждой компании/организации отдел HR имеет разные ресурсы и, соответственно, разный функционал, необходима унифицированная система, которая бы обобщала и объединяла особенности работы hr-ботов [4].

HR-боты – это такие специальные агенты, которые базируясь на искусственном интеллект, предназначены для оптимизации, модернизации и повышения эффективности работы не только HR-специалиста, но и HR департамента в целом.

Для начала необходимо классифицировать технологии, используемые для функционирования HR-ботов. Таким образом, можно выделить три категории HR-ботов:

1. Поисковый чат-бот. Самая простая форма чат- ботов, основана на кнопках и меню. Эти боты на самом деле представляют собой иерархию дерева решений (алгоритм), которая реализована для пользователя через интерфейс чата. По сути, эта программа включает в себя набор «приемлемых», заготовленных видов диалога для бота, и он не сможет выйти за эти рамки. Эти боты не содержат искусственный интеллект или машинное обучение. Когда пользователь связывается с базовым ботом, он получает список опций, таких как «отправить документ», «назначить встречу» или «поддержка кандидатов». Оттуда пользователь будет продолжать выбирать различные варианты, пока не найдет ответ [2]. Хотя эта модель эффективна для рутинных ответов на часто задаваемые вопросы, она не может решать более сложные вопросы, требующие более глубокого понимания. Тем не менее, эти боты могут при необходимости передать разговор непосредственно специалисту HR-отдела.

Базовые боты позволяют организациям с большим объемом рутинных разговоров автоматизировать большую часть этих процессов. Они не подходят для более тонких вариантов использования и не являются самым высокоскоростным вариантом.

2. Коммуникативный искусственный интеллект. Следующий уровень, промежуточный чат-бот, слушает пользователей и отвечает соответствующим образом. Используя технологии искусственного интеллекта, такие как NLP (обработка естественного языка), эти боты подбирают ключевые слова в разговоре, чтобы сопоставить их с базой данных ответов. Допустим, базовый бот понял команду «назначить встречу».  Промежуточный бот делает еще один шаг, позволяя пользователю ввести различные комбинации текста с общим смыслом «назначить встречу)

Эти боты могут начать давать сбои [3], когда их просят ответить на множество похожих вопросов или когда несколько вопросов включают одни и те же ключевые слова. Многие организации решают эту проблему с помощью гибридного подхода: боты отвечают пользователю списком вариантов, основанных на его ключевых словах, что позволяет пользователю выбрать наиболее подходящий вариант и устраняет источники путаницы.

Промежуточные боты идеально подходят для организаций, которые хотят начать интегрировать ИИ и хотят повысить эффективность своего решения для чат-ботов. Боты на базе ИИ могут быстрее обрабатывать больше запросов.

3. Продвинутый (синтетический) искусственный интеллект. Эти продвинутые боты используют возможности машинного обучения и ИИ, чтобы запоминать разговоры с конкретными людьми, со временем учиться и становиться лучше. Вместо того, чтобы программировать ключевые слова в боте, эти чат-боты могут учиться на собственном опыте, чтобы лучше понимать разговоры и взаимодействовать с пользователем.

Так, например, бот может помнить, что соискатель назначал встречи или собеседования на понедельник в 18:00 в определенном месте. Когда пользователь связывается с ботом, чтобы назначить другую встречу, бот предложит запланировать их в обычное (для него) время и место. Конечно, пользователь может изменить время, место или запрос, но это в целом упрощает многие процессы. Чат-бот, управляемый ИИ, особенно когда он может получить доступ к большому количеству данных, может решать сложные проблемы, адаптироваться к изменениям и расширять возможности автоматизации.

В конечном счете, они обеспечивают лучший пользовательский опыт и оптимизированную функциональность.

Выбор чат-бота зависит от того, какие цели решаются и какие возможности необходимы. Многие компании могут получить достаточную рентабельность инвестиций, внедрив простых ботов, управляемых с помощью меню, в то время как другим может потребоваться более сложный вариант.

Отталкиваясь от того, какие цели преследует искусственный интеллект и какие функции HR он может на себя взять, можно подобрать бота, который справится с поставленными задачами (таблица 1):

Таблица 1.

Виды HR-ботов и их применение на практике

Как видно из таблицы 1, востребованы боты в большей степени в рекрутменте персонала. Согласно исследованиям HeadHunter, в 2018 году 20% компаний в качестве приоритетной задачи ставили внедрение новых автоматизированных решений и ИТ-разработок (боты, приложения, HRIS и ATS системы). HRIS – это информационная система поддержки управления человеческими ресурсами (Human Resources Information System). ATS – это автоматизированная система управления кандидатами (Applicant Tracking System).

В общих чертах, можно отметить, что в настоящее время HR-боты как элемент цифровых технологий и часть естественного процесса цифровизации, и воспринимаются как драйвер эффективности в управлении человеческими ресурсами, а не как полноценная замена HR-специалистов. С этой точки зрения HR-боты должны применяться максимально эффективно, не увеличивая издержки специалиста отдела кадров, а, наоборот, сокращая их.

Таким образом, внедрение чат-бота в HR-процессы значительно повышает эффективность работы HR-отдела, на это указывает опыт компаний. В настоящее время программы с элементами искусственного интеллекта способны решать практически весь спектр задач, стоящих перед HR-менеджерами: от выбора кандидата до анализа эмоционального состояния сотрудника. Единственной по-настоящему важной задачей в таком случае является выбор технологии, соответствующей уровню цифровой зрелости компании.

Наиболее распространенной технологией, позволяющей снизить издержки и повысить эффективность работы HR-отдела, является чат-бот. Его функционал охватывает все области работы службы по управлению человеческими ресурсами, а список преимуществ значительно превышает объективные недостатки.

Список литературы:

1. Архипова Н.И. Применение Digital-инструментов в подборе и отборе персонала в организации / Н.И. Архипова, О.Л. Седова // Управление и право. - 2018. - №2. - С.9-20.
2. Салливан Дж. 2016. Чат-боты в подборе персонала. HR-Portal. URL: http://hr-portal.ru/article/ chat-boty-v-podbore-personala (дата обращения: 29.04.2022).
3. Как живет рынок HR-ботов: // https://geekbrains.ru/posts/hr_bots (дата обращения 05.04.2022 г.).
4. Тугушева Н.А. Использование чат-ботов в различных сферах повседневной жизни // Молодой ученый. – 2017. – №21. – С.36-39.
5. Как искусственный интеллект повлияет на сферу HR в ближайшее 30 лет [Электронный ресурс]. — Режим доступа — URL: https://zen.yandex.ru/media/id/5b56db662acf4b00a8df1437/kak-iskusstvennyi-intellekt-povliiaet-na-sferu-hr-v-blijaishie-30-let-5bc998cc8f48a200aa8304f3 (дата обращения 28.04.2022).
6. Назарова Д.Н. Подбор персонала при помощи социальных сетей / Д.Н. Назарова, А.С. Чабанова // Гуманитарный научный журнал. - 2018. - С. 108-113.
7. Подбор персонала в цифровую эпоху [Электронный ресурс]. — Режим доступа — URL: https ://www2. deloitte.com/content/dam/Deloitte/ru/Documents/human-capital/russian/podbor-personala-v-cifrovuyu-ehpohu.pdf (дата обращения 20.04.2022).