ИНТРОВЕРСИЯ, НЕЙРОТИЗМ И ТРЕВОЖНОСТЬ КАК ЛИЧНОСТНЫЕ ПРЕДИКТОРЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ АВИАКОМПАНИИ

УДК 159.923.2:331.442

INTROVERSION, NEUROTICISM AND ANXIETY AS PERSONAL PREDICTORS OF EMOTIONAL BURNOUT AMONG AIRLINE EMPLOYEES

Ключевые слова: эмоциональное выгорание, индивидуально-типологические особенности, интроверсия, нейротизм, тревожность, фаза резистенции, сотрудники авиакомпании, профессиональный стресс.

Keywords: emotional burnout, individual typological traits, introversion, neuroticism, anxiety, resistance phase, airline employees, occupational stress.

Широкое распространение проблематики эмоционального выгорания в научной литературе привело к размыванию данного понятия, которое нередко употребляется в обыденном значении как обозначение утомления, связанного с профессиональной деятельностью. Между тем в психологии за ним стоит вполне определенная конструкция. Со времени работ К. Маслач синдром принято описывать через эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию профессиональных достижений [1], а в отечественной традиции наиболее разработанной остается модель В.В. Бойко, рассматривающего выгорание как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие воздействия [2]. Если у Маслач акцент сделан на последствиях, то у Бойко — на динамике: синдром проходит фазы напряжения, резистенции и истощения, и каждой из них соответствует свой набор симптомов.

Долгое время причины выгорания искали прежде всего в условиях труда: в перегрузке, неясности ролей, дефиците поддержки, конфликтах с клиентами [3]. Эти факторы никуда не исчезли, однако накопленные данные плохо объясняют, почему в одном и том же коллективе, при одинаковом графике и одинаковых пассажирах, один сотрудник за несколько лет «выгорает», а другой сохраняет работоспособность и интерес к делу. Это обусловило смещение исследовательского внимания к внутренним, личностным условиям [4]. Т.В. Форманюк еще в 1990-е гг. связывала «эмоциональное сгорание» с профессиональной дезадаптацией и особенностями личности педагога [5]; в более поздних работах показано, что тревожность, эмоциональная неустойчивость и тип реагирования нервной системы заметно модулируют выраженность синдрома [6; 7]. А. Лэнгле, рассматривая выгорание с позиций экзистенциального анализа, подчеркивает, что дело не столько в объеме нагрузки, сколько в том, как человек проживает свою работу и находит ли в ней внутреннее согласие [8].

Гражданская авиация — отрасль, где стрессогенные факторы особенно плотно сконцентрированы. Сменный график, ночные вылеты, задержки рейсов, необходимость постоянно держать себя в руках при общении с раздраженными пассажирами, высокая цена ошибки — все это создает условия, в которых эмоциональный ресурс расходуется быстро. Работа бортпроводников и сотрудников наземного обслуживания во многом строится на так называемом эмоциональном труде, когда от человека требуется демонстрировать доброжелательность независимо от того, что он чувствует на самом деле. Е. Хьювен и А. Баккер на выборке бортпроводников показали, что именно расхождение между переживаемыми и предъявляемыми эмоциями (эмоциональный диссонанс) связано с истощением и деперсонализацией [9]. При этом в отечественных публикациях работники авиакомпаний как отдельная профессиональная группа изучены заметно слабее, чем педагоги, медики или сотрудники правоохранительной и судебной системы [10].

Цель нашего исследования состояла в том, чтобы выяснить, связаны ли индивидуально-типологические особенности личности, прежде всего интроверсия, нейротизм и тревожность, с выраженностью эмоционального выгорания у сотрудников авиакомпании и с какими именно его фазами и симптомами эта связь проявляется сильнее. Мы исходили из предположения, что высокие значения интроверсии и нейротизма сопряжены с более выраженным выгоранием, в первую очередь с симптомами «расширение сферы экономии эмоций», «эмоциональный дефицит» и «личностная отстраненность».

