АНКЕТИРОВАНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ВЫЯВЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ СЕТИ АПТЕК «ДЕШЁВАЯ АПТЕКА!» В ГОРОДЕ НОВОРОССИЙСКЕ

АННОТАЦИЯ

В статье проанализированы особенности делового общения сотрудников аптеки. Основным методом исследования было анкетирование. Дополняет представления об особенностях делового общения систематизация статистических данных. Полученные выводы могут быть полезны всем, кто интересуется проблемами управления и экономики и фармации.

Ключевые слова: аптека, деловое общение, специфика.

Фармацевт — это звено между врачом и пациентом, от корректной работы которого зависит сохранение здоровья человека. Микроклимат в аптеке – это одно из важнейший составляющий успешной работы. Фармацевты аптек должны не только обладать знаниями и применять полученные в вузе навыки на практике, но и уметь общаться с руководством и сотрудниками, чтобы исключить ошибки в изготовлении, контроле и отпуске лекарственных средств. Положительный микроклимат влияет на текучесть кадров и психологическое состояние сотрудников аптек.

На примере сети аптек проведем анализ общения сотрудников аптек, путем тайного сплошного анкетирования. Среди достоинств такого анкетирования:

– анонимность, и как правило, достоверная информация

– минимум трудозатрат

– результаты исследования за очень короткий срок

Цель такого анкетирования – сбор мнений работников по межличностному общению в коллективе и выявлению особо слабых мест с целью дальнейшего корректирования действий.

В настоящее время в городе Новороссийске существует большое множество аптек: специализированные аптеки, аптеки, как небольшого формата, так и аптеки, с большим количеством филиалов. Сеть аптек «Дешёвая аптека!» является одной из крупнейших аптечных сетей в городе, её филиалы расположены во всех районах города для удобства граждан. Выгодное расположение данных аптек (по принципу «шаговой доступности»), соответственно, способствует высокой проходимости в них.

Сеть аптек «Дешёвая аптека!» позиционирует себя как сеть социальных аптек, в связи с чем уровень цен здесь приемлемый, а клиентура различная. Штат сотрудников в данной сети насчитывает порядка 50 человек, в виду того, что аптеки работают не круглосуточно, сотрудники работают не по сменам, а по заранее составленному графику. С целью выявления наиболее распространённых и эффективных видов бесед с точки зрения сотрудников сети аптек «Дешёвая аптека!» было проведено анкетирование, в котором приняли участие 48 человек. Опрос сотрудников проводился на основе анкеты, где представлены как открытые вопросы, чтобы участники имели возможность высказать любое свое мнение, вводные вопросы, с помощью которых можно сложить общее представление об опрашиваемых (в частности половозрастной состав), и другие вопросы. Именно благодаря совокупности данных вопросов можно получить максимально чёткую информацию и сделать соответствующие выводы. При разработке подходов к изучению особенностей делового общения сотрудников аптек учитывались мнения, изложенные в работах П.С. Гуревич [1], И.Б. Кузнецов [2], В.Н. Лавриненко [3], М.Г. Подопригора [4].

Всего опрошено 48 работников сети «Дешёвая аптека!». По половому признаку распределение опрошенных работников сети «Дешёвая аптека!» было таким: 41 работник - женщины (это 85,42%), 7 работников - мужчины (это 14,58%). Такие данные являются нормальными для коллектива любой аптеки, т.к. преимущественно в аптеке работают женщины.

При ответе на вопрос о рабочем стаже в сети аптек «Дешёвая аптека!» большинство указали, что их стаж работы составляет от двух до пяти лет - 26 человек (это 54,17%). Шестеро специалистов (все они вошли в возрастную группу до 30 лет) имеют стаж работы менее одного года (это 12,5%), а остальные работники трудятся в данной сети уже более пяти лет – это 16 человек (33,33%). Практически все опрошенные специалисты ответили, что их устраивает существующий график работы (44 человека или 91,67%).

Но четверо работников сети «Дешёвая аптека!» (женщины) пожаловались на то, что из-за режима работы аптек, в которых они трудятся, они не могут самостоятельно забирать своих детей из детских садов (это - 8,33%).

На вопрос о частоте организации личных встреч с руководством, как и в предыдущем случае, абсолютное большинство специалистов считают, что эти встречи проводятся часто (так считают 39 опрошенных или 81,25%). Остальные 9 человек редко встречаются с руководством сети (это - 18,75%). О том, что встречи с руководством не проводились никогда, не указал ни один из опрошенных.

С наибольшей частью сотрудников сети «Дешёвая аптека!» представители руководства общаются либо по телефону (так ответили 31 специалист – это 64,58%), либо через других сотрудников организации - заместителя, секретаря, бухгалтеров (так ответили 11 человек - 22,92%).

Остальные сотрудники (6 человек) сети чаще общаются с их руководителями напрямую - 12,5% (рис. 6).

Рисунок 1. Способ общения руководства с опрошенными работниками сети аптек «Дешёвая аптека!».

На вопрос об удовлетворенности результатами встреч с руководством 27 человек сказали, что вполне удовлетворены данными результатами (это - 56,25%). Остальные 21 опрошенный специалист указали, что результатами общения с руководством они удовлетворены лишь частично. Чаще всего работники жаловались на невозможность своевременно получить ответ на интересующий их вопрос (это – 43,75%). Полную неудовлетворённость общением с руководством не высказал ни один сотрудник.

