УСЛОВИЯ  ДЛЯ  ЭФФЕКТИВНОГО  УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ПРИЕМНОГО  ОТДЕЛЕНИЯ

Подгорбунских  Елена  Ивановна

канд.  мед.  наук,  врач-методист  «Городская  поликлиника  №  115  ДЗМ»  филиал  ГП  №  79,  соискатель  кафедры  общественного  здоровья  и  здравоохранения  ГБОУ  ВПО  МГМСУ  им.  А.И.  Евдокимова  Минздрава  России

E-mail: 

CONDITIONS  FOR  EFFECTIVE  MANAGEMENT  OF  QUALITY  OF  ADMISSIONS  OFFICE  ACTIONS

Podgorbunskikh  Elena

candidate  of  Medical  Science,  doctor  and  methodist  of  Children’s  Municipal  Polyclinc  №  115  (branch  of  Municipal  Polyclinic  №  79),  candidate  of  Public  Health  and  Healthcare  chair,  Moscow  State  University  of  Medicine  and  Dentistry  named  after  A.I.  Evdokimov  of  Ministry  of  Health  of  the  Russian  Federation

АННОТАЦИЯ

В  статье  рассмотрен  процесс  госпитализации  в  многопрофильную  больницу,  а  также  специфика  управления  качеством  медицинской  помощи  (КМП)  и  обеспечение  безопасности  пациента  в  приемных  отделениях  многопрофильных  больниц  с  позиций  процессного  подхода.

ABSTRACT

In  the  article  there  is  examined  the  process  of  admission  to  multi-field  hospital  as  well  as  the  specificity  of  management  of  medical  care  quality  and  safety  precautions  of  a  patient  in  admissions  offices  of  multi-field  hospitals  from  a  perspective  of  process  approach. 

Ключевые  слова:  качество  медицинской  помощи,  индикаторы  качества,  процессное  управление,  ресурсы,  приемное  отделение  многопрофильной  больницы.

Keywords:  quality  of  medical  care;  quality  indicators;  management  by  procedures;  resources;  admissions  office  of  multi-field  hospital. 

Успешная  деятельность  многопрофильных  больниц  зависит  во  многом  от  качества  предоставляемых  медицинской  организацией  услуг  и  своевременного  устранения  дефектов,  возникающих  в  процессе  их  оказания.

Процесс  госпитализации  —  один  из  основных  в  многопрофильной  больнице,  поэтому  для  эффективной  работы  важна  разработка  индикаторов  качества  для  приемных  отделений

В  крупной  медицинской  организации  (МО),  тем  сильнее  влияет  качество  управления  (функция  оперативного  регулирования)  деятельности  отдельных  подразделений  на  конечное  качество  медицинской  помощи  в  целом  и  на  ее  финансовую  устойчивость,  чем  она  крупнее.  Как  пример  можно  рассматривать  больницы  городские  на  100—500  и  1000  коек.

Применение  процессно-ориентированного  управления  медицинской  организацией  должно  быть  направлено  как  на  оптимизацию  деятельности  текущих  процессов,  так  и  на  планирование  долгосрочных  перспектив  развития,  и  наиболее  эффективно  в  реализации  проекта  «Стратегии  развития  здравоохранения  2020»  на  уровне  МО,  с  учетом  лицензионных  требований  для  осуществления  медицинской  деятельности.

Главное  преимущество  процессного  подхода  —  это  непрерывное  управление  процессами  и  их  улучшение.

Что  же  такое  процесс?  «Процесс  —  это  устойчивая,  целенаправленная  совокупность  взаимосвязанных  видов  деятельности,  которая  по  определенной  технологии  преобразует  входы  в  выходы,  представляющие  ценность  для  потребителя»  [1,  с.  17].

Качество  процесса  зависит  не  только  от  качества  процесса  управления,  но  и  от  качества  используемых  ресурсов.  «Ресурс  процесса  —  материальный  или  информационный  объект,  постоянно  используемый  для  выполнения  процесса,  но  не  являющийся  входом  процесса»  [1,  с.  19].

Т.  о.  ресурсами  основного  процесса  деятельности  приемного  отделения  являются:  учетно-отчетные  документы;  административно-кадровые;  материально-технические;  человеческие;  интеллектуальные.

В  условиях  меняющегося  рынка  многопрофильные  медицинские  организации  любой  формы  собственности,  в  том  числе  государственные  бюджетные  учреждения  здравоохранения,  стремятся  к  совершенствованию  своей  деятельности,  что  требует  постоянного  развития  новых  направлений,  внедрения  современных  технологий  управления  и  рациональное  использование  уже  имеющихся  ресурсов.

