ВЛИЯНИЕ ПАНДЕМИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ ЦЕННОСТЬ КОМПАНИИ «АЭРОФЛОТ»

IMPACT OF THE PANDEMIC ON THE CUSTOMER VALUE OF «AEROFLOT»

Ilya Pavlov

First-year students Faculty of the International School of Business and World Economy Plekhanov Russian University of Economics,

Russia, Moscow

Lusine Israelyan

First-year students Faculty of the International School of Business and World Economy Plekhanov Russian University of Economics,

Russia, Moscow

Daniel Akopyan

First-year students Faculty of the International School of Business and World Economy Plekhanov Russian University of Economics,

Russia, Moscow

Andrey Doctorov

First-year students Faculty of the International School of Business and World Economy Plekhanov Russian University of Economics,

Russia, Moscow

Svetlana Arkhipova

Scientific adviser, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor Academic Department of Entrepreneurship and Logistics

Plekhanov Russian University of Economics

АННОТАЦИЯ

Авиаперевозки играют главную роль не только в масштабе страны, но и всего мира. В настоящее время о степени состояния экономического положения разных стран, можно судить по развитию рынка авиационных пассажирских перевозок. Увеличение востребованности на авиаперелеты среди граждан, говорит о состоятельности населения. Но непредвиденные катастрофы по типу коронавирусной инфекции, могут с легкостью парализовать всю экономику. Во время кризиса подобного масштаба, компании должны думать, как сохранить свою долю рынка.

В данной работе описано то, как компания «Аэрофлот» создает потребительскую ценность. Выявлено конкурентное положение авиакомпании при помощи инструментов анализа, а также изучения научных работ. Определены риски и трудности, с которыми сталкивается компания сейчас и столкнется в будущем. Проведен опрос потребителей на предмет их отношения к данному авиаперевозчику и предложены рекомендации по развитию бренда после влияния пандемии.

ABSTRACT

Air transportation plays a major role not only on a national scale, but also throughout the world. At present, the degree of the state of the economic situation in different countries can be judged by the development of the air passenger transportation market. The increase in the demand for air travel among citizens speaks of the wealth of the population. However, unforeseen disasters like coronavirus infection can easily paralyze an entire economy. In a crisis of this magnitude, companies must think about how to maintain their market share.

This article describes how the company "Aeroflot" creates consumer value. The competitive position of the airline was revealed with the help of analysis tools, as well as the study of scientific works. The risks and difficulties which the company faces and will face in the future. A consumers survey was conducted was conducted on the subject of their attitude to this air carrier and recommendations were offered for the development of the brand after the impact of the pandemic.

Ключевые слова: пандемия Covid-19, потребительская ценность, бренд, «Аэрофлот», конкурентоспособность, риски, авиаперевозки.

Keywords: pandemic Covid-19, customer value, brand, Aeroflot, competitiveness, risks, air transportation.

Цель исследования – при помощи опроса потребителей, выявить их отношение к авиаперевозчику до влияния пандемии и после. Определить уровень потребительской ценности компании для клиентов, сможет ли компания сохранить свою конкурентоспособность и долю рынка после кризиса. Предложить рекомендации по развитию бренда.

Методы исследования. Проведен опрос потребителей по типу анкетирования. Также осуществлен сбор и анализ информации из научных работ и официального сайта компании.

Предметом исследования является компания ПАО «Аэрофлот», так как эта компания является самым сильным брендом среди ведущих российской корпораций и сильнейшим авиационным брендом в мире. Авиатранспорт является одной из главных артерий в экономическом развитии стран. И такое непредвиденное событие как распространение эпидемии коронавируса в значительной мере повлияло на отрасль авиаперевозок, нежели чем на другие. Влияние эпидемии следующее:

• распространение Covid-19 привело к шоковому «сжатию» объема внутренних и международных авиаперевозок российских авиакомпаний;
• в условиях шока авиакомпании столкнулись с нехваткой ликвидности;
• чтобы восстановить перевозки в полном объеме и даже начать их увеличивать понадобиться несколько лет;
• агентство ожидает серьезное давление на финансовые показатели в 2020-2021 годах;
• способность авиакомпаний противостоять шоку индивидуальна;
• государство может помочь авиакомпаниям «выжить», но речь о развитии в ближайшие годы уже не идет [9,11].

