Телефон: 8-800-350-22-65
WhatsApp: 8-800-350-22-65
Telegram: sibac
Прием заявок круглосуточно
График работы офиса: с 9.00 до 18.00 Нск (5.00 - 14.00 Мск)

Статья опубликована в рамках: V Международной научно-практической конференции «Естественные и математические науки в современном мире» (Россия, г. Новосибирск, 28 апреля 2013 г.)

Наука: Информационные технологии

Секция: Управление в социальных и экономических системах

Скачать книгу(-и): Сборник статей конференции

Библиографическое описание:
Каипов И.Х., Баландин А.А. ОБЗОР СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА HELPDESK КЛАССА // Естественные и математические науки в современном мире: сб. ст. по матер. V междунар. науч.-практ. конф. – Новосибирск: СибАК, 2013.
Проголосовать за статью
Дипломы участников
У данной статьи нет
дипломов
Статья опубликована в рамках:
 
Выходные данные сборника:

 

ОБЗОР  СИСТЕМ  ЭЛЕКТРОННОГО  ДОКУМЕНТООБОРОТА  HELPDESK  КЛАССА

Каипов  Ильмутдин  Хайрутдинович

студент  5  курса,  факультет  информатики,  математики  и  физики  ШГПИ,  г.  Шадринск

E-mailmirexpovt@gmail.com

Баландин  Александр  Анатольевич

канд.  пед.  наук,  доцент  кафедры  программирования  и  сетевых  технологий,  ШГПИ,  г.  Шадринск

E-mail

 

В  современном  обществе  увеличивается  объем  используемой  информации,  практически  во  всех  сферах  человеческой  деятельности.  В  связи  с  этим  постоянно  сокращается  время,  необходимое  для  обработки  такого  же  объема  информации.  Многими  исследователями  отмечается  тенденция  увеличения  информации,  представленной  в  электронном  виде,  уже  замечено  то  что,  каждые  лет  десять-пятнадцать  происходит  увеличение  ее  в  несколько  раз.  Отсюда  появляется  необходимость  использования  программных  комплексов,  позволяющих  эффективно  оперировать  с  накопленными  данными.

Электронный  документооборот,  в  отличие  от  бумажного,  имеет  свои  особенности.  При  применении  электронного  документооборота  информация  не  доступна  для  непосредственного  восприятия  человеком.  Она  создается,  хранится,  передается  только  с  использованием  цифровых  технологий  и  программного  обеспечения,  упрощающих  выполнение  основных  операций  (манипуляций)  с  большими  объемами  информации,  ускоряет  процесс  работы  с  ней.  Таким  образом,  компьютер  и  программное  обеспечение  становятся  необходимыми  компонентами  при  работе  с  системами  электронного  документооборота.

Использование  системы  электронного  документооборота  позволяет  адаптировать  к  электронному  виду  практически  все  документы,  используемые  организациями,  предприятиями  и  учреждениями.  Несмотря  на  это,  полностью  заменить  бумажные  аналоги  не  представляется  возможным  ввиду  существующих  требований  и  ограничений  накладываемых  нормами  федерального  регионального  и  муниципального  законодательства  (налогового,  пенсионного,  страхового,  бухгалтерского  учетов).  Сведения  о  результатах  функционирования  организации,  получаемые  от  системы  электронного  документооборота,  можно  получить  и  без  применения  информационных  технологий,  но  на  данное  действие  уйдет  большее  количество  времени,  что  может  привести  к  устареванию  данной  информации.  Кроме  того,  для  выполнения  данной  операции  необходимо  будет  потрать  большее  количество  человеческих  ресурсов.

Электронный  документооборот  не  только  упрощает  учет,  уменьшая  время,  необходимое  на  оформление  документов,  а  также  ускоряет  процесс  обновления  существующих  данных,  необходимых  для  мониторинга  осуществления  производственной  деятельности  и  управления  ею. 