Однако при том, что превалирующее большинство опрошенных специалистов сети «Дешёвая аптека!» удовлетворены общением с их руководителями, далеко не все могут задать управленцам все интересующие их вопросы. Только пятеро сотрудников могут обсудить с руководителями все волнующие их темы (это - 10,42%). При этом неблагоприятных последствий боятся лишь семеро опрошенных работников (это – 14,58%). Остальные работники указали в качестве своего варианта либо «Пытаюсь решить вопросы самостоятельно» (так ответили 18 человек – 37,5%), либо решают проблемы с посредниками руководителя (так ответили также 18 человек – 37,5%).

Что касается мнения сотрудников, большинство опрошенных работников сети аптек «Дешёвая аптека!» указали, что желаемым методом общения с руководством является телефонных разговор (так ответили 38 сотрудников или 79,17%). Ещё восемь специалистов указали желаемым методом общения - диалог с посредником руководителя (это - 16,67%). Только двое сотрудников сети указали личную беседу, как желаемый способ общения с руководством (это - 4,16%).

Эффективность проведения рабочих совещаний в сети аптек «Дешёвая аптека!» по мнению большинства опрошенных работников достаточно высокая, так считают 36 человек (это – 75%). Но 12 человек всё же считают проведение некоторых совещаний малоэффективным, т.к., по их мнению, вопросы, рассматриваемые на данных собраниях, можно было решить и по телефону (это - 25%). Ни один специалист не отозвался о совещаниях как о неэффективных мероприятиях (рис. 10).

По вопросам возможности обсуждения рабочих вопросов по телефону работники сети аптек «Дешёвая аптека!» отвечали следующим образом. 28 человек считают, что существуют такие вопросы, которые нельзя обсуждать по телефону, их можно обсуждать только при личной встрече с руководством (это 58,33%). Но эти же специалисты уточняют, что такие вопросы встречаются нечасто, и именно их, в основном, обсуждают на коллективных совещаниях. Остальные 20 опрошенных работников считают, что по телефону можно обсудить абсолютно любые темы (это 41,67%).

Что же касается грамотности проведения телефонных бесед, то 31 работник сети аптек «Дешёвая аптека!» уверены в абсолютной компетентности по этому вопросу (это – 64,58%).

По их мнению, телефонные беседы всегда проводятся с соблюдением всех правил субординации, приличия и такта. При этом 15 опрошенных специалистов указали, что иногда сталкиваются с нарушениями субординации или игнорированием правил вежливости в телефонных разговорах (это – 31,25%). Двое опрошенных работников пожаловались на то, что практически все работники сети «Дешёвая аптека!», так или иначе, нарушают правила ведения телефонных бесед (это – 4,17%).

Рисунок 2. Грамотность проведения телефонных бесед по мнению опрошенных работников сети аптек «Дешёвая аптека!»

Абсолютно все опрошенные работники сети аптек «Дешёвая аптека!» хотели бы посетить специальные тренинги, касающиеся вопросов делового общения, проведения телефонных бесед и переговоров. Опрошенные специалисты считают, что при любом уровне образованности тренинги полезны для повышения качества работы.

Важнейшая составляющая успеха это обратная связь с сотрудниками, которая зачастую позволяет выявить и решить существующие проблемы и предупредить потенциальные угрозы внутри организма.

Таким образом, в ходе проведенного исследования установлено, что в аптечной сети «Дешёвая аптека!» преимущественно работают сотрудники женского пола (85%), среди которых большинство в возрасте от 30 до 40 лет (40%), большая часть из которых работают в сети от 1 до 5 лет (54%). По мнению большинства сотрудников, личные встречи с руководящим составом сети проходят часто (в 81% случаев), основное общение с руководством происходит по телефону (58% случаев), результатом которых большинство опрошенных удовлетворены (56% работников), но в то же время большинство опрошенных не все вопросы могут решить, поскольку пытаются решить проблему самостоятельно или с помощью представителей руководства (всего 75% случаев).

Предпочтительнее для большинства сотрудников данной сети является именно общение по телефону (80%). Для большинства сотрудников проведение совещаний является эффективным и необходимым (75% сотрудников). Основная часть опрошенных считает, не все вопросы можно решить по телефону, не прибегая к личным встречам (58%). Также, по мнению большинства, сотрудники считают себя и своих коллег абсолютно компетентными при проведении телефонных бесед (65%), но в то же время, абсолютно все сотрудники хотели бы посетить тренинг/семинар, касающийся вопросов эффективного проведения телефонных переговоров, совещаний и т.п. (100%). На основании вышеизложенных результатов можно сделать заключение о том, что большинство сотрудников сети удовлетворены работой в данной организации, в частности удовлетворены результатами личных встреч с руководством, считают эффективным также проведение совещаний, считают приоритетным телефонное общение с руководством (т.к. общение по телефону способствует наиболее оперативному решению текущих проблем и вопросов). Однако часть сотрудников отмечает, что не все вопросы можно озвучить при встречах.

По итогу анкетирования делаем вывод, что психологический климат в коллективе дружелюбный и больших проблем в общении не существует.  В свою очередь результаты анкетирования помогут руководству данной сети аптек скорректировать дальнейшую работу, учитывая не только личное мнение, но и мнения большинства сотрудников.

Список литературы:

1. Гуревич, П. С. Этика / П.С. Гуревич Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 416 с.
2. Кузнецов, И.Ю. Деловая этика и деловой этикет / И. Ю. Кузнецов / Учебное пособие. – М.: Феникс, 2007. – 256 с.
3. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко / Учебное пособие. – М.: Юрайт, 2015. – 408 с.
4. Подопригора М.Г. Деловая этика / М.Г. Подопригора / Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116 с.