ОЖИДАНИЯ  ПАЦИЕНТОВ  КАК  КРИТЕРИЙ  ФОРМИРОВАНИЯ  КАЧЕСТВА  ОКАЗАНИЯ  СКОРОЙ  МЕДИЦИНСКОЙ  ПОМОЩИ

Ширинская  Наталья  Егоровна

старший  преподаватель  Сибирского  государственного  университета  путей  сообщения,  РФ,  г.  Новосибирск

E-mail: 

Большакова  Ирина  Анатольевна

главный  врач  государственного  бюджетного  учреждения  здравоохранения  Новосибирской  области  «Станция  скорой  медицинской  помощи»,  врач  высшей  категории,  РФ,  г.  Новосибирск

E-mail: 

EXPECTATIONS  OF  PATIENTS  AS  CRITERION  OF  FORMATION  OF  QUALITY  OF  RENDERING  EMERGENCY  MEDICAL  SERVICE

Natalia  Shirinskaya

senior  Lecturer  of  the  Siberian  State  University  of  Railway  Transport,  Russia,  Novosibirsk

Irina  Bolshakova

chief  doctor  of  public  health  care  budgetNovosibirsk  Region  "Ambulance  station"doctor  of  the  highest  category,  Russia,  Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В  статье  рассматривается  влияние  общекультурных  компетенций  работника  скорой  медицинской  помощи  на  уровень  удовлетворенности  качеством  оказания  медицинской  помощи  согласно  ожиданиям  населения.  Представлены  результаты  исследования  мнения  населения  о  службе  скорой  помощи.

ABSTRACT

This  article  examines  the  impact  of  general  cultural  competence  employee  ambulance  to  the  level  of  satisfaction  with  the  quality  of  care  according  to  the  expectations  of  the  population.  The  results  of  the  study  public  opinion  on  the  ambulance  service.

Ключевые  слова:  удовлетворенность  качеством;  деонтология;  общекультурные  компетенции.

Keywords:  satisfaction  with  the  quality;  deontology;  general  cultural  competence.

Современные  социально-экономические  условия  диктуют  новые  требования  к  деятельности  службы  скорой  медицинской  помощи:  ее  сотрудники  должны  обладать  не  только  профессиональными  компетенциями,  но  и  общекультурными.  Эти  требования  отражены  в  шестой  статье  федерального  закона  об  основах  охраны  здоровья  граждан  в  Российской  федерации  —  приоритет  интересов  пациента  при  оказании  медицинской  помощи.  В  законе  прописано,  что  приоритет  интересов  пациента  должен  осуществляться,  в  первую  очередь,  путем  «соблюдения  этических  и  моральных  норм,  а  также  уважительного  и  гуманного  отношения  со  стороны  медицинских  работников  и  иных  работников  медицинской  организации»  [3,  с.  4]. 

Одним  из  показателей  реализации  данного  аспекта  федерального  закона  может  выступать  уровень  удовлетворенности  качеством  оказания  медицинской  помощи,  однако  это  комплексный  показатель,  в  котором  не  всегда  можно  выявить  морально-этическую  составляющую  удовлетворенности.  Изучение  мнения  населения  о  службе  скорой  помощи,  изучение  ожидаемого  отношения  к  себе  от  сотрудников  скорой  медицинской  помощи  поможет  избежать  возможных  деонтологических  ошибок  и  как  следствие  повысит  качество  оказания  скорой  медицинской  помощи.  Стоит  отметить,  что,  несмотря  на  значительное  количество  исследований,  посвященных  изучению  различных  аспектов  оказания  скорой  медицинской  помощи,  работ,  направленных  на  исследование  мнения  населения  об  организации  и  качестве  оказания  медицинской  помощи  достаточно  мало  [1,  с.  4].

Для  изучения  отношения  населения  к  службе  скорой  медицинской  помощи  и  степени  удовлетворенности  качеством  оказания  ею  услуг  была  разработана  специальная  анкета.  Учитывая,  что  возраст  респондента  может  оказывать  соответствующее  влияние  на  его  мнение,  анкетирование  проводилась  среди  4  возрастных  групп:  до  30  лет,  30—45  лет,  45—55  лет,  свыше  55  лет.  В  каждой  группе  путем  случайного  скрининга  было  опрошено  по  30  человек.  Во  всех  группах  были  служащие,  работающие  и  руководители,  в  крайних  группах  —  соответственно  студенты  и  пенсионеры.Общее  количество  участников  —  120  жителей  города  Новосибирска,  следовательно,  изучалось  мнение  только  городского  населения  о  работе  государственного  бюджетного  учреждения  здравоохранения  Новосибирской  области  «Станция  скорой  медицинской  помощи»  (ГБУЗ  НСО  «ССМП»).

Исследование  подтвердило  наше  предположение,  что  есть  различия  во  мнениях  о  службе  скорой  медицинской  помощи  в  разных  возрастных  группах.  С  возрастом  растет  число  людей  обратившихся  за  помощью  и  снижается  процент  тех,  кто  не  обращался  за  помощью:  если  в  молодежной  группы  (до  30  лет)  только  60  %  респондентов  обращались,  то  уже  в  самой  старшей  возрастной  группе  таких  людей  было  около  93  %.