Системы  электронного  документооборота  (СЭД)  существуют  с  80-х  годов  XX  века.  Изначально  СЭД  были  индивидуальны,  и  все  этапы  жизни  системы  осуществлялись  непосредственно  на  предприятии.  Такие  программные  комплексы  разрабатывались  штатными  специалистами  или  для  этого  приобретались  разработки,  созданные  специализированными  фирмами.  Основным  недостатком  такого  подхода  являлось  невозможность  наращивания  системы.  В  конце  90-х  годов  было  организованно  создание  СЭД,  которые  можно  было  интегрировать  практически  в  любое  производство.  Также  был  изменен  принцип  внедрения  создание  систем  такого  класса,  осуществляемый  в  2  этапа:

·     установка  ядра  СЭД;

·     настройка  ядра  СЭД  под  требования  конкретного  заказчика.

Изначально,  программы  данного  типа  обладали  простейшим  функционалом:  диспетчер  хранения  данных  не  имел  внутренних  языков  разработки,  а  сложный  алгоритм  действий  с  ним  был  не  понятен  конечному  пользователю.  Из-за  этого  возникла  необходимость  разработки  и  создания  СЭД,  адаптированных  под  пользователя,  имеющих  дружественный  интерфейс  и  т.  д.

Одним  из  направлений  применения  СЭД  является  автоматизация  взаимодействия  сотрудников  компании  с  техническим  персоналом,  реализуемое  в  форме  получения,  оформления  и  выполнения  заявок.  Основное  преимущество  автоматизации  —  это  уменьшение  времени  на  учет  и  обработку  заявки,  а  также  возможность  оперативно  и  удобно  формировать  отчеты,  необходимые  для  отражения  действительного  положения  текущих  дел. 

Вышеуказанный  тип  СЭД  получил  свое  название  Helpdesk  (service  desk)  системы. 

Хелпдеск,  helpdesk,  иногда  service  desk  —  (от  англ.  help  desk,  справочный  стол)  информационная  система  технической  поддержки,  решения  проблем  пользователей  с  компьютерами,  аппаратным  и  программным  обеспечением.  Это  важная  составляющая  ITIL  (IT  Infrastructure  Library)  —  позволяет  выявить  проблемные  участки  инфраструктуры  ИТ,  оценить  эффективность  работы  отдела  ИТ.  Рассмотрим  основные  системы  данного  класса  [5].

Приведем  несколько  систем  данного  класса:

1.  Система  Intraservice  —  это  флагманский  продукт  IntraVision.  Исключительные  права  на  продукт  подтверждены  свидетельством,  зарегистрированным  в  Роспатент.

Данная  компания  занимается  разработкой  систем  автоматизации  с  2004  года.  Они  специализируются  на  корпоративных  системах  с  веб-интерфейсом.  В  их  портфолио  более  100  проектов  для  Российских  и  международных  заказчиков.  IntraVision  использует  технологический  стэк  компании  Microsoft  и  является  сертифицированным  партнером  Microsoft  с  2006  года  [3].

Достоинства:

·     интуитивно  понятный  интерфейс;

·     возможность  оповещения  по  email  и  sms;

·     входит  в  стэк  Microsoft;

·     существует  возможность  доработки  своими  силами,  но  только  не  во  всех  редакциях;

·     одноразовый  платеж;

·     возможность  установки  на  хостинге  создателя.

Недостатки:

·     стоимость;

·     доработка  своим  силами  только  а  2  версиях;

·     возможность  интеграции  пользователей  с  Active  Directory  только  в  2  версиях;

·     возможность  составления  заявок  реализована  только  в  версии  Enterprise.

2.  Service  Desk  «Итилиум»  —  Данный  программный  комплекс  является 

Программный  комплекс  «Итилиум»  спроектирован  на  основе  библиотек  ITIL  v2,  ITIL  v3  и  стандарта  ISO  20000,  и  реализует  автоматизацию  процессов  управления  IT,  а  также  функций  службы  Service  Desk  (ранее  HelpDesk).