Организация и методы исследования

Исследование проводилось на базе АО «Авиакомпания Смартавиа». В нем добровольно приняли участие 60 сотрудников летного отдела и службы обслуживания пассажиров: 30 мужчин и 30 женщин в возрасте от 29 до 40 лет со стажем работы в должности от 4 до 7 лет. Возрастные подгруппы представлены относительно равномерно (29–32 года — 30,0 %, 33–36 лет — 33,3 %, 37–40 лет — 36,7 %). Выбор именно этих подразделений не случаен: обе категории персонала работают в режиме интенсивного и часто напряженного общения с людьми.

Для диагностики индивидуально-типологических свойств использовался индивидуально-типологический опросник (ИТО) Л.Н. Собчик [11]. Он включает 91 утверждение и позволяет оценить по 9-балльной шкале выраженность восьми базовых тенденций (экстраверсия, спонтанность, агрессивность, ригидность, интроверсия, сензитивность, тревожность, лабильность), а также искренность и аггравацию. Значения 3–4 балла рассматриваются как норма, 5–7 баллов — как акцентуация свойства, 8–9 баллов — как его дезадаптирующая выраженность. Дополнительно применялся личностный опросник Г. Айзенка EPI в адаптации А.Г. Шмелева, содержащий шкалы «экстраверсия — интроверсия» и «нейротизм» [12]. Уровень и структура эмоционального выгорания определялись по методике В.В. Бойко (84 утверждения, 12 симптомов, сгруппированных в три фазы) [2]. Симптом с суммой 16 баллов и более считался сложившимся, 10–15 баллов — складывающимся; фаза при сумме 61 балл и более оценивалась как сформировавшаяся, при 37–60 баллах — как находящаяся в стадии формирования.

Поскольку распределение ряда показателей отличалось от нормального, а выборка невелика, мы опирались на непараметрические методы: связь переменных оценивалась с помощью коэффициента ранговой корреляции Спирмена (r_s), различия между группами — с помощью U-критерия Манна — Уитни. Интроверсия по EPI рассчитывалась как обратная величина балла по шкале «экстраверсия — интроверсия». Для межгруппового сравнения выборка делилась по медиане соответствующего показателя.

Результаты исследования

Рассмотрим вначале общие характеристики личностного профиля выборки. Средние значения по ИТО в целом укладываются в границы нормы или незначительно выходят за них (экстраверсия — 4,92; тревожность — 4,30; лабильность — 4,12; интроверсия — 3,78 балла), однако за этими средними скрывается большой разброс. По шкале интроверсии 40,0 % обследованных имеют акцентуированные значения, еще 5,0 % — дезадаптирующие; по шкале тревожности эти доли составляют 38,3 % и 8,3 % соответственно, и это наибольшая доля дезадаптирующих значений среди всех шкал. По данным EPI интровертированные тенденции (0–10 баллов) выявлены у 33,3 % сотрудников, высокий нейротизм (15–24 балла) — у 25,0 %. Если соотнести оба показателя по круговой схеме Г. Айзенка, то сангвиники составили 35,0 % выборки, меланхолики — 28,3 %, флегматики — 23,3 %, холерики — 13,3 %. Иначе говоря, почти каждый третий сотрудник сочетает интровертированность с эмоциональной неустойчивостью, что само по себе заслуживает внимания.

Высокий уровень выгорания по суммарному показателю методики Бойко диагностирован лишь у трех человек (5,0 %), средний — у 34 (56,7 %), низкий — у 23 (38,3 %). Гораздо информативнее, однако, картина по фазам. Фаза напряжения сложилась только у двух сотрудников, у 35 она формируется. Фаза истощения также сложилась у двух человек и формируется у 26. А вот фаза резистенции сформирована у 27 сотрудников (45,0 %) и находится в процессе формирования еще у 29 (48,3 %); не затронуты ею всего четыре человека. Среди симптомов наибольшие средние значения получены по «расширению сферы экономии эмоций» (M = 16,13), «редукции профессиональных обязанностей» (M = 14,37) и «неадекватному избирательному эмоциональному реагированию» (M = 14,22), то есть именно по симптомам второй фазы.

