АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПАНИЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ СЕРВИСА ДОСТАВКИ ЕДЫ

ANALYSIS OF PERFORMANCE INDICATORS OF COMPANIES PROVIDING FOOD DELIVERY SERVICE

Kristina Luginina

master's student, faculty of Strategic Logistics Management, National Research University of Higher School of Economics,

Russia, Saint Petersburg

Serafima Smozhenkova

master's student, faculty of Strategic Logistics Management, National Research University of Higher School of Economics,

Russia, Saint Petersburg

Alexander Mayevskiy

scientific adviser, candidate of Sciences in Economics, National Research University of Higher School of Economics,

Russia, Saint Petersburg

АННОТАЦИЯ

Данная статья содержит в себе подробный анализ логистических показателей эффективности ведущих российских и международных компаний, оказывающих услуги по доставке еды.

ABSTRACT

This article contains detailed analysis of logistics performance indicators of leading Russian and international food delivery companies.

Ключевые слова: логистические показатели, доставка еды, показатели эффективности.

Keywords: logistics indicators, food delivery, effectiveness indicators.

Сервис доставки еды является активно развивающейся сферой деятельности, набирающей все большую популярность в силу внешних обстоятельств. В качестве подтверждения данного суждения может быть представлена статистика спроса на сервис доставки еды: c 2017 по 2018 год спрос вырос на 11%, а к 2019 году - на 23%. C марта 2020 года по март с 2021 года спросы вырос на 40%. Из чего можно сделать вывод, что востребованность сервиса доставки еды растет на регулярной основе. Для более успешного процесса роста важно, чтобы сам сервис регулярно улучшался и был «чувствительным» к различным изменениям. Целью работы является анализ показателей эффективности логистической составляющей данного сервиса, а в качестве шагов для достижения данного результата можно выделить:

• идентификация показателей эффективности логистических процессов в работе сервиса доставки еды;
• анализ результатов деятельности наиболее успешных зарубежных и российских компаний по доставке еды;
• выполнение бенчмаркинга, PEST, SWOT/TOWS анализов;
• разработка рекомендаций по решению найденных проблем.

Процесс изучения работы сервиса по доставке еды и его логистической составляющей позволяет определить следующие показатели эффективности, по которым в той или иной мере можно оценить работу компании. К ним относятся:

• время доставки;
• способ работы с курьерами;
• работа с dark kitchen (кухня, на которой готовятся блюда различных ресторанов исключительно для доставки);
• количество ресторанов-партнеров;
• работа с недовольными клиентами;
• оценка приложения;
• возможность просматривать геолокацию;
• наличие акций;
• основные причины жалоб.

В процессе поиска наиболее популярных проблем, с которыми приходится сталкиваться компаниям по доставке еды, были рассмотрены российские и зарубежные организации. К списку российских компаний отнесены Две палочки, Яндекс.Еда, Delivery club, Zaka-Zaka и 2 берега. Деятельность каждой из этих компаний была рассмотрена в рамках вышеупомянутых критериев. Результат наглядно представлен в таблицах:

Таблица 1.

Показатели эффективности российских компаний

Жалобы клиентов данных компаний в своем большинстве достаточно схожи, а наиболее распространенными из них являются нарушение сроков доставки, отмена заказа без объяснения причин и низкое качество работы службы поддержки. Так проблемы регулярного нарушение сроков доставки могут быть приравнены к неумению планировать пиковые нагрузки. Решениями данной проблемы могут быть предложены, во-первых, работа над созданием постоянного штаба курьеров, во-вторых, обязательное внедрение dark kitchen, а также принятие попыток сокращения «текучки» кадров методом улучшения условий работы. Для решения проблемы необоснованной отмены заказов важно создать штат сотрудников горячей линии, работа которых позволит избежать возникновения недовольных клиентов, а также активно обслуживающийся официальный сайт для оставления отзывов или других комментариев.

Анализ основных проблем, с которыми сталкиваются компании по предоставлению сервиса доставки еды, позволил составить список наиболее часто возникающих:

1. неумение планировать пиковые нагрузки;
2. нехватка курьеров;
3. неправильная обработка заказов;
4. недобросовестная работа курьеров;
5. высокая стоимость платформы;
6. ошибки в работе с отменой заказов;
7. отсутствие системы поощрения недовольных клиентов;
8. отсутствие анализа причин отмены заказов.