«Итилиум»  разработан  на  платформе  «1С:Предприятие  8.2»  и  имеет  возможность  работы  как  в  «толстом»  клиенте,  так  и  с  использованием  WEB-интерфейса.  Код  системы  открыт  (за  исключением  нескольких  модулей  для  реализации  системы  защиты)  [6].

Достоинства:

·     почти  полностью  открытый  исходный  код  системы;

·     настройка  под  требования  заказчика;

·     cтоимость;

·     доступный  интерфейс.

Недостатки:

·     работает  на  базе  «1С:Предприятие»;

·     обладает  излишним  функционалом  в  первоначальной  конфигурации;

·     необходимо  начальное  обучение  работе  с  1С:Предприятие  8.2.

·     не  может  работать  без  платформы  1С;

·     времяемкий  процесс  установки  и  настройки  конфигурации;

·     реализация  других  модулей  за  счет  заказчика.

3.  OTRS  (аббр.  от  англ.  Open-source  Ticket  Request  System)  —  открытая  система  обработки  заявок.  OTRS  позволяет  организациям,  занимающимся  технической  поддержкой  каких-либо  проектов,  совместно  работать  над  решением  проблем  пользователей.

Программа  написана  на  языке  Perl,  поддерживает  множество  СУБД  (MySQL,  PostgreSQL  и  т.  д.),  может  интегрироваться  с  LDAP  каталогом,  распространяется  по  лицензии  —  AGPL  версии  3.

Программный  продукт  протестирован  на  системах:  Linux,  Solaris,  AIX,  FreeBSD,  OpenBSD,  Mac  OS  X  и  Windows  [7].

Достоинства:

·     бесплатная  система;

·     мультиязычная;

·     интеграция  пользователей  с  Active  Directory;

·     множество  настроек;

·     кроссплатформенная;

·     можно  доработать  своими  силами,  под  свои  нужды.

Недостатки:

·     большое  количество  настраиваемых  функций;

·     не  полный  перевод  системы  на  русский  язык;

·     проблемы  с  настройкой  системы.

Таким  образом,  рынок  систем  данного  класса  очень  велик,  и  существует  возможность  выбора  программного  комплекса  для  автоматизации  документооборота,  в  соответствии  с  требованиями  компании. 

4.  Sysaid.  —  это  комплексное  программное  решение  для  справочных  служб,  предоставляющее  все  необходимые  инструменты  для  выполнения  любых  ИТ-задач.

SysAid  позволяет  легко  автоматизировать  обработку  заявок  на  техническое  обслуживание,  управлять  оборудованием/программным  обеспечением  и  отслеживать  его  состояние,  быстро  решать  все  проблемы  ИТ  [9].

Достоинства:

·     удобный  интерфейс;

·     интеграция  с  Active  Directory;

·     мультиязычность;

·     существует  возможность  доработки  системы  без  участия  разработчиков;

·     кроссплатформенность;

Недостатки: 

·     цена;

·     не  полная  русская  локализация.

5.  Instant  Business  Network  —  это  веб-система  совместной  работы,  управления  проектами,  бизнес-процессами,  задачами  и  документами.  Решение  предназначено  для  бизнес-пользователей  —  компании  малого  и  среднего  бизнеса,  которым  необходимо  организовать  единую  среду  общения  сотрудников  и  управления  всеми  рабочими  процессамипроектами  и  документами

IBN  реализует  единую  информационную  среду  общения  и  взаимодействия,  хранения  документов  и  файлов.  Эффективная  организация  совместной  работы  в  системе  достигается  за  счет  комплексного  набора  инструментов  управления  задачами  и  проектами,  удобной  организации  информации  и  доступа  к  ней,  наличия  средств  контроля  исполнения  задач  и  анализа  выполненной  работы.

В  IBN  имеются  единый  файловый  репозиторий  со  средствами  контроля  версий,  система  учета  рабочего  времени  пользователей,  средства  синхронизации  с  MS  Project  и  интеграции  с  MS  Office,  система  обработки  запросов  клиентов,  мощная  система  отчетности,  удобная  система  разграничения  прав  доступа  [1].