Такой профиль, на наш взгляд, хорошо узнаваем для профессий, где эмоциональная отдача входит в должностные обязанности. Острого переживания психотравмирующих обстоятельств почти нет, глубокого истощения тоже. Зато большинство сотрудников уже выработали привычку дозировать эмоции: отвечать вежливо, но формально, «не пропускать через себя» жалобы пассажиров, ограничивать эмоциональное участие тем минимумом, без которого нельзя выполнить работу. В логике В.В. Бойко это и есть сопротивление нарастающему стрессу [2]. Вместе с тем граница между адаптивной экономией эмоциональных ресурсов и обеднением эмоциональной сферы, распространяющимся впоследствии на семейные и дружеские отношения, как правило, слабо осознается самим субъектом.

Различия по полу оказались неоднозначными. Средний суммарный показатель выгорания у женщин выше, чем у мужчин (143,3 и 125,6 балла), но статистически это различие не подтверждается (U-критерий Манна — Уитни, p = 0,169). Иначе обстоит дело с нейротизмом: у женщин он выше (13,87 против 8,80 балла по EPI), и это различие значимо (p < 0,001). По интроверсии и экстраверсии мужчины и женщины не различаются. Интерпретация данного результата приводится в разделе обсуждения.

Результаты корреляционного анализа приведены в таблице 1.

Примечание: * — p < 0,05; ** — p < 0,01.

Все четыре личностных показателя положительно связаны со всеми фазами выгорания и с его суммарным показателем, причем в подавляющем большинстве случаев на уровне p < 0,01. Наиболее «нагруженной» переменной оказалась тревожность по ИТО: ее связь с суммарным показателем выгорания составила r_s = 0,621, а с симптомом «расширение сферы экономии эмоций» — r_s = 0,669, это максимальное значение во всей матрице. Нейротизм и интроверсия по EPI дают близкие коэффициенты с суммарным показателем (0,564 и 0,561), интроверсия по ИТО — 0,553. Обращает на себя внимание, что для всех предикторов наибольшие коэффициенты среди фаз приходятся на фазу резистенции.

Единственная связь, не достигшая уровня значимости, — между интроверсией по ИТО и симптомом «эмоциональный дефицит» (r_s = 0,227; p > 0,05). Направление связи при этом сохраняется. Интроверсия, измеренная по EPI, связана с этим симптомом слабее, чем с остальными (r_s = 0,319; p < 0,05). Вероятно, ощущение того, что человек «больше не может» сопереживать и откликаться, в меньшей степени определяется замкнутостью как таковой и в большей — эмоциональной неустойчивостью и тревогой: с нейротизмом и тревожностью этот симптом связан заметно теснее (0,412 и 0,427).

Чтобы проверить полученные связи другим способом, мы сравнили группы с высокими и низкими значениями нейротизма (медиана — 11 баллов) и интроверсии по ИТО (медиана — 4 балла). Результаты представлены в таблице 2.

Примечание: уровень значимости различий определялся по U-критерию Манна — Уитни; в группу высокого нейротизма вошли 28 человек, низкого — 32; высокой интроверсии — 27, низкой — 33.

Различия значимы по всем фазам. Средний суммарный показатель выгорания у сотрудников с высоким нейротизмом примерно на 40 баллов выше, чем у эмоционально стабильных коллег, у интровертов — примерно на 37 баллов выше, чем у тех, кто ближе к экстравертированному полюсу. В обоих случаях наибольший разрыв приходится на фазу резистенции (16,4 и 14,8 балла), что согласуется с данными корреляционного анализа.

Кроме того, была проанализирована возможная связь выраженности эмоционального выгорания с возрастом и стажем работы сотрудников. Ни возраст (r_s = −0,009; p = 0,948), ни стаж в должности (r_s = −0,010; p = 0,940) с суммарным показателем выгорания не связаны. Следует оговориться, что диапазон обоих параметров в выборке узкий, поэтому делать из этого общие выводы о роли стажа было бы неосторожно. Но для данной группы сотрудников можно утверждать, что выраженность выгорания определяется скорее тем, каков человек, чем тем, сколько лет он проработал.