Большинство  респондентов  во  всех  возрастных  группах  считает,  что  служба  скорой  медицинской  помощи  создана  для  оказания  экстренной  медицинской  помощи,  а  также  для  доставки  тех,  кто  не  может  самостоятельно  добраться  до  лечебного  учреждения.  Молодые  люди  (до  30  лет)  считают,  что  скорая  медицинская  помощь  (СМП)  организована  как  для  экстренной  медицинской  помощи  (20  %  опрошенных),  так  и  для  просто  медицинской  помощи  (20  %  опрошенных).  Респонденты  среднего  возраста  (30—45  лет)  и  зрелого  среднего  возраста  (45—55  лет)  считают,  что  СМП  создана  в  первую  очередь  для  оказания  как  можно  быстрой  медицинской  помощи  в  экстренных  случаях,  причем  акцент  на  ургентность  состояния  для  вызова  СМП  растет  пропорционально  увеличению  возраста  опрашиваемых  с  появлением  ориентира  на  сохранение  жизни  как  таковой.  Большинство  населения  зрелого  возраста  высказало  мнение,  что  служба  скорой  медицинской  помощи  создана  для  оказания  экстренной  помощи,  пострадавшим  в  аварийных  ситуациях  и  пациентам,  не  имеющим  возможности  самостоятельно  добраться  до  лечебного  учреждения.  И  если  в  предыдущей  группе  одной  из  основных  задач  СМП  ставилось  сохранение  жизни  пациенту,  то  в  группе  зрелого  возраста  появляется  мнение  о  продлении  жизни  и  снижении  смертности. 

Удовлетворение  качеством  оказанной  медицинской  помощи  бригадами  ССМП  высказало  большинство  опрошенных  (60  %),  причем  при  увеличении  возраста  растет  процент  удовлетворенных  от  обращения  на  ССМП.  Среди  всех  возрастных  групп  участников  опроса  встречалось  недовольство  длительностью  ожидания  прибытия  бригады  СМП  и  долгим  сбором  анамнеза.

Деятельность  сотрудника  скорой  медицинской  помощи  (врача,  фельдшера)  отягощена  необычностью  ситуации,  в  условиях  которой  он  оказывает  медицинскую  помощь  пациенту.  Это,  как  правило,  ситуация  внезапно  возникшей  угрозы  здоровью,  часто  сопровождающейся  ургентными  состояниями.  Внезапность,  необходимость  экстренного  оказания  помощи,  а  также  возможная  неизвестность  причины  заболевания  и  ожидание  приезда  бригады  скорой  помощи  создает  психоэмоциональную  напряженность  у  обратившихся  за  медицинской  помощью  в  ССМП.  Поэтому  нарушение  этики  и  деонтологии  работником  ССМП  может  спровоцировать  еще  большую  напряженность  и  у  больного  и  у  его  близких,  неблагоприятным  последствием  которой  являются  жалобы  на  поведение  медицинских  работников.

Интервьюирование  работников  скорой  медицинской  помощи  показало,  что  большинство  из  них  не  считают  столь  уж  важным  этику  и  деонтологию  в  своей  работе,  главное  спасти  человеческую  жизнь.  Несмотря  на  приоритет  профессионализма  в  оказании  скорой  медицинской  помощи,  современный  пациент  ждет  и  уважительного  отношения  к  себе  от  работника  ССМП  в  любой  ситуации.  Это  и  показали  результаты  нашего  анкетирования.От  выездного  медицинского  персонала  большинство  населения  Новосибирска  ожидает  уважения,  внимания,  понимания  (72  %  опрошенных)  и  только  потом  квалифицированной  медицинской  помощи,  исключение  составляет  старшая  возрастная  группа  (свыше  55  лет),  где  приоритетным  является  профессионализм  врача  (56  %  опрошенных).  Как  очевидно,  для  человек  в  любой  ситуации,  даже  в  статусе  больного,  наряду  с  острой  потребностью  сохранения  своего  здоровья,  потребность  в  уважении  также  остается  очень  значимой. 

По  мнению  респондентов,  основными  качествами,  которыми  должны  обладать  фельдшера  по  приему  вызовов  оперативного  отдела  ГБУЗ  НСО  «ССМП»,  были  названы  высокая  скорость  речи,  оперативность,  грамотная  речь  и  дикция,  вежливость,  менее  ожидается  профессионализм  со  стороны  диспетчера  ССМП. 

Известно,  что  человек  в  своем  поведении  руководствуется  своими  ценностями.  Разрыв  в  ожиданиях  пациентов  и  реальном  поведении  работника  СМП,  продиктованном  его  ведущими  ценностями,  может  порождать  конфликтные  ситуации  и  в  дальнейшем  подрывать  имидж  СМП  у  населения.  Проблема  несовпадения  ценностных  иерархий,  а  также  возникающие  в  них  инверсии,  могут  оказаться  роковыми  [2,  с.  14].  Поэтому  для  формирования  качества  оказания  медицинских  услуг  СМП  стоит  руководствоваться  не  только  профессионализмом  работников,  но  и  их  общекультурными  компетенциями.  Ожидания  пациентов  являются  показателем  важности  этих  компетенций  для  пациентов,  а,  следовательно,  могут  выступать  критерием  формирования  качества  оказания  скорой  медицинской  помощи  населению.

Список  литературы:

1. Габибулаев  Ф.А.  Научное  обоснование  системы  организации  и  повышения  качества  оказания  скорой  медицинской  помощи  взрослому  городскому  населению:  Автореферат  дис.  канд.  мед.наук:  14.02.03  /  Ф.А.  Габибулаев.  М.,  2012.  —  24  с.
2. Севостьянов  Д.А.,  Особенности  аксиологической  иерархии  /  Д.А.  Севостьянов,  А.Р.  Гайнанова  //  Журнал  «Философия  науки»  —  2011.  —  Т.  50.  —  №  3.  —  С.  3—15.
3. Федеральный  закон  Российской  Федерации  от  21.11.2011  №  323-ФЗ  от  21.11.2011  «Об  основах  охраны  здоровья  граждан  в  Российской  федерации»  //  Собрание  законодательства  Российской  Федерации.  —  2011.  —  №  48.  —  Ст.  6724.