В  медицинской  деятельности  при  использовании  бизнес-инжинирингового  подхода  не  отвергается  важность  человеческих  ресурсов.  Модель  деятельности  МО  будет  функционировать  непрерывно  и  эффективно  тогда,  когда  медицинский  персонал  многопрофильной  больницы,  являющийся  основным  элементом  протекающих  внутренних  процессов,  самостоятельно  выработает  и  примет  новые  правила  и  стандарты  коммуникации,  которые  требуют  изменения  корпоративной  культуры,  соблюдение  правил  медицинской  этики  и  деонтологии.

Так,  персонал  является  одним  из  стратегических  факторов  обеспечения  качества  медицинской  деятельности  и  безопасности  пациентов  производства,  определяющий  будущее  всей  организации,  что  превращает  его  в  ценный  человеческий  ресурс.

В  нашем  исследовании  интересные  результаты  получены  при  изучении  стажа  и  квалификационных  характеристик  специалистов.  Так,  в  должности  заведующего  приемным  отделением  стаж  составили  от  1  месяца  до  46  лет,  в  среднем  9  лет,  а  квалификационную  категорию  высшую  имеют  78  %  респондентов.

В  результате,  получены  данные  свидетельствуют,  что  в  большинстве  100  %  случаев  опрошенных  заведующие  приемным  отделением  можно  отнести  к  категории  опытных  специалистов,  что  соответствует  лицензионным  требованиям.

Одним  из  важнейших  конкурентных  преимуществ  в  динамично  меняющейся  экономике  РФ  и  процессов  современного  здравоохранения  является  не  только  человеческий  ресурс,  но  и  прежде  всего  управление  качеством  услуг,  и  управление  качеством.

Проблема  управления  качеством  медицинской  помощи  (КМП)  и  обеспечение  безопасности  пациента  в  приемных  отделениях  многопрофильных  больниц  имеет  свою  специфику,  так  как  именно  здесь  больной  получает  первую  помощь  в  условиях  стационара.

Прежде  всего,  для  контроля  ее  качества  необходимы  научно-обоснованные  критерии  ее  оценки.

Учитывая,  что  функции  приемного  отделения  существенно  отличаются  от  задач  других  лечебно-диагностических  отделений  больницы,  необходим  научно  обоснованный  подход  к  выбору  индикаторов  качества  с  использованием  современных  управленческих  технологий,  а  также  разработка  методики  клинико-экспертной  оценки  КМП  в  приемных  отделениях  больниц.

Перечислим  несколько  основных  функций  приемного  отделения  многопрофильной  больницы:

·     прием  и  регистрация  больных;

·     сортировка  пациентов  по  степени  тяжести  и  профилю  заболевания;

·     определение  показаний  для  госпитализации  (осмотр  врачом  по  профилю,  обследование);

·     оказание  необходимой  медицинской  помощи;

·     санитарная  обработка  и  т.  д.

Следовательно,  при  организации  деятельности  приемных  отделений  учитывать  потребность  населения  в  экстренной  помощи,  оказываемой  не  только  бригадами  скорой  медицинской  помощи,  но  и  специалистами  приемных  отделений,  обеспечивающими  преемственность  между  медицинскими  организациями  различного  профиля  и  населением.

Следовательно,  для  этого  процессное  описание  даст  руководителю  многопрофильного  стационара  более  точные  знания  как  о  деятельности  МО  в  целом,  так  и  его  подразделений,  как  пример  —  приемного  отделения  многопрофильной  больницы,  что  позволит  применить  процессное  управление  и  разработать  стратегию  качества,  позволяющую  также  решить  следующие  задачи  (проблемы):

·     снизить  затраты,

·     повысить  рентабельность  и  управляемость  медицинской  организацией.

Внедрив  в  многопрофильной  больнице  управление  с  позиций  процессного  подхода,  руководитель  получит  ответ  на  вопросы:

·     где  проблема,

·     как  это  можно  исправить  и  оптимизировать,

·     а  также  —  как  рационально  управлять.

Современные  концепции  менеджмента  качества  позволяют  разработать  критерии  оценки  эффективности  деятельности  МО,  в  частности  —  индикаторы  качества  для  приемных  отделений  многопрофильных  больниц  для  повышения  качества  медицинских  услуг  и  устранения  дефектов  процесса  госпитализации,  а  также  для  совершенствования  управления  данным  процессом.

Особое  значение  оценка  КМП  приобретает  в  условиях  функционирования  системы  ОМС  и  переходе  на  одноканальное  финансирование.

В  настоящее  время  оценка  КМП  в  приемном  отделении  многопрофильной  больницы  любого  уровня  и  формы  собственности  должна  основываться  на  Федеральном  законодательстве  Российской  Федерации,  Программе  государственных  гарантий  и  других  нормативно-правовых  актах  в  области  управления  КМП.

Во  многом  функция  и  процесс  оценки  КМП  зависят  от  наличия  ресурсов  (кадровых,  материальных,  финансовых,  информационных)  и  от  желания  руководителей  больницы  и  ее  структурных  подразделений  к  переменам  в  системе  управления  качеством.

