ИССЛЕДОВАНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕХАНИЗМОВ ФОРМИРОВАНИЯ ДОВЕРИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ К ПРОДУКТАМ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

INVESTIGATIONS OF PSYCHOLOGICAL MECHANISMS FOR FORMING CONFIDENCE OF USERS TO DIGITAL ECONOMIC PRODUCTS

Natalia Noak

сandidate of  Psihologycal Science, Leading Researcher FGBUS Central Economics and Mathematics Institute of the Russian Academy of Sciences,

Russia, Moscow

Tatyana Stebenyaeva

сandidate of Economical Science, leading specialist, ANO DPE Institute of International Accounting and Management Standards,

Russia, Moscow

Tatiana Larina

researcher, ANO DPO Institute of International Accounting and Management Standards,

Russia, Moscow

Статья подготовлена при финансовой поддержке РФФИ, проект № 18-013-00669 «Исследование психологических механизмов формирования социальных представлений и доверия пользователей к продуктам цифровой экономики».

АННОТАЦИЯ

Проблема исследования психологических механизмов для формиро­вания социальных представлений и доверия пользователей к продуктам цифровой экономики становится все более актуальной. Основная цель данной статьи заключается в выявлении адекватных современным условиям психологических механизмов формирования социальных представлений и доверия пользователей к продуктам цифровой экономики. Предметом данного исследования являются существующие и новые психологические механизмы, которые могут быть использованы или адаптированы для целей формирования доверия пользователей к продуктам цифровой экономики. В качестве объекта исследования выбраны особенности социальных представлений разными группами населения продуктов цифровой экономики и определение факторов, оказывающих влияние на формирование доверия потребителей к этим продуктам через психологические механизмы. В результате проведенных исследований были уточнены понятия реального доверия и он-лайн-доверия, выявлены условия проявления доверия к использованию продуктов цифровой экономики и цифровых технологий в психологи­ческих исследованиях, а также показаны некоторые аспекты проведения такого рода исследований в сети Интернет.

ABSTRACT

The problem of researching psychological mechanisms for the formation of social representations and users' confidence in the products of the digital economy is becoming ever more urgent. The main purpose of this article is to identify the psychological mechanisms of the formation of social representations and the users' confidence in products of the digital economy that are adequate to modern conditions. The subject of this study is existing and new psychological mechanisms that can be used or adapted for the purposes of building user confidence in products of the digital economy. As the object of research, the features of social representations by different population groups of products of the digital economy and the determination of the factors influencing the formation of consumer confidence in these products through psychological mechanisms are chosen. As a result of the research, the concepts of real trust and on-line trust were clarified, the conditions for showing confidence in the use of products of the digital economy and digital technologies in psychological research were revealed, and some aspects of conducting such research on the Internet are shown.

Ключевые слова: цифровая экономика, продукты, социальные представления пользователей, доверие, психологические механизмы.

Keywords: digital economy, products, social representations of users, trust, psychological mechanisms.

Введение

Основной целью развития экономики знаний является повышение уровня благосостояния и качества условий проживания населения. В основе экономики знаний лежит информатизация всех сфер жизне­деятельности общества. Она повлекла за собой рост производства интеллектуальных продуктов и технологий, эффективное использование которых населением возможно только при наличии соответствующего уровня цифровой грамотности. В результате возникло противоречие между необходимостью повсеместного использования информационных технологий и наличием достаточно значительного разрыва в обладании такого рода компетенциями среди разных групп населения. Его решение настоятельно требует проведения целенаправленных и фундаментальных психологических исследований.

Развитие экономики знаний привело к активному внедрению и использованию информационных технологий не только во всех сферах жизнедеятельности общества, но и к коренным изменениям в структуре экономики и производственных отношений, новым подходам к организации образовательного процесса и качественным изменениям повседневной жизни каждого индивида под влиянием использования продуктов цифровой экономики. Сегодня информация и цифровые технологии ее обработки стали, по сути, новым активом, обладание которым будет способствовать многократному росту прибыли. Причем развитие этих процессов будет иметь характер геометрической прогрессии за счет повышения альтернативной ценности цифровых ресурсов, которые с появлением новых технологий станут исполь­зоваться во все новых областях знаний для достижения новых целей и решения новых задач.