Для разработки рекомендаций по улучшению сервиса важно проанализировать то, как на него влияет внешняя среда, так как бизнесу необходимо регулярно в ней находиться и предпринимать различные решения для удержания своей позиции. Для этого были проведены SWOT/TOWS -анализы для одной из наиболее популярных компаний, предоставляющих сервис по доставке еды в России и зарубежом: Яндекс.Еда и GrubHub.

При анализе деятельности компании Яндекс.Еда были отмечены сильные, слабые стороны, а также ее возможности и возникающие угрозы:

Таблица 2.

SWOT-анализ компании «Яндекс.Еда»

Также были предложены стратегии 4-х видов в рамках TOWS-анализа:

Таблица 3.

TOWS-анализ компании «Яндекс.Еда»

Для зарубежной компании GrubHub SWOT/TOWS - анализы выглядят следующим образом:

Таблица 4.

SWOT-анализ компании «GrubHub»

Таблица 5.

TOWS-анализ компании «GrubHub»

Так был проведен SWOT-анализ, позволивший обозначить сильные стороны, слабые стороны, а также существующие возможности и угрозы для конкретных компаний на российском и зарубежном рынках. Более того, Представлен также TOWS-анализ как для российской, так и для зарубежной компании по доставке еды. Стоит отметить, что из этих анализов становится ясно, что проблемы в компаниях на данных рынках очень схожи, поэтому и стратегии для их решения в большинстве своем пересекаются.

Для сравнения были также выбраны известные зарубежные компании, осуществляющие доставку еды. Ими стали Deliveroo Glovo, Uber Eats, Grub Hub. Их оценка по тем же критериям, что и отечественные компания, приводит к следующим результатам:

Таблица 6.

Показатели эффективности зарубежных компаний

Жалоб на данные сервисы не меньше, чем на их российские аналоги, и в большинстве своем они также схожи. Клиенты жалуются на недобросовестных курьеров, невозврат денег в случае отмены заказа, нелогичное ценообразования, задержки и неточности приложений при оформлении заказа. Однако можно выделить два недостатка, вызывающие наибольшее недовольство у пользователей всех из выше указанных сервисов, а именно: несоблюдение заявленных сроков доставки и отмена заказов без объяснения причины. В целом, они совпали с отечественными аналогами подобных сервисов, но стоит отметить, что уровень работы служб поддержки за рубежом выше.

В то же время, хочется отметить, что практически все из вышеописанных проблем возможно решить, или, как минимум, сократить количество их возникновений. Говоря о работе самих курьеров, для ее улучшения необходимо отслеживание геолокации курьера, находящегося в пути (стоит отметить, что частично оно уже внедрено, но местоположение не всегда является актуальным, следовательно требуются доработки). Помимо этого, необходима система поощрения курьеров как со стороны компании, так и со стороны клиента для мотивирования сотрудников. Как радикальная мера, предлагается внедрение дронов для доставки, однако они имеют ряд недостатков: стоимость их внедрения, а также ограниченный радиус доставки. Решение проблем, связанных непосредственно с курьерами, впоследствии влияет и на соблюдение сроков доставки, а следовательно, помогает справляться с еще одной проблемой. Важным замечанием здесь является тот факт, что описываемые меры будут положительно влиять на ситуацию только при принятии курьеров в постоянный штаб сервиса.

Для формирования рекомендаций по дальнейшему пути развития. В этом смог помочь классический PEST-анализ, рассматривающий политические, экономические, технологические и социальные факторы. Традиционный результат, схожий со многими сферами предоставления услуг сложился у политических и экономических факторов: налогообложение и поддержка бизнеса местными органами власти – с политической стороны, и увеличении количества конкурентов и стоимость оборудования – с экономической. Более специфичными оказались социальные и технологические факторы. В первом случае – это платежеспособность целевой аудитории, ее стремление к здоровому образу жизни и заботе об экологии. Что касается технологической составляющей, то основные проблемы связаны с крупными затратами на сетевую рекламу, а также на сложность разработки уникального приложения для клиентов сервиса. Как уже было указано, последние из указанных факторов являются более специфичными и локальными, так как связаны с влиянием модных тенденций нашего времени. Далее были проведены интегральные оценки перечисленных факторов, после чего можно прийти к следующим рекомендациям для сервисов доставки еды:

- внедрении уникальных услуг для сохранения конкурентного преимущества;

- развитие сотрудничества с сервисами по развитию инфраструктуры города;

- отслеживание технологий, внедряемых конкурентами, так как именно они являются ключевым двигателем подобных сервисов.