ПАО «Аэрофлот» в первом полугодии 2020 года получила убыток от продаж в размере 70,33 млрд руб. Это явный антирекорд в истории компании. Менеджмент «Аэрофлота» и по сей день разрабатывает все новые и новые меры, чтобы стабилизировать свое конкурентное положение и сохранить долю рынка [2].

В число подобных мер входят [13]:

• отмена выплат дивидендов за 2019 год;
• система постепенного возврата денег клиентам за билеты;
• выдача ваучеров;
• дополнительная эмиссия акций;
• взятие дополнительных кредитов;
• развитие грузовых перевозок;
• акцент на внутренние перевозки;
• помощь государства.

Рассмотрим конкурентное положение компании «Аэрофлот» с помощью анализа пяти сил Портера (Таблица 1), а также выявим, какие аспекты внешней среды влияют на бизнес компании, на основе PESTEL анализа (Таблица 2).

Таблица 1.

Анализ компании "Аэрофлот" по пяти силам Портера

Составлено соавторами на основе [10].

Таблица 2.

PESTEL анализ компании "Аэрофлот"

Составлено соавторами на основе [10].

Компания ПАО «Аэрофлот» следует принципу информационной прозрачности. Ежегодно, на регулярной основе, организация представляет в открытом доступе, на официальном сайте данные о результатах своей коммерческой деятельности.

Для таких крупных компаний как Аэрофлот, информационная прозрачность является характеристикой и важным показателем качества организационной культуры компании. «Отражая сильные и слабые стороны организации, информационная прозрачность является качественной характеристикой организационной культуры компании, поэтому первоочередной задачей компании, развивающейся в условиях современного информационного общества, является достижение высокого уровня информационной культуры и информационной прозрачности. Информационная прозрачность способствует укреплению корпоративных связей (как внешних, так и внутренних), повышению уровня организационной культуры, принятию эффективных управленческих решений, уменьшению рисков, что, несомненно, ведет к формированию положительного имиджа компании, инвестиционной привлекательности, устойчивому развитию, повышению капитализации и усилению конкурентных позиций» [8].

Аубакирова Д.Е. и Джаксыбекова Г.Н. в статье «О факторах, влияющих на конкурентоспособность авиационных компаний» представили факторы конкурентоспособности лидирующих авиакомпаний нескольких стран в сравнительной таблице (Таблица 3) [3].

Таблица 3.

Анализ факторов конкурентоспособности [3]

На международной арене абсолютным лидером является немецкая авиакомпания «Lufthansa», она набрала максимальный балл практически по всем показателям. Компания «Аэрофлот» по сравнению с представленными авиаперевозчиками показывает достойный результат по показателям конкурентоспособности.

Анализ целевых потребителей и политики дистрибуции

Целевыми потребителями компании являются различные категории граждан, которые различаются по уровню доходов, личных приоритетов и их целей. Пассажиропоток делится на деловые и неделовые перевозки. Согласно статистике, основная часть клиентуры составляют люди в возрасте от 25 до 50 лет. Осуществляются грузовые перевозки [10].

Тихонов А.И. в своей научной работе провел контент-анализ компании ПАО «Аэрофлот» и привел статистику отзывов авиапассажиров на основе трех самых популярных сервисов по оценке продуктов и услуг (Таблица 4) [12].

Таблица 4.

Исследование контент-анализа ПАО "Аэрофлот"[12]

По результатам становится ясно, что в своей совокупности положительных отзывов большинство. Тихонов выявил довольство пассажиров в большей степени уровнем обслуживания, комфортом во время перелета, а также питанием на борту самолета. Более подробный анализ содержания отзывов обозначил основные ценности авиакомпании, что конкретно клиенты ценят в ней, в той или иной мере (Таблица 5).

Таблица 5.

