ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ ПРОЕКТОВ НА ПЛАТФОРМЕ SAP В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ

Развитие цифровых технологий вызывает изменение сложившихся подходов к организации деятельности, обусловленные формированием новых возможностей, таких, как применение цифровых каналов взаимодействия с клиентами, реализация цифровых двойников цепочек создания ценности, цифровизация управленческих процессов и др.

Объектом исследования является компания, специализирующаяся на предоставлении программного обеспечения SAP, разработке проектных решений, поддержке и консультации пользователей.

Программное обеспечение от компании SAP SE способно решать основные задачи, стоящие перед крупными организациями. Два основных продукта компании SAP SE это ERP-системы: «SAP ERP» и «SAP HANA». Данные решения занимают 49% российского рынка ERP-систем на конец 2016 года [1].

Проекты SAP внедряются с помощью методологи и ASAP [2], ориентированной непосредственно на использование SAP в промышленном производстве. Это определенные фазы, наборы фаз, которые позволяют структурированно внедрять проект.

Необходимо также упомянуть о такой особенности проектов на платформе SAP, как предварительное обсуждение функционально технических требований, в рамках которого проводится унификация и стандартизация основных бизнес-процессов, которые будут автоматизированы, в результате переноса в контур ERP системы на предприятии. Необходимость такого рода активностей, обусловлена тем, что существующие стандартные решения довольно редко могут быть внедрены в конкретный бизнес-процесс. В конечный Total Cost of Ownership входит каждое отклонение от стандарта, которое разрабатывается и сопровождается отдельно, при этом в поддержку не входит стоимость лицензий.

Несмотря на высокую стоимость каждого расширения, на современном этапе развития, промышленные предприятия в России переходят к оценке затратности сопровождения бизнес-процессов в контуре ERP системы только в единичных случаях, в то время как стоимость разработки планируется на значительно более детальном уровне. Поэтому вопрос необходимости оценки затрат на функциональное сопровождение бизнес-процессов SAP является одним из приоритетных для улучшения планирования Total Cost of Ownership и связанных денежных потоков [3]

Важно отметить, что при разработке проектных решений значительное место занимает этап проектной эксплуатации, который предшествует этапу, непосредственно, опытно-промышленной эксплуатации. Данный этап важен в связи с тем, что при внедрении новых решений в систему, бизнес-пользователи, столкнувшись с нововведением будут нуждаться в круглосуточной технической поддержке.

В условиях цифровой трансформации чрезвычайно важно организовать «онлайн» взаимодействие не только менеджерского состава проекта, но также и рядовых программистов и далее перенимающих новый функционал сотрудников поддержки. И именно для этого важно чтобы сотрудники технической поддержки «на местах» были оснащены всеми необходимыми знаниями о разработке и аспектах внедряемого функционала.

Рассмотрим сопровождение бизнес-пользователей непосредственно в контуре ERP системы. Сопровождение системы как правило осуществляется с использованием Help-Desk сервиса. Компании могут использовать множество решений в т.ч. не от SAP SE. Стандартным Help-Desk решением от SAP является SAP Solution Manager, в рамках которого, у конечного пользователя есть возможность самостоятельно регистрировать обращения, при помощи телефона, электронной почты, WEB-интерфейс, и т.д. Обращения регистрируются посредством различных каналов связи.

Пользователь может зарегистрировать заявку на поддержку при помощи звонка на горячую линию, направления сути возникшей проблемы по электронной почте или же через систему SAP ERP путём нажатия на «горячие клавиши». В результате, заявка будет направлена сначала на ЦДС (Центральную диспетчерскую службу), а после чего на нулевую-распределительную линию маршрутизации обращений. Графическое представление взаимодействия представлено на рисунке 1.

Рисунок 1. Диаграмма регистрации заявок на техническую поддержку

Основанием для маршрутизации обращения являются данные телеметрии действий пользователя, интегрированные непосредственно из SAP.

Маршрутизация является важным процессом для эффективной работы в рамках обращения и сокращения лишних затрат на дополнительный анализ и выяснение уточняющей информации.

Все полученные данные в рамках обращения, используются для расчета стоимости сопровождения, которая рассчитывается котловым методом. В нее входит анализ, консультация, тестирование, внесение изменений, межсистемная интеграция и синхронизация данных по запросу и т.д.

В ходе эксплуатации системы также может возникать потребность в доработке программы, по причине изменения, оптимизации существующих или возникновения новых бизнес-процессов. SAP Solution Manager позволяет обеспечить полный цикла управления доработками [4].

Решение о необходимости реализации запроса на доработку существующего функционала принимается, как правило, владельцем бизнес-процесса, исходя из ожидаемого экономического эффекта и выполняется только после прохождения согласования данного предложения о доработке владельцами всех бизнес-процессов, на которые данная доработка может прямо или косвенно повлиять.

Реализация запроса на изменение направлена в первую очередь на повышение эффективности отдельных бизнес-процессов. От автоматизации бизнес-процесса ожидается повышение качества результатов, сокращение трудозатрат, снижение затрат на управление и т.д.

В условиях цифровой трансформации крайне важно чтобы конечные пользователи могли обучиться функционалу в режиме открытого доступа. Так, для реализации данного аспекта используются не только сервисы видеоконференций, но также и сервисы самообучения от Программного обеспечения SAP SE, а именно: SAP Enable Now.

Данный сервис представляет собой единую платформу для интеллектуального предприятия. Позволяет модифицировать стандартный справочный контент SAP несколькими способами: адаптировать существующие контекстные справки, пошаговые руководства и обучающие программы; самостоятельно готовить учебные материалы в зависимости от специфики бизнеса; добавлять новые форматы обучения – симуляторы, тесты и др.

Стоит отметить, что формирование учебных материалов в данном ПО возлагается на сотрудников технической поддержки, что является также статьей затрат для реализации доработки в краткосрочном времени, однако в долгосрочной перспективе ведёт к снижению затрат на проведение обучения. Соответственно, в затраты на реализацию проектных решений входят не только написание технического задания, разработка алгоритма, тестирование, но и обучение конечных пользователей.

Применение SAP Enable Now позволяет повысить скорость освоения решений пользователями и повысить эффективность использования программных продуктов в компании за счет разработки материалов для электронного обучения, оптимально подходящих для сотрудников. Расширенные функции помогут повысить продуктивность, скорость освоения и удобство для конечных пользователей [5].

Несмотря на то, что применение вышеописанных программных обеспечений увеличивает затраты предприятия в краткосрочной перспективе, в долгосрочной перспективе повышение эффективности сотрудников позволяет компании расти и развиваться.

Список литературы:

1. Системы управления предприятием (ERP) рынок России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php (дата обращения: 17.12.2021)
2. Бабенчук С.П. Методологии внедрения ERP систем и управления проектами // Открытое образование. – 2011. – №6. – С. 51-59
3. Пранов А. Подход SAP к ведению проектов//Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP, Март 2015 г.
4. О компании SAP CIS [Электронный ресурс] Режим доступа:  https://www.sap.com/cis/about.html (дата обращения: 17.12.2021)
5. SAP Enable Now [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php (дата обращения: 17.12.2021)