В современных условиях в связи с информатизацией практически всех сфер жизнедеятельности общества происходит стремительное расширение содержания понятия «экономика знаний». Сегодня оно наполняется новыми методами и технологиями обработки информации, благодаря которым появилось и активно утверждается новое понятие в составе экономики знаний, а именно - цифровая экономика. При этом доля цифровой экономики увеличивается более быстрыми темпами по сравнению с материальной экономикой. За короткое время продукты цифровой экономики – мобильная связь, безналичные расчеты, он-лайн покупки через сеть Интернет, удаленный доступ к получению многих видов услуг и др. – уже стали привычными для большей части населения.

Вместе с тем, ключевым условием развития цифровой экономики остается уровень доверия разных групп населения к ее продуктам и технологиям. Впервые уровень доверия к цифровым продуктам был измерен в совместном исследовании специалистов Mastercard и Школы права и дипломатии им. Флетчера, которые в 2017 году представили рейтинг Digital Evolution Index [5]. В этом документе представлены результаты анализа уровня доверия к цифровым про­дуктам по четырем критериям: потребительское поведение; отношение к новым технологиям; опыт их использования; инновационный климат. На основании полученных результатов выяснилось, что по показателям доверия к цифровым продуктам и уровню инноваций лидируют страны Западной и Северной Европы. Это обусловлено инвестициями в обеспечение конфиденциальности, безопасности и подот­четности, а также в сокращение технических сбоев. Уровень доверия к цифровым продуктам достаточно высок в Китае и Швейцарии, но это обусловлено абсолютно разными причинами. Особый интерес вызвало восприятие населением разных стран наличия технических сбоев. Спокойнее всех к таким случаям относятся пользователи из Китая, но их поведение на общем фоне других стран выглядит скорее исключением из правил. В целом исследование показало, что в странах с более высоким уровнем доверия к продуктам цифровой экономики их потребители более толерантны к техническим сбоям, которые происходят во время пользования интернет-сервисами или проведения он-лайн-транзакций. По мнению авторов этого исследования, ключевым условием для понимания потребительского поведения и оценки уровня доверия к продуктам цифровой экономики может стать степень их цифровизации (в английской версии – digitalization). Однако этот вывод нуждается в проведении целого ряда более фундаментальных исследований для своего подтверждения, что и будет вытекать из полученных нами результатов.

Реальное доверие и он-лайн-доверие

Теоретические и методологические проблемы изучения феномена доверия на современном этапе развития психологической науки рас­крыты в исследованиях отечественных и зарубежных психологов [3, 6]. Как правило, учёные единодушны в выделении трёх взаимосвязанных видов доверия: базового доверия к миру, доверия к другим людям и доверия к себе. Исследователи определяют основные компоненты структуры доверия (когнитивный, эмоциональный и поведенческий), а также ключевые функции доверия (активизация коммуникаций и взаимодействия, редукция сложных отношений к определенной степени доверия/недоверия, групповая идентификация и дифферен­циация, перцептивная функция, предсказательная функция).

В последнее время с развитием цифровой экономики преобла­дающей тенденцией стало представление доверия в качестве междисциплинарного феномена. В этом направлении известны работы польского психолога П. Штомпка, который выделяет три измерения доверия: доверие как характеристика отношений; доверие как личностное свойство; доверие как атрибут культуры. При этом основное внимание П. Штомпка уделяет второму измерению доверия – как личностному свойству. В своих рассуждениях он опирается на «базовое доверие», «импульс доверия», «фундаментальную доверчивость». По его мнению, это измерение связано с эмоциональностью и иррациональностью как основных свойств человеческой личности и ее поведения. В свою очередь, личностный синдром доверия, представлен П. Штомпка как ряд индивидуально-личностных черт, связанных с готовностью к доверию – недоверию: активностью – пассивностью, оптимизмом – пессимизмом, ориентацией на будущее – ориентацией на прошлое или на сегодня, большими – малыми амбициями, ориентацией на достижения – ориентацией на аффилиацию, инновационностью – конформизмом [7].