Достоинства:

·     понятный  и  доступный  интерфейс;

·     возможность  совместной  работы  комплекса  и  MS  Office;

·     интеграция  пользователей  с  Active  Directory;

·     наращивания  программного  комплекса;

·     небольшая  стоимость.

Недостатки:

·     отсутствует  кроссплатформенность;

·     доработка  за  отдельную  плату  и  через  разработчика;

·     интеграция  пользователей  с  Active  Directory  реализована  только  в  одной  редакции.

Приведенные  характеристики  систем  данного  класса  можно  свести  в  одну  таблицу  1.

 

 

Таблица  1.

Сравнительная  таблица  HelpDesk  систем

Программа

/параметр

IntraService

InstantBusiness

Network  (IBN)

Service  Desk  «Итилиум»

OTRS

SysAid

стоимость

От  60000  руб.

От  39  500  руб.

59  900  руб.

Бесплатно

125000  руб.

Возможность  доработки  своими  силами

Начиная  с  версии  Professional

Отсутствует,  но  можно  за  дополнительную 

плату  доработать  через  заказчика

Отсутствует,  но  можно  за  дополнительную  плату  доработать  через  заказчика

Присутствует, 

следует  использовать  скриптовый  язык 

Python

Есть  такая  возможность  используя 

встроенную  APIфункции

Интерфейс

интуитивно  понятный

интерфейс

интуитивно 

понятный

интерфейс;

Стандартный  интерфейс  1С

интуитивно  понятный

интерфейс

интуитивно 

понятный

интерфейс

Кроссплатформенность

Отсутствует,  только  Windows

Отсутствует,  только  Windows

Отсутствует,  только  Windows

Присутствует

(Windows,  Linux,  Mac

Присутствует

(Windows,  Linux,  Mac)

 

 

Таким  образом,  рынок  систем  данного  класса  многообразен  и  позволяет  выбрать  систему  под  конкретные  требования  организации-заказчика,  что  позволит  автоматизировать  различные  участки  деятельности,  используя  возможности  электронного  документооборота.

 

Список  литературы:

  1. Продукты  Интилиум.  [Электронный  ресурс]:  «Интилиум»  создан  для  ITIL/  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.itilium.ru/itilium/ 
  2. Системы  документооборта  —  новый  этап  развития.  [Электронный  ресурс]:  Ecm-journal.ru.  Важное  об  электронном  документообороте  и  управления  взаимодействиям.  Режим  доступа.  —  URL:  http://ecm-journal.ru/docs/  Sistemy-dokumentooborota--novyjj-ehtap-razvitija.aspx
  3. IntraService  Service  desk  система.  Управления  заявками.  Совместима  с  ITIL  [Электронный  ресурс]:  Универсальная  Service  Desk  сисема.
  4. Instant  Business  Network,  описание,  функциональность,  документация.  [Электронный  ресурс]:  Веб  портал  для  работы  над  общими  проектами,  задачами  и  инцидентами.  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.pmbox.ru/instant-business-network.aspx
  5. HeplDesk  системы  [Электронный  ресурс]:  ITSM  online.  Независимый  ITSM-портал.  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.itsmonline.ru/  helpdesk
  6. OTRS  —  Википедия.  [Электронный  ресурс]:  Материал  из  Википедии  —  свободной  энциклопедии.  Режим  доступа.  —  URL:  http://ru.wikipedia.org/  wiki/OTRS
  7. SysAid  —  Программное  обеспечение  справочной  службы.  [Электронный  ресурс]  :  решение  в  области  управления  ИТ-услуги.  —  Режим  доступа.  —  URL:  ru.sysaid.com
Проголосовать за статью
Дипломы участников
У данной статьи нет
дипломов

Оставить комментарий

Форма обратной связи о взаимодействии с сайтом
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.