Анализ основных ценностей пассажиров ПАО "Аэрофлот"[12]

Приобретение услуг авиакомпании производится с помощью различных Интернет-ресурсов, в частности, на официальном сайте, на торговых точках через посредников и в офисах «Аэрофлот». Также используются кассы в аэропорту. Посредниками являются: Aviasales, OneTwoTrip, Anywayanyday, Купибилет и т.д. [6,7]

«Аэрофлот» имеет огромную клиентскую базу. Помимо частных клиентов, авиакомпания сотрудничает с рядом крупных фирм, организаций и даже спортивными клубами. В их число входят: «ЦСКА», «Олимпийский комитет России», «РЖД», «Europcar» и т.д. [10]

Анализ коммуникаций компании

Компания «Аэрофлот» использует весь комплекс маркетинговых инструментов – выставочные мероприятия, все виды прямой рекламы, цифровые каналы коммуникации, активно используются технологии CRM и big data. В наше время все больше акцент смещается на продвижение своих услуг и продуктов на цифровые инструменты и социальные сети. Компания имеет свой профиль на многих социальных площадках, основным считается Facebook – с помощью него компания тестирует способы коммуникации с пассажирами, анализирует обратную связь [1].

«Аэрофлот» участвует в спонсорских проектах. Например, компания сотрудничает с футбольным клубом «Манчестер Юнайтед». Игры этого клуба смотрят по всему миру, учитывая этот факт, перевозчик значительно улучшает узнаваемость бренда.

Компания играет активную роль в общественной жизни, оказывает постоянную поддержку благотворительным организациям и проводит социальные акции, например, программа «плоских» тарифов или «Мили милосердия» [10,4].

Опрос потребителей

Цель данного опроса – выявить отношение потребителей к компании «Аэрофлот». Опрос проведен среди совершенно разных людей, мужчин и женщин разных возрастов и социального положения. В опросе приняло участие – 53 человека. Для проведения опроса была использована «Google Форма» [5], так как это простой в использовании инструмент, он позволяет проанализировать получаемые данные в режиме реального времени.

Рисунок 1. Опрос, предпочтения и качество сервиса

Результат опроса по Google форме [5]

Опрос составлен соавторами.

Рисунок 2. Опрос, стоимость и отношение клиента

Результат опроса по Google форме [5]

Опрос составлен соавторами.

Проанализировав результаты опроса (рисунки 1 и 2), видно, что потребитель ценит в авиаперелете безопасность и комфорт перелета. Немаловажным аспектом при выборе авиаперевозчика также является цена. Стоимость билетов у компании «Аэрофлот» действительна достаточно высока по сравнению с конкурентами. Но как видно из ответов опрошенных – высокая стоимость – это плата за уровень сервиса, безопасность и комфорт на соответствующем уровне. Качество сервиса потребители оценили на высоком уровне.

Рекомендации по развитию компании

Компании следует выходить на новые рынки, в другие страны. С помощью все больших рекламных кампаний «Аэрофлот» будет наращивать известность среди новых клиентов. Также важно развивать свою социальную и благотворительную деятельность, чтобы нарабатывать имидж социально-ответственной компании. Возможно расширение контрактов с новыми спортивными клубами, участие и спонсирование спортивных мероприятий.

Аккуратно вести ценовую политику. Учитывая негативное влияние пандемии на финансовые показатели компании, вероятно придется повышать цены на некоторые услуги авиакомпании. Но не следует забывать, что стоимость авиабилетов и так высока по сравнению с конкурентами.

Также стоит не забывать про социальные сети – это мощный инструмент продвижения и оценки обратной связи от потребителей. Необходимо развитие всех своих социальных сетей, наполнение актуальными материалами и прямое общение со своими клиентами.

Развитие цифровизации, например, создание специального чат-бота, который будет помогать во время перелета клиенту, развлекая, информируя о важной информации, общаясь или же успокаивая его.

Заключение

Подводя итог, можно сделать вывод, что компания такого уровня как «Аэрофлот» с достоинством перенесет все негативные последствия пандемии Covid-19. Имея значительную поддержку от государства, авиаперевозчик сможет выплатить зарплаты своим подчиненным, сохранить доверительные отношения с поставщиками и посредниками. Да, потребуется некоторое время, чтобы вернуть те результаты, достигнутые деятельностью компании, которые были до закрытия границ, а то и добиться новых высот.

Исходя из результатов опроса, можно сказать, что эпидемия коронавируса не повлияет на дальнейший выбор авиакомпании. Covid-19 не отразится на предпочтениях клиентов. По сути, коронавирусная инфекция – это непредвиденное обстоятельство в связи, с которым компания понесла финансовый ущерб из-за закрытия границ государств. На добром имени «Аэрофлота» это не должно отразится.