Так,  наиболее  перспективной  и  научно  обоснованной  является  модель  непрерывного  повышения  качества,  которая  включает  мероприятия,  проводимые  на  всех  стадиях  оказания  медицинских  услуг  с  целью  повышения  эффективности  всех  задействованных  лечебно-диагностических  и  вспомогательных  процессов.

Учитывая  лицензионные  требования  к  осуществлению  медицинской  деятельности,  при  создании  системы  оценки  качества  деятельности  приемного  отделения  многопрофильной  больницы  большое  значение  приобретает  правильный  выбор  технологий,  ресурсов  и  индикаторов,  которые  могут  зависеть  от  оцениваемого  объекта  и  быть  специфичными  для  различных  этапов  и  видов  оказания  медицинской  помощи.

Следовательно,  индикаторы  КМП  обязательно  должны  относиться  к  оцениваемому  процессу  и  отражать  его  конкретные  цели  и  конечные  результаты.

Таким  образом,  разработке  индикаторов  КМП  в  приемном  отделении  должен  предшествовать  глубокий  анализ  процесса  оказания  медицинских  услуг.

Для  достижения  запланированных  результатов  по  качеству,  целесообразно  соблюдать  требования  стандартов  серии  ISO  9000,  для  которых  необходим  постоянный  мониторинг  процессов,  а  индикаторы  качества  должны:

·     отражать  профессиональные  качества  конкретного  медицинского  работника  по  профилям  оказываемой  медицинской  помощи.

·     быть  просты  в  применении  при  проведении  экспертизы  КМП.

·     отражать  ресурсоемкость  диагностики  и  лечения  с  учетом  особенностей  деятельности  приемного  отделения.

·     определять  трудозатраты  врача  и  другого  персонала  подразделения  по  отношению  к  больному  с  учетом  тяжести  состояния  и  профиля  заболевания.

·     позволять  оценить  полноту  процесса  преемственности  в  лечении  между  ЛПУ.

·     учитывать  удовлетворенность  пациента,  объемом  оказанной  медицинской  помощи  в  приемном  отделении.

·     оценивать  коммуникативные  навыки  всех  участников  процесса  госпитализации  на  уровне  приемного  отделения.

·     отражать  стоимостные  показатели  услуг  по  заболеваниям  и  структуре  расходов  как  в  системе  ОМС,  так  и  других  способах  оплаты  услуг.

·     оценивать  внешние  и  внутренние  связи  в  деятельности  приемного  отделения.

Наиболее  эффективно  использовать  процессный  подход  для  выделения  индикаторов  КМП  в  деятельности  приемного  отделения  многопрофильной  больницы.

Проведя  анализ  процессов  в  многопрофильной  больнице  и,  определив  границы  процесса  госпитализации,  руководителю  необходимо  провести  документирование  процесса  (методические  рекомендации,  положения,  инструкции,  приказы,  должностные  инструкции).

А  для  обоснования  состава  документов  нужно  еще  раз  обратиться  к  цели  и  задачам  многопрофильной  больницы,  и  в  частности  приемного  отделения.

Поэтому  с  позиций  процессного  подхода  рассмотрим  жизненный  цикл  процесса  разработки  индикаторов  качества  для  приемного  отделения  многопрофильной  больницы.

Основная  цель  руководителя  МО  или  системы  медицинских  учреждений  при  разработке  индикаторов  КМП  в  приемном  отделении  —  оказание  качественной  медицинской  помощи  населению.

Так,  преобразуемый  ресурс  (потребность  пациента  в  качественной  медицинской  помощи  в  приемном  отделении)  поступает  на  вход  процесса.

Далее  при  выполнении  процесса  ресурс  приобретает  дополнительную  ценность,  становится  преобразованным  и  поступает  на  выход  процесса  —  внутреннему  или  внешнему  потребителю.

Таким  образом,  на  выходе  мы  получим  :

·     аналитическую  информацию  для  принятия  управленческого  решения  различных  уровней

·     индикаторы  качества  медицинской  помощи  для  данного  медицинского  учреждения

·     формализованную  экспертную  карту.

Следовательно,  описания  процессов  в  рамках  процессного  управления  являются  основным  типом  информации  для  определения  границ  процессов  и  поддержания  в  рабочем  состоянии  всех  протекающих  процессов  в  приемном  отделении  многопрофильной  больницы  и  медицинской  организации  в  целом.

Процесс  госпитализации,  на  первый  взгляд,  очень  прост.

Однако  его  анализ  показал,  что  необходимо  оценить  и  определить  задачи  по  развитию  системы  менеджмента  качества  с  целью  обеспечения  ее  работоспособности,  адекватности  изменяющимся  условиям,  выