Телефон: 8-800-350-22-65
WhatsApp: 8-800-350-22-65
Telegram: sibac
Прием заявок круглосуточно
График работы офиса: с 9.00 до 18.00 Нск (5.00 - 14.00 Мск)

Статья опубликована в рамках: XXXIV Международной научно-практической конференции «Наука вчера, сегодня, завтра» (Россия, г. Новосибирск, 11 мая 2016 г.)

Наука: Экономика

Скачать книгу(-и): Сборник статей конференции часть 1, Сборник статей конференции часть 2

Библиографическое описание:
Соодонбекова А.Ж. РОЛЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В КЫРГЫЗСТАНЕ // Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXIV междунар. науч.-практ. конф. № 5(27). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2016. – С. 89-96.
Проголосовать за статью
Дипломы участников
У данной статьи нет
дипломов

РОЛЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В КЫРГЫЗСТАНЕ

Соодонбекова Асель Жакыповна

старший преподаватель кафедры экономика, менеджмент и маркетинг

Кыргызского экономического университета им. М. Рыскулбекова,

Кыргызская Республика, г. Бишкек

THE ROLE OF STATE STANDARDS OF QUALITY MANAGEMENT OF HOTEL SERVICES IN KYRGYZSTAN

Asel Soodonbekova

senior Lecturer, Department of Economics, Management and Marketing

Kyrgyz Economic University by M. Ryskulbekova,

Kyrgyzstan, Bishkek

 

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается соответствие гостиниц требованиям национальной системы классификации в Кыргызстане, которая по уровню комфорта имеет определяющее значение в решении вопросов управления качеством услуг гостиничного хозяйства, обеспечении защиты прав потребителей в сфере туризма. Особое внимание уделяется выработке критериев классификации гостиниц с учетом меняющихся требований и желаний клиентов.

ABSTRACT

The article deals with the hotels classification requirements of the national system in Kyrgyzstan , which is the level of comfort is critical in addressing issues of quality management of hotel management services , ensuring consumer protection in the tourism sector. Particular attention is paid to the development of criteria for classification of hotels to meet changing customer requirements and desires.

 

Ключевые слова: управление, туризм, стандартизация, качество, ВТО и т. д.

Keywords: management, tourism, standardization, quality, WTO, etc.

 

Индустрия гостеприимства, являясь важнейшим фактором развития внутреннего и внешнего туризма, занимает важное место в экономике Кыргызстана.

За последние годы в стране наблюдается активное строительство гостиничных предприятий, увеличивается приток иностранных туристов, вырос внутренний туризм, повышается загрузка отелей, отзывы по обслуживанию персонала меняется в лучшую сторону, ведь требования и желания клиентов растут, порождая новые идеи.

Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – победа в конкурентной борьбе.

В туристской индустрии системы стандартов разрабатываются на уровне государства и конкретных предприятий, и, могут быть обязательными для применения или действующими на добровольной основе.

Индустрия гостеприимства введением стандартов, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что услуги, предоставляемые в рамках четко определенных норм и правил, помогут сформировать адекватные ожидания перед началом пользования услугами [6].

В связи с многообразием международной системы стандартов средств размещения возникает проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации [2, с. 4].

Анализ подходов к категоризации средств размещения показывает, что стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. (табл. 1.)

Таблица 1.

Подходы к применению систем категоризации средств размещения в различных странах

Страны, в которых стандарты, нормы и процедуры категоризации устанавливаются государственными органами

Страны, в которых стандарты, нормы и процедуры категоризации устанавливаются негосударственными органами

Страны, в которых категоризация средств размещения проводится обязательно

Страны, в которых категоризация средств размещения проводится на добровольной основе

Болгария, Венгрия, Греция, Индия, Россия, Испания, Италия, Франция

Великобритания, США, Дания, Швейцария, Норвегия, Швеция

Бельгия Венгрия, Греция, Индия, Испания, Италия, Швейцария

Финляндия, Словения, Франция, США, Швеция

 

 

Из приведенной таблицы 1 видно, что страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

В Кыргызстане функционируют свыше 15 разновидностей предприятий размещения, которые до 1994 г. руководствовались «Положением об отнесении гостиниц к разрядам», по которому все гостиницы, существовавшие в СССР подразделялись на семь разрядов: «люкс», «высший А», «высший Б», 1, 2, 3, 4-й разряды.

С 1994 г. система классификации гостиниц по категориям на территории Кыргызстана осуществляется согласно межгосударственному стандарту, принятому странами-членами СНГ. Вместе с тем классификация гостиничных услуг и терминология, представленная в нормативных документах Кыргызстана и в стандартной классификации видов деятельности в туризме, принятой туристической организацией (ВТО) существенно отличаются.

Со времен обретения суверенитета государства в туристической отрасли Кыргызстана разрабатывались концепции, стратегии, программы, законы и другие документы, которые сыграли важную роль в систематизации и развитии отрасли.

В Кыргызстане Государственный стандарт по гостиницам разработан Государственной инспекцией по стандартизации и метрологии при Правительстве Кыргызской Республики (Кыргызстандарт), принятый и введенный в действие приказом Кыргызстандарта от 12 июля 2001 г. № 78-СТ. В настоящем стандарте реализованы нормы закона Кыргызской Республики «О защите прав потребителей» КМС 832:2001. Настоящий стандарт устанавливает требования к гостиничным услугам, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества и методы контроля.

Данный Стандарт применяется при проведении сертификации гостиничных услуг и предназначен для организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих гостиничные услуги. В настоящем стандарте используются ссылки на следующие документы, как [2, с. 1–2]:

  1. ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.
  2. ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.
  3. ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений.
  4. КМС 819:2001 Гостиницы. Требования к обслуживающему персоналу.
  5. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
  6. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
  7. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.
  8. ГОСТ Р 51185-98 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.
  9. СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция, кондиционирование.
  10. СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения.
  11. СНиП 3.05.04-85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации.
  12. СНиП КР 35-01-99 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения.

При соответствии к вышеперечисленным требованиям СМК гостиница может принять добровольное участие в проведении ее сертификации для присвоения ей определенной категории (определенного числа звезд). Требования к каждой категории должны быть дополнительными к указанным выше согласно ГОСТ Р 50645.

Классификация услуг используется при разработке требований к качеству и определении номенклатуры показателей качества новой услуги; оценки ее уровня качества; решении множества других задач [1, с. 11].

Касательно системы классификации гостиниц действует Положение «О Единой государственной системе классификации коллективных средств размещения в Кыргызской Республике» (Классификатор), который регулирует порядок классификации гостиниц и коллективных средств размещения, а именно процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и коллективных средств размещения. Данное Положение определяет цели Классификатора, область распространения Классификатора, основные требования Классификатора, организационную структуру Классификатора и функции его участников, порядок проведения работ в Классификаторе, формы документов, применяемых в Классификаторе, порядок рассмотрения апелляций, правила применения знака категории гостиницы и коллективного средства размещения [4, с. 3–78].

В большинстве стран предварительная классификация является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Практика популярных с туристической точки зрения стран таких, как Германия, Австрия, Чехия, Швейцария, Швеция, Испания такова, что большинство отелей старается войти в национальную ассоциацию, которая устанавливает стандарты отелей и сертифицирует их по выработанным критериям, контролируя предъявленные требования. Ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса (АГиРБ) Кыргызстана совместно с Департаментом по туризму Министерства культуры, информации и туризма готовы взять на себя функции координирующего органа по стандартизации гостиниц. Однако, по различным причинам это предложение не нашло поддержки со стороны Правительства.

Несмотря на экономическую нестабильность и политические события, происходившие в стране, за последние пять лет в Кыргызстане число коллективных средств размещения и предприятий туризма выросло: в Жалалабатской области на 15 процентов, Ысыккульской и Нарынской – на 13, Чуйской области – на 8 и г. Бишкек – на 6 процентов. В таблице 2. указаны данные зарегистрированных хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сфере туризма по территории Кыргызстана [5, с. 18].