Обсуждение результатов

В целом гипотеза подтвердилась: интроверсия и нейротизм связаны с выраженностью выгорания, и эта связь прослеживается как на уровне отдельных симптомов, так и на уровне фаз и суммарного показателя. Полученные коэффициенты относятся к умеренным, что вполне ожидаемо: личностные свойства не «запускают» выгорание сами по себе, а лишь определяют, насколько чувствителен человек к тем нагрузкам, которые несет профессия. Это хорошо согласуется с выводами Т.М. Бажан и А.О. Шоманбаевой, обнаруживших связь тревожности и эмоциональной устойчивости с психическим выгоранием [6], и с данными М.З. Худаловой о сопряженности выгорания с индивидуально-типологическим профилем [7].

Особого внимания заслуживает локализация наиболее тесных связей. Исходно предполагалось, что интровертированность и тревожность будут сопряжены прежде всего с фазой истощения. Однако наиболее выраженные корреляции установлены с фазой резистенции и симптомом «расширение сферы экономии эмоций». Данный результат может быть интерпретирован следующим образом. Для интроверта интенсивное общение с большим количеством незнакомых людей само по себе энергозатратно, а для человека с высоким нейротизмом каждая конфликтная ситуация оставляет более глубокий след. Вследствие этого у сотрудников обеих групп раньше формируются защитные механизмы, проявляющиеся в ограничении эмоциональной вовлеченности в профессиональную деятельность. На начальном этапе такая защита носит адаптивный характер, поскольку позволяет сохранять работоспособность и избегать срывов. Однако, как отмечают Е.С. Лаврентьева и Ю.В. Сорокина, механизм психологической защиты, закрепившись, со временем перестает выполнять приспособительную функцию [13]. Если сопоставить эти данные с тем, что фаза истощения у большинства обследованных пока не сложилась, можно предположить, что на момент исследования коллектив находился как раз на «защитной» стадии и что у сотрудников с соответствующим личностным профилем риск дальнейшего перехода к истощению выше.

Особого рассмотрения заслуживает тревожность. По силе связей она опережает и нейротизм по EPI, и обе меры интроверсии. Это совпадает с представлением о тревоге как о свойстве, которое заставляет человека заранее переживать возможные неудачи и оценивать обычные рабочие трудности как угрозу. В авиации, где регламентов много, а ответственность за безопасность и за впечатление пассажира от полета ощущается постоянно, такая склонность, по-видимому, особенно быстро превращает повседневные затруднения в хронический стрессор.

Неоднозначным оказался результат по симптому «эмоциональный дефицит», который мы включили в гипотезу. Для интроверсии по ИТО связь осталась незначимой, по EPI — слабой. Полученный результат дает основание скорректировать исходное предположение: замкнутость, по-видимому, в большей мере связана с дистанцированием от людей (личностная отстраненность, экономия эмоций), чем с переживанием собственной эмоциональной опустошенности. Последнее теснее связано с нейротизмом и тревогой.

Отдельного комментария требуют и выявленные половые различия. Женщины в выборке в среднем более эмоционально неустойчивы, но по выгоранию от мужчин значимо не отличаются. Одно из возможных объяснений состоит в том, что пол сам по себе не является фактором выгорания, а действует через личностные свойства: внутри обеих групп выгорание определяется тем же нейротизмом. Впрочем, на выборке в 60 человек проверить это строго нельзя, и мы оставляем вопрос открытым.

Исследование имеет ограничения, о которых необходимо упомянуть. Выборка небольшая и взята из одной компании; возраст и стаж варьируют в узком диапазоне; корреляционный дизайн не позволяет говорить о причинности. Мы не можем исключить и обратного влияния: длительное выгорание само по себе способно усиливать тревожность и склонность к уединению. Для ответа на этот вопрос нужны лонгитюдные данные.