Третье измерение доверия, по П. Штомпка – доверие как атрибут культуры – стало отправной точкой в появлении многочисленных исследований. Поскольку, культура относится к важнейшим факторам, влияющим на феномен доверия, то в этой сфере заложены основные критерии отличий отечественных и зарубежных психологических механизмов формирования доверия. Так, автор одной из работ связывает «культуру доверия» с возможностями развития современ­ного общества: «…сама возможность рыночных коммуникаций характеризуется широким априорным доверием к незнакомцам, что исключалось предшествующими традиционными культурами» [4]. По утверждению других ученых высокое межличностное доверие в обществе статистически коррелирует с более высокими показателями экономического роста, инвестиций, здоровья и образования населения [8]. Кроме того, благодаря культивированию среды доверия современное общество снижает трансакционные издержки в экономике и генерирует дополнительные культурные и институциональные преимущества в условиях текучей (постоянно изменяемой) современности [1]. Так же существует утверждение, что уровень доверия в обществе обусловлен взаимными ожиданиями людей относительно социальных проявлений общепринятых норм поведения [14].

Возвращаясь к предмету нашего исследования, отметим, что, по мнению многих исследователей, основным отличием проявления он-лайн-доверия от доверия в реальном взаимодействии является наличие третьей стороны взаимодействия – информационной технологии, определяющей условия контакта между участниками [4]. Как известно, важнейшими условиями функционирования цифровой экономики является наличие информации и постоянный рост ее объемов, а также появление большого числа цифровых продуктов и технологий для ее обработки и хранения. В этом смысле, безусловно, актуальным является анализ функционирования феномена доверия в сети Интернет при помощи исследования условий его проявления, влияющих на него факторов, а также психологических механизмов, определяющих доверие пользователей сети к предложению и возможностям её информационных ресурсов. Для исследования многочисленных проявлений феномена доверия и/или недоверия в сети Интернет, а также в целях их клас­сификации обычно используются различные психологические механизмы. Некоторые из них будут представлены в следующем разделе.

Исследование психологических механизмов и условий формирования доверия к использованию продуктов и технологий цифровой экономики

Изучение феномена доверия личности к продуктам цифровой экономики в большой степени связано ещё с одним направлением исследований, касающимся корректного использования учёными-психологами цифрового инструментария для осуществления эмпири­ческой работы. Всплеск интереса к использованию цифрового инструментария в психологических исследованиях приходится на конец прошлого - начало нынешнего тысячелетия. В числе наиболее известных укажем работы следующих зарубежных ученых: Birnbaum M.H. [9, 10], Castaldo S. [11], Kiesler S., Sproull L.S. [12], Krantz J.H., Dalal R.S. [13], Reips U.D. [15, 16]. Из отечественных исследователей по проблематике корректного использования цифрового инструментария в сети Интернет при проведении психологических исследований, прежде всего, следует указать фундаментальную работу А.Е. Войскунского [2]. В ней описаны проведённые автором и его коллегами эмпирические исследования, представлен масштабный обзор зарубежных источников, а также аналитические материалы, связанные с новыми, перспективными предметными направлениями исследований в этой области.

По работам зарубежных авторов проведен обзор психологических механизмов формирования и функционирования доверия в виртуальной среде. На основании его результатов выявлено, что в условиях виртуальной реальности в ряде случаев снижается социальная тревога, усиливается степень доверия к партнёру (партнёрам) по межлич­ностным коммуникациям. Многие люди чувствуют себя комфортно в виртуальном общении. Ослабление контроля, присущее исследованиям в сети Интернет, способствует уменьшению числа «социально желательных» ответов. Так, выявлен феномен повышенной готовности к самораскрытию – в виртуальной среде респонденты становятся более открытыми, чем при обычных опросах, и готовы сообщить о себе больше достоверной информации. Подобное поведение исследователи склонны интерпретировать как увеличение субъективного ощущения анонимности при работе в он-лайн режиме [17, 18]. Поскольку в ходе проведения исследований было выявлено, что использование компьютерных моделей виртуальной реальности для психологической коррекции социальных страхов и повышения готовности доверять не уступает по своей эффективности когнитивно-бихевиористским методам, то этот тип общения предлагается использовать и в терапевтических целях [2].

В то же время, появляются новые проблемы, влияющие на уровень доверия респондентов-участников исследований к информации, пред­ставленной в сети Интернет. В разных категориях он-лайн-опросов они проявляют себя по-разному. Так в [2] описаны две категории он‑лайн-опросов: с помощью электронной почты и так называемые web-опросы.

Исторически первая категория опросов появилась раньше других видов и для некоторых респондентов она, возможно, кажется устаревшей. Однако это не препятствует ее активному использованию в различных исследованиях. Проблемы возникают в связи с недоверием части пользователей к нежелательным письмам, которые, как справедливо признаётся, во многих случаях могут содержать рекламу, спам, компьютерные вирусы.