Компания «Аэрофлот» имеет высокую потребительскую ценность. Высокое качество обслуживания, стабильность, комфорт, большой выбор направлений полета – данные факторы производят на пассажиров отличное впечатление, которое зачастую является хорошей мотивацией к использованию авиа-услуг именно компании «Аэрофлот».

Влияние бренда «Аэрофлот» достаточно велико, учитывая активное продвижение при помощи рекламы, социальных сетей, участия в программах и акциях. Все это формирует репутацию и положение на рынке авиаперевозок среди конкурентов, а также положительный выбор авиаперевозчика в пользу «Аэрофлота».

Список литературы:

1. «Аэрофлот» – самый клиентоориентированный». Комсомольская правда. (Электронный ресурс). Режим доступа: https://www.kp.ru/daily/26963/ (Дата обращения: 05.03.2021);
2. Анисимова М.А., Харитонова Ю.Н. Аэрофлот в зоне турбулентности // E-SCIO. № 1 (52). 2021. С. 172-184. (Электронный ресурс). Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=44673551 (Дата обращения: 15.03.2021);
3. Аубакирова Д.Е., Джаксыбекова Г.Н. О факторах, влияющих на конкурентоспособность авиационных компаний // Экономика: стратегия и практика. № 3. 2020. С. 171-187. (Электронный ресурс) Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=44098854 (Дата обращения: 05.03.2021);
4. Воронина Н.Ф. Анализ соответствия бизнес-процессов организации социальной ответственности компании на примере ПАО «Аэрофлот» // Бизнес. Образование. Право. № 4 (53). 2020. С. 216-220 (Электронный ресурс) DOI: 10.25683/VOLBI.2020.53.471. Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=44180164 (Дата обращения: 15.03.2021);
5. Гугл-формы для проведения опроса. (Электронный ресурс). Режим доступа: https://www.google.ru/intl/ru/forms (Дата обращения: 22.02.2021);
6. Данные по компании «Аэрофлот» (Электронный ресурс). Режим доступа: https://ir.aeroflot.ru/company-overview/traffic-and-financial-highlights/ (Дата обращения: 06.03.2021);
7. Емельянович А. А., Ударцев А. Д., Кравченко Е. А. Влияние цифровых технологий на управление бизнесом по продаже авиабилетов // Вестник Кемеровского государственного университета. Серия: Политические, социологические и экономические науки. 2020. Т. 5. № 1. С. 94–102. (Электронный ресурс). DOI: https://doi.org/10.21603/2500-3372-2020-5-1-94-102. Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=42723468 (Дата обращения: 04.03.2021);
8. Максимова С.М. Информационная прозрачность как характеристика качества организационной культуры компании // МИР (Модернизация. Инновация. Развитие). №1(21). 2015. С. 81-84 (Электронный ресурс). Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=22943601 (Дата обращения: 16.03.2021);
9. Национальное рейтинговое агентство. «Российские авиакомпании во времена закрытия границ и самоизоляции: ставка на выживание» (Электронный ресурс). Режим доступа: https://www.ra-national.ru/ (Дата обращения: 05.03.2021);
10. Официальный сайт компании Аэрофлот (Электронный ресурс). Режим доступа: https://www.aeroflot.ru/ru-ru (Дата обращения: 05.03.2021);
11. Татаринцева С.Г., Удалова Д.В., Быстров П.О. Риски системообразующих компаний транспортного комплекса России // Инновационное развитие экономики. № 2 (56). 2020. С. 316-324. (Электронный ресурс). Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=43577226 (Дата обращения: 05.03.2021);
12. Тихонов А.И. Оценка конкурентоустойчивости авиационной компании // Вестник академии знаний №1 (36). 2020. С. 233-238. (Электронный ресурс). DOI: 10.24411/2304-6139-2020-00043. Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=42542017 (Дата обращения: 03.03.2021);
13. Тухбатулина М.А. Анализ компании ПАО «Аэрофлот» и предложения по модернизации управленческих решений в будущей перспективе // Управление в России: Проблемы и перспективы № 1. 2020. С. 26-34 (Электронный ресурс). Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=43995746 (Дата обращения: 15.03.2021).