При изучении данной темы в нынешних условиях невозможно не отразить влияние пандемии на подобные сервисы. В данном случае, речь идет об адаптивности компаний и способности к быстрому принятию мер в изменившихся условиях окружающей среды. COVID-19 имел широкое распространения в государствах, где осуществляется работа данных сервисов, следовательно его влияние не помогло остаться незамеченным.

Прежде всего стоит отметить, что общие меры безопасности были приняты всеми компаниями в кротчайшие сроки. Речь идет бесконтактной доставке, снабжении курьеров средствами индивидуальной защиты, а также проведение инструктажей для сотрудников. Однако, этого недостаточно для получения конкурентного преимущества. В связи с тем, что сервисы доставки напрямую зависят от сотрудничающих с ними ресторанов, для сохранения должного уровня работы сервисами были приняты несколько уникальных мер, направленных на поддержку своих партнеров. В этом плане можно выделить Яндекс. Еду. Сервис обеспечил получения 100 бесплатных доставок для новых ресторанов, а также отменил комиссионные сборы для локальных ресторанов. Другой путь повышения лояльности клиентов выбрал GrubHub, организовавший благотворительный фонд на сайте компании, который пополнялся также и средствами самого сервиса. Иные уникальные меры были приняты Деливери Клаб. Компания сконцентрировалась на увеличении курьерских чаевых и снижении комиссионных сборов. Таким образом, можно отметить, что сервисы доставки еду достаточно быстро и правильно адоптировались к изменившимся условиям окружающей среды, приняв уникальные меры, что способствовало уменьшению потерь для бизнеса.

Подводя итог, сервисы по доставке еды продолжают стремительно развиваться уже несколько лет. Несмотря на имеющиеся недостатки, спрос на них растет, что позволяет им внедрять нововведения, улучшающие работу сервисов. Говоря именно о сравнении зарубежного и отечественного опыта организации подобных сервисов, стоит отметить, что российским компаниям следует улучшать организацию обратной связи, а также систему обработки платежей. Также стоит отметить, что у данной сферы остается еще масса перспектив для развития, в связи с этим она была и остается актуальной для изучения.

Список литературы:

1. Коммерческая деятельность производственных предприятий (фирм): Учебник / Под ред. доктора экон. наук, проф. О.А. Новикова, доктора экон. наук, проф. В.В. Щербакова. - СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2001. - 416 с.
2. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке. Учебное пособие / под общ. науч. ред. проф. А.В. Зырянова, Екатеринбург, 2009.
3. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2002. - 248 с.
4. Что такое dark kitchen и как устроен этот бизнес. - URL: https://vc.ru/food/95576-chto-takoe-dark-kitchen-i-kak-ustroen-etot-biznes
5. PRIMPRESS, В России на 42% вырос спрос на доставку еды. – URL: https://primpress.ru/article/52417
6. TADVISER, UberEATS. – URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Продукт:UberEATS
7. Официальный сайт доставки Яндекс.Еда. – URL: https://eda.yandex/spb
8. Официальный сайт доставки Две Палочки. – URL: https://dostavka.dvepalochki.ru
9. Официальный сайт доставки Delivery Club. – URL: https://www.delivery-club.ru
10. Официальный сайт доставки ZakaZaka. – URL: https://zakazaka.ru
11. Официальный сайт доставки 2 Берега. – URL: https://2-berega.ru
12. Официальный сайт доставки UberEATS. – URL: https://www.ubereats.com
13. Официальный сайт доставки GrubHub. – URL: https://www.grubhub.com
14. Официальный сайт доставки Glovo. – URL: https://glovoapp.com
15. Официальный сайт доставки Deliveroo. – URL: https://deliveroo.com.au