ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЦИФРОВИЗАЦИИ СТРАХОВЫХ УСЛУГ

PROBLEMS OF EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF DIGITALIZATION OF INSURANCE SERVICES

Evgeniya Arkhipova

Master's student, Siberian Federal University,

Russia, Krasnoyarsk

АННОТАЦИЯ

Процессы цифровизации прочно вошли в жизнь граждан, услуги на основе современных технологий востребованы потребителями. Это в полной мере можно отнести к отрасли страхования. В статье рассмотрены основные проблемы оценки эффективности цифровизации страховых услуг, представлены мнения авторов научных публикаций, предлагающих различные инструменты методологии. В заключение сделан вывод о необходимости разработки отраслевой методики оценки эффективности цифровизации.

ABSTRACT

Digitalization processes have firmly entered the lives of citizens, services based on modern technologies are in demand by consumers. This can be fully attributed to the insurance industry. The article discusses the main problems of evaluating the effectiveness of digitalization of insurance services, presents the opinions of the authors of scientific publications offering various tools of methodology. In conclusion, it is concluded that it is necessary to develop an industry methodology for evaluating the effectiveness of digitalization.

Ключевые слова: цифровые технологии, эффективность, методы оценки, страхование, услуга.

Keywords: digital technologies, efficiency, evaluation methods, insurance, service.

Внедрение инструментов цифровизации имеет сразу несколько задач, стоящих перед страховой отраслью:

• повышение качества обслуживания клиентов;
• совершенствование бизнес-процессов;
• предложение новых продуктов.

Инструменты цифровых технологий меняют возможности страхования – появляется доступная электронная информационная среда для клиента, где представлена более подробная информация относительно услуг. С развитием инструментов цифровизации появились новые способы взаимодействия с клиентами, сформировались новым бизнес-процессам, специалистам в сфере страхования приходится учитывать новые риски.

Очевидное влияние на цепочку создания стоимости услуги в сфере страхования оказывает то, как страховые компании взаимодействуют со своими клиентами (например, продажи, обслуживание клиентов) и как они адаптируются к их поведению. Ранее клиентам традиционно требовалось личное взаимодействие для получения информации о страховом продукте, а в современных условиях клиент получает большую часть информации он-лайн, информация представлена в сети Интернет, на сайтах страховых организаций, где клиент имеет возможность сравнить продукты и цены на страховые услуги.

Некоторые страховые услуги можно приобрести он-лайн без какого-либо личного взаимодействия с представителем страховой организации. С использованием инструментов цифровизации появилась возможность дистанционной консультационной поддержки и после приобретения страховки.

Второе очевидное изменение в деятельности страховой организации связано с автоматизацией бизнес-процессов (например, автоматизированная обработка страховых договоров, автоматизированная отчетность по претензиям) и решений (например, автоматизированный андеррайтинг, урегулирование претензий, предложения продуктов). Инструменты цифровизации необходимы в деятельности страховых компаний, так как они оптимизируют работу с большими объемами данных, накоплением, хранением информации, ускорением ее обработки. Следует отметить, достаточно часто страховая организация испытывает трудности с обработкой информации, и использование современных цифровых технологий устраняет эти проблемы.

Отрасли страхования, которые сегодня в наибольшей степени затронуты цифровизацией – это медицинское страхование, автострахование и страхование жилья. Медицинское страхование опережает другие виды страхования, что характеризуется созданием цифровых баз данных, особенностями взаимодействия. Несомненно, цифровизация повысила эффективность медицинского страхования по сравнению, например, с автострахованием, где частота обращений граждан в среднем намного ниже, но оценка размера этой эффективности затруднена. Анализ материалов сайта Министерства цифрового развития и массовых коммуникаций РФ позволил говорить о проблемах методологии оценки эффективности цифровизации, данные мониторинга отсутствуют или представлены устаревшие данные, материалы сайта в части контроля и отчетности не обновляются.

Для выявления мнения специалистов на тему методологической обеспеченности влияния цифровизации на сферу страхования проанализируем некоторые публикации. Так, существующие методики оценки цифровизации условно можно разделить на:

• комплексные, состоящие из индексов и субиндексов, включающие различные показатели;
• узкоспециализированные [4, с. 67-72].

Среди методов, комплексно оценивающих уровень цифровизации, можно выделить индексный метод, целью которого является расчет национального индекс цифрового развития экономики. Подавляющее большинство методик оценивают уровень цифровизации в целом по стране [3, с. 84-91], что позволяет получить усредненные значения. При помощи этого метода можно рассчитать индекс цифрового развития в разрезе регионов или муниципалитетов. Этот метод позволяет выделить сильные и слабые стороны процесса цифровизации конкретного субъекта.

