ВЛИЯНИЕ CRM (УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ) НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается влияние внедрения CRM, так же известного как Управление отношениями с клиентами, на эффективность работы организации.

ABSTRACT

In this article influence of CRM (Customer Relationship Management) on firm’s performance is investigated and discussed.

Ключевые слова: CRM-система, внедрение CRM, влияние CRM, привлечение клиентов, лояльность клиентов.

Keywords: CRM-system, implementation of CRM, impact of CRM, customer acquisition, loyalty of customers.

CRM (Customer relationship management - Управление отношениями с клиентами) представляет собой информационную систему, созданную для облегчения взаимодействия фирмы с клиентами посредством новых сетевых технологий; призван помочь компаниям взаимодействовать с клиентами по-новому, учитывать их потребности, чтобы впоследствии развить и укрепить с ними доверительные отношения [1, с. 199].

В течение последних пяти лет в сфере предпринимательской деятельности в России происходят значительные изменения, в их числе – активное внедрение CRM. Такой вывод является результатом исследования, проведенного на основе статистических данных от 2019 года. Процент использования CRM систем в России стремительно растет (с 7% в 2014 году до 19% в 2019 году), однако все еще невелик по сравнению с ведущими странами Европы (19% в России и 41% в Австрии на 2019 год) [1, с. 201].

Таблица 1.

Использование CRM-систем в организациях по странам Европы (в процентах от общего числа организаций предпринимательского сектора)

Внедрение такой сложной системы как CRM требует изменить философию ведения бизнеса в отношении взаимодействия с клиентами, что иногда вызывает сопротивления со стороны сотрудников компании [1, с.199]. Именно поэтому важно понять, на самом ли деле внедрение новой информационной системы приносит пользу или же это трата ресурсов. Этот вопрос и будет рассмотрен в данной статье.

Чтобы ответить на него ответить, необходимо обратиться к иранским исследователям, которые объяснили влияние CRM на работу организации [3, с. 237].

Исследователи рассматривали несколько гипотез, одна из которых: «Успех CRM положительно связан с эффективной деятельностью организации» [3, с. 241].

Был проведен PLC-SEM анализ (Моделирование пути с частичными наименьшими квадратами), на основе данных опроса с 260 респондентами, по итогам которого «влияние успеха CRM на эффективность работы фирм оказалось положительным и значимым (β = 0.80, p < 0.001)» [3, с. 244].

Чтобы удостовериться в правильности и надежности результатов, следует обратиться к анализу эффекта внедрения CRM системы на работоспособность фирмы, проведенного в 2018 году, специалистами в сфере бизнеса [2, с. 391].

Опрос был проведен в Европе и США среди 350 респондентов, которыми являлись топ-менеджеры компаний [2, с. 395].

Для установления связи/отсутствия связи между временем внедрения CRM системы и результатами деятельности фирмы, был проведен PLC анализ (Регрессия частично наименьших квадратов), результаты которого показали, что позднее внедрение CRM системы негативно сказывается на результатах деятельности фирмы. Помимо этого было обнаружено положительное влияние CRM на привлечение (β = 0.19, p < .1), количество (β = 0.30, p < .05) и лояльность клиентов в Европе (β = 0.30, p < .01) [2, с. 398].

Следовательно, согласно упомянутым исследованиям, можно сделать вывод о том, что CRM играет одну из ведущих ролей в изменении эффективности работы компаний, а именно оказывает положительное влияние на привлечение и удержание лояльных клиентов. Кроме того, что CRM необходимо внедрить в компанию, важно также сделать это максимально быстро, чтобы минимизировать негативные эффекты от отсутствия этой системы, что также упоминалось как результат проведенного PLC анализа.

Список литературы:

1. Помыткина Л. Ю. и др. Аналитическая оценка использования интеллектуальных технологий в бизнес-процессах России на примере ERP-и CRM-систем //Вопросы инновационной экономики. – 2021. – Т. 11. – №. 1. – С. 195-210
2. Dalla Pozza I., Goetz O., Sahut J. M. Implementation effects in the relationship between CRM and its performance //Journal of Business Research. – 2018. – Т. 89. – С. 391-403.
3. Soltani Z. et al. The impact of the customer relationship management on the organization performance //The Journal of High Technology Management Research. – 2018. – Т. 29. – №. 2. – С. 237-246.