Более широкое распространение в последнее время приобрёл метод проведения web-опросов. Технически все выглядит достаточно просто: будущий участник психологического исследования по своей инициативе посещает сайт, на котором имеется интересующий его опросник, и отвечает на представленные в нем вопросы. Привлека­тельными сторонами, вызывающими доверие пользователей, в этом случае являются: комфортные условия, самостоятельный выбор удобного времени, быстрота заполнения, оперативность обработки, анонимность ответов. Тем не менее, и здесь могут возникать проблемы технического характера, связанные со скоростью и качеством соединения «клиент-сервер», передачи и обработки данных, а также их хранением.

Предпринимая попытки справиться с возникающими проблемами, связанными, прежде всего, с анонимностью участников эмпирических исследований, их разработчики пытаются «ужесточить» процедуру регистрации и просят респондентов указывать больше информации о себе, чтобы отобрать тот контингент, который заслуживает доверия уже со стороны экспериментатора. Тем самым, по мнению Войскунского А.Е., «наблюдается попытка ввести дополнительную переменную «доверие к участнику», положительное значение которой складывается из комплекса наблюдений за участником и в чём-то аналогично «кредитному рейтингу клиента» в банковском деле. Часто основу адресной базы нового исследования составляют участники предыдущих исследований – ведь о них уже многое известно» [2, с. 95]. Однако, как справедливо отмечает учёный, такой метод подходит не для каждого исследования.

Ценным представляется указание автора на взаимосвязь доверия экспериментатора к участнику эмпирического исследования, с одной стороны, и респондента к экспериментатору – с другой: «… любая неряшливость, проявленная по отношению к потенциальным участникам, малейшие попытки введения их в заблуждение или прямого обмана могут обесценить не только актуальное или будущее исследование незадачливого экспериментатора, но зачастую и всю сетевую активность той организации, к которой он принадлежит» [2, с. 96]. Между пользователями сети Интернет идёт активный обмен информацией, причём, этот обмен осуществляется достаточно быстро и эффективно. Тем не менее, для сохранения возникающего доверия очень важно предусмотреть возможность обратной связи респондента с экспери­ментатором. Для достижения этой цели обычно рекомендуется предусмотреть наличие виртуального форума, на котором участники проведенного исследования могли бы обмениваться мнениями.

Заключение.

Проблема доверия как феномена межличностного общения разра­батывается давно и зарубежными и отечественными исследователями. Более успешно эта проблема решается зарубежными исследователями, которыми накоплен значительный материал относительно психологи­ческих механизмов формирования он-лайн-доверия в потребительском поведении, а также определяющих его факторов и их компонентов. Отечественные исследователи начали уделять своё внимание этим вопросам сравнительно недавно. Тем не менее, определенные успехи в решении этой проблемы имеются и у отечественных исследователей. Как зарубежные, так и отечественные исследователи справедливо указывают на существующие международные и межкультурные различия в социальных проявлениях он-лайн-доверия разными группами насе­ления, которые не могут не отразиться на разработке психологических механизмов формирования доверия к продуктам цифровой экономики применительно к российским потребителям. Постоянно растущий уровень информатизации экономики практически всех стран мира и ее насыщение различными цифровыми продуктами делает разработку психологических механизмов формирования доверия к этим продуктам особенно важным фактором социального восприятия населением. При этом все более насущной становится потребность учета и дополнения существующих и новых психологических механизмов формирования доверия рядом факторов, учитывающих специфику социального восприятия продуктов цифровой экономики разными группами отечественных потребителей. Представляется целесообразным использовать психологические механизмы формирования доверия к продуктам цифровой экономики при проведении исследования социальных представлений российского потребителя об этих продуктах, а также феномена доверия к ним как адаптационного механизма жизнедеятельности населения в новых условиях информационного пространства. Указанные направления станут предметом будущих исследований по данной тематике.