Однако, оценка эффективности цифровизации по отраслевому признаку не представлена, например, для сектора страховых услуг методика оценки влияния инструментов цифровизации на отрасль не сформирована.

Современное состояние методологического аппарата оценки уровня цифровизации того или иного сектора услуг можно отметить как недостаточно развитое. Например, специалисты отмечают необходимость расчета эффекта от цифровизации услуг на основе снижения затрат. Большая часть проведенных исследований направлена на оценку качества цифровизации, в то время как вопросу изучения затратности цифровизации и минимизации издержек должного внимания уделено не было [5, с. 93-114]. Специалисты указали на необходимость расчета коэффициента затратности цифровых услуг и коэффициента полезности государственных цифровых сервисов. Расчет указанных показателей специалистами предлагается производить в условиях моделирования технологической реализуемости цифровых решений в системе цифрового правительства и инфраструктурной готовности к цифровизации системы государственного управления.

Специалистами рассматриваются методы оценка субъективных параметров цифровизации[1, с. 113-116], рассчитывается экономическая целесообразность внедрения цифровых сервисов. С этой целью проводится постоянный мониторинг эффективности цифровизации на том или ином рынке региона. При этом, специалисты указывают на необходимость использования статистических данных, методов социологических исследований для оценки динамики и статистической результативности внедряемых цифровых платформ и сервисов. Для оценки влияния специалисты предлагают использовать информационные базы данных для министерств и ведомств, составлять рейтинги, проводить ранжирование регионов в рамках полифакторного измерения.

Особый интерес, в контексте рассматриваемой темы исследования, представляют он-лайн опросы [1, с. 113-116]. В качестве инструмента оценки состояния цифровой среды можно использовать SWOT-анализ [6, с. 705-708].

Методы сравнительного анализа могут быть использованы при оценке цифровизации сектора услуг. Он основан на сравнении результатов различных исследований. Ни одна теория сравнительного анализа точно не определена, поскольку методология в каждом исследовании отличается из-за формы и содержания сравниваемых данных, но для оценки рынка страховых услуг актуально сравнение данных за различные периоды, например, сравнение по различным показателям, по разным регионам, категориям потребителей услуг.

Доступ к цифровой инфраструктуре в субъектах Российской Федерации по-разному конвертируется населением в цифровые навыки. В ближайшее время ситуация вряд ли значимо изменится, так как адаптация большой части сервисов, услуг (в том числе государственных) и программных приложений к использованию на смартфонах приводит к тому, что население не стремится развивать специализированные цифровые навыки, в частности работы с компьютерным программным обеспечением и настройки цифрового оборудования. Его предлагают использовать и специалисты, включая в структуру индикатора цифровую восприимчивость населения [2, с. 222-246].

Обобщив мнения специалистов, можно сформировать систему показателей, при помощи которых возможно оценить влияние процессов цифровизации, среди таковых можно выделить:

• уровень цифровых навыков населения;
• наличие доступа жителей региона в интернет;
• степень ежедневного использования устройств доступа в сеть.

В заключение отметим, что в настоящее время признанной методологии влияния процессов цифровизации на тот или иной сектор народного хозяйства практически нет. Специалисты отмечают наличие самого влияния, но вот с измерением этого влияния затрудняются. Формирование методологии и ее апробация – это дело ближайшего будущего. Практические аспекты цифровизации следует зафиксировать, теоретизировать, разработав направления совершенствования, а, затем, опробовать теоретические выкладки по оценке влияния цифровизации на сферу страховых услуг. Таким образом, цикл научного исследования, его спиральное развитие может быть понятным, направленным на решение проблем общества.

Список литературы:

1. Камалова, Г. Р. Онлайн-исследования в современной России: новые стратегии и тактики / Г. Р. Камалова, Ш. Р. Шакурова // Экономика и управление: научно-практический журнал. – 2022. – № 4(166). – С. 113-116
2. Михайлова А.А. Межмуниципальные различия в цифровой восприимчивости населения //Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2022. № 4. С. 222-246
3. Положенцева Ю.С. Трансформация развития цифровой экономики в регионах РФ /Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2020. № 4 (46). С. 84-91
4. Положенцева, Ю. С. Методы оценки уровня цифровизации на мезоуровне / Ю. С. Положенцева, В. В. Масленникова // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2020. – № 6(48). – С. 67-72
5. Сидоренко, Э. Л. Эффективность цифрового государственного управления: теоретические и прикладные аспекты / Э. Л. Сидоренко, И. Н. Барциц, З. И. Хисамова // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2019. – № 2. – С. 93-114
6. Шацкая, Э. Ш. SWOT-анализ в международных маркетинговых исследованиях / Э. Ш. Шацкая, Л. Р. Магамедова // Сборник научных трудов, Симферополь, 10 апреля 2020 года. – Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2020. – С. 705-708