Заключение

Проведенное исследование показало, что у сотрудников авиакомпании, работающих в режиме интенсивного общения с пассажирами, эмоциональное выгорание чаще всего находится на среднем уровне и проявляется прежде всего в симптомах фазы резистенции: избирательном эмоциональном реагировании и экономии эмоций. Интроверсия, нейротизм и особенно тревожность положительно связаны с выраженностью всех фаз выгорания, а сотрудники с высокими значениями этих свойств выгорают заметно сильнее коллег. Возраст и стаж в данной выборке значения не имеют.

Практический вывод из этого сводится к следующему. Профилактика выгорания в авиакомпании не обязательно должна быть одинаковой для всех. Диагностика индивидуально-типологического профиля, проводимая, например, при плановых психологических обследованиях, позволяет заранее выделить группу сотрудников с повышенной уязвимостью и предложить им адресную помощь: обучение навыкам саморегуляции и работы с тревогой, групповые занятия по профилактике выгорания, возможность индивидуальных консультаций с психологом. Не менее важны и организационные меры, связанные с планированием смен и поддержкой после конфликтных ситуаций с пассажирами. Перспективным направлением дальнейшей работы мы считаем расширение выборки за счет других авиаперевозчиков и включение в анализ показателей эмоционального интеллекта и копинг-стратегий, которые, судя по данным литературы [10], могут опосредовать связь личностных свойств с выгоранием.

Список литературы

1. Maslach C. Burnout: The Cost of Caring / C. Maslach. – Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1982. – 192 P.
2. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В.В. Бойко. – Москва: Филинъ, 1996. – 472 с.
3. Водопьянова Н.Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика / Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова. – Санкт. – Петербург: Питер, 2005. – 336 с.
4. Агафонова С.В. Внутренние факторы развития синдрома психического выгорания / С.В. Агафонова, Н.Г. Брюхова // Мир науки. Педагогика и психология. – 2021. – Т. 9, № 6.
5. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя / Т.В. Форманюк. – Текст: непосредственный // Вопросы психологии. – 1994. – № 6. – С. 57⁠–⁠64.
6. Бажан Т.М. Исследование индивидуально-типологических особенностей личности в связи с синдромом психического выгорания / Т.М. Бажан, А.О. Шоманбаева. – Текст: непосредственный // Ученые записки Санкт-Петербургского государственного института психологии и социальной работы. – 2020. – Т. 33, № 1. – С. 39⁠–⁠49.
7. Худалова М.З. Связь эмоционального выгорания и индивидуально-типологических особенностей личности / М.З. Худалова. – Текст: непосредственный // Азимут научных исследований: педагогика и психология. – 2018. – Т. 7, № 2 (23). – С. 413⁠–⁠416.
8. Лэнгле А. Эмоциональное выгорание с позиций экзистенциального анализа / А. Лэнгле. – Текст: непосредственный // Вопросы психологии. – 2008. – № 2. – С. 3⁠–⁠16.
9. Heuven E. Emotional dissonance and burnout among cabin attendants / E. Heuven, A.B. Bakker // European Journal of Work and Organizational Psychology. – 2003. – Т. 12, № 1. – P. 81⁠–⁠100.
10. Сорокоумова Е.А. Взаимосвязь эмоционального интеллекта и профессионального выгорания у сотрудников государственной гражданской службы в судебной системе Российской Федерации / Е.А. Сорокоумова, М.В. Ферапонтова, А.В. Макаренко. – Текст: непосредственный // Прикладная юридическая психология. – 2025. – № 3 (72). – С. 14⁠–⁠24.
11. Собчик Л.Н. Психология индивидуальности. Теория и практика / Л.Н. Собчик. – 2-е изд., испр. и доп. – Санкт-Петербург: Речь, 2018. – 480 с.
12. Айзенк Г.Ю. Как измерить личность / Г.Ю. Айзенк, Г. Вильсон; пер. с англ. А. Белопольского. – Москва: Когито-Центр, 2000. – 284 с.
13. Лаврентьева Е.С. Синдром эмоционального выгорания как механизм психологической защиты / Е.С. Лаврентьева, Ю.В. Сорокина. – Текст: непосредственный // Известия Института систем управления СГЭУ. – 2021. – № 1 (23). – С. 62⁠–⁠66.