Список литературы:

1. Бауман З. Текучая современность. – СПб.: Питер, 2008. – 240 с.
2. Войскунский А.Е. Психология и интернет. М.: Акрополь, 2010. – 439 с.
3. Глушко И.В. Социальное доверие: концепт и структура // Философия права, 2013. № 6. С. 94-98 [Электронный ресурс]. URL – https://cyberleninka.ru/ article/n/sotsialnoe-doverie-kontsept-i-struktura (Дата обращения: 15.02.2018).
4. Мартьянов В.С. Доверие в современной России: между поздним модерном и новой сословностью? [Электронный ресурс]. URL – http://lit.lib.ru/ m/martxjanow_w_s/text_0350.shtml (Дата обращения: 15.02.2018).
5. Пресс-релизы. Mastercard и Школа права и дипломатии им. Флетчера представили рейтинг Digital Evolution Index-2017 [Электронный ресурс]. URL – https://newsroom.mastercard.com/ru/press-releases/mastercard-%D0%B8%D1%88% D0%BA%D0%BE%D0%BB%D0%B0%D0%BF%D1% 80%D0%B0%D0%B2%D0%B0%D0%B8%D0%B4%D0%B8%D0%BF%D0%BB%... (Дата обращения: 15.02.2018).
6. Скрипкина Т.П. Проблема доверия в отечественной психологии. // Сборник материалов международной конференции УРАО, ПИ РАО, МГУ «Психология общения и доверия: теория и практика» / Под ред. Т.П. Скрипкиной. – М.: Университет РАО. 2014. С. 48-51 [Электронный ресурс]. URL – https://www.hse.ru/data/2014/11/07/1103028682/psih_ obsh_i_dov.pdf (Дата обращения: 15.02.2018).
7. Фреик Н.В. Петр Штомпка. Доверие: социологическая теория // Социологическое обозрение. 2002. Том 2. №3. С. 30-41.
8. Algan Y., Cahuc Р. Inherited Trust and Growth, American Economic Review, 2010, vol. 100, No 5. Pp. 2060-2092.
9. Birnbaum M.H. (2013). Website with helpful resources for learning how to conduct research via the Internet. Poster presentation in Society for Computers in Psychology Meetings, Toronto, Canada, 2013. [Электронный ресурс]. URL – http://ati-birnbaum. netfirms.com/ (Дата обращения: 15.02.2018).
10. Birnbaum M.H. (Ed.). (2000). Psychological Experiments on the Internet. San Diego: Academic Press [Электронный ресурс]. URL – http://psych. fullerton.edu/mbirnbaum/web/IntroWeb.htm (Дата обращения: 15.02.2018).
11. Castaldo S. Meanings of Trust: a Meta Analysis of Trust Definitions: Paper presented at Second Euram Conference. Stockholm, 2002.
12. Kiesler S., Sproull L. Group decision making and technology // Organizational Behavior and Human Decision Processes. 1992. Vol. 52. Pp. 96-123.
13. Krantz J.H. & Dalal R.S. (2000). Validity of Web-based psychological research. In M.H. Birnbaum (Ed.) Psychological experiments on the Internet. San Diego, CA: Academic Press. Рp. 35-60. [Электронный ресурс]. URL – http://psych. fullerton.edu/mbirnbaum/web/ IntroWeb.htm (Дата обращения: 15.02.2018).
14. Miller P.V. Is There a Future for Surveys? Public Opinion Quarterly. Volume 81. Issue S1. 1 April 2017. Pр. 205-212. [Электронный ресурс]. URL – https://academic.oup.com/poq/ article/81/S1/205/3749195 (Дата обращения: 15.02. 2018).
15. Reips U.D. Standards for Internet-Based Experimenting // Experimental Psychology, Nо 49 (4). Рр. 243-256 [Электронный ресурс]. URL – http://iscience. deusto.es/archive/reips/papers/ exppsy/ExPsyReipsReprint.pdf (Дата обращения: 15. 02.2018).
16. Reips U.D. The Web Experiment Method: Advantages, Disadvantages, and Solutions // Psychological Experiments on the Internet / Ed. By M.H. Birnbaum. Academic Press. 2000. Рp.89-121 [Электронный ресурс]. URL – http://psych. fullerton.edu/mbirnbaum/web/Intro Web.htm (Дата обращения: 15.02.2018).
17. Joinson A. Anonimity, disinhibition and social desirability on the Internet // Behavior Reseach Methods, Instruments and Computers. 1999. Vol. 31. № 3. Pр 433-438.
18. Joinson A. Understanding the Psychology of Internet Behavior: Virtual Worlds, Real Lives. – Houdmilles, UK & New York, N.Y.: Palgrave Macmillan, 2003.