Таблица 2.

Зарегистрированные хозяйствующие субъекты, осуществляющие деятельность в сфере туризма, по территории (на 1 января 2014 г., единиц)

 

Гостиницы

Предприятия отдыха и туризма

Рестораны, бары и столовые

Туристические агентства

Санаторно-курортные учреждения

Природные парки и заповедники

Кыргызская Республика

881

807

2220

3177

88

19

Баткенская область

37

21

13

43

3

2

Жалалабатская область

88

50

49

133

10

4

Ысыккульская область

149

434

132

292

26

3

Нарынская область

72

87

40

85

3

3

Ошская область

35

16

152

45

5

3

Таласская область

22

4

75

20

3

2

Чуйская область

74

31

270

165

16

2

г. Бишкек

325

143

1426

2090

16

-

г. Ош

79

21

63

304

6

-

 

 

Несмотря на то, что гостиничные предприятия Кыргызстана стремятся приспособить свой бизнес к новым рыночным условиям, нерешенными остаются проблемы уровня сервиса. Больше половины гостиниц, категория которых сертифицирована, не соответствует требованиям Классификатора и заявленным «звездам», т. е. уровень предоставляемых ими услуг не соответствует минимальным требованиям.

В Стратегии развития туризма КР на период до 2015 года к основным недостаткам нормативно-правовой базы туризма КР были перечислены следующие проблемы:

  1. Отсутствие правовых актов, регламентирующих вопросы классификации и стандартизации в различных сегментах туристской индустрии;
  2. Неэффективность нормативного правового регулирования в области безопасности туризма;
  3. Несоблюдение экономической ответственности лиц, осуществляющих туристскую деятельность, за нарушение гражданско-правовых обязательств и др. [5, c. 12].

В целях стимулирования притока инвестиций и развития туризма в Кыргызстане был принят Закон КР «О введении безвизового режима» для граждан из 44 стран с 21 июля 2012 г. Однако принятие данного закона не дало ощутимых изменений в количестве прибывших туристов, т. к., прежде всего надо решить множество проблем и задач, стоящих перед гостинично-туристской отраслью страны таких, как:

  1. совершенствование качества, стандартизации и сертификации гостиничных услуг;
  2. осуществление систематического контроля над соблюдением гостиницами и средствами размещения национальных стандартов обслуживания посетителей, качества предоставляемых услуг;
  3. развитие туристкой инфраструктуры;
  4. создание практических условий для обучения персонала сферы гостеприимства;
  5. государственное обеспечение и соблюдение экологических норм на туристских объектах и в регионах посещения;
  6. обеспечение безопасности пребывания и проживания туристов в гостиницах Кыргызстана;
  7. обеспечение доступа к достоверной и качественной информации отдыха в Кыргызстане и др.

Таким образом, в настоящее время в Кыргызстане ряд негативных факторов таких, как: несовершенство существующего стандарта, применение различных методик оценки, добровольный порядок установления категории создают предпосылки для недоверия к национальным стандартам, прежде всего на рынке въездного туризма.

 

Список литературы:

  1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2008. – 11 с.
  2. Государственный стандарт Кыргызской республики – КМС 832:2001. Гостиницы. Требования по обеспечению безопасности проживания. Кыргызстандарт, 2001.1–2 с.
  3. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания. Учебно-методическое пособие. 2007 г. 4 с.
  4. Положение «О Единой государственной системе классификации коллективных средств размещения в Кыргызской Республике». 3 с.
  5. Стратегия развития туризма КР на период до 2015 года. – Б. 2012 г. 12–13 с.
  6. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – 2007. – [Электронный ресурс] – Режим доступа. – http://studmed.ru (Дата обращения 08.01.2016).
Проголосовать за статью
Дипломы участников
У данной статьи нет
дипломов

Оставить комментарий

Форма обратной связи о взаимодействии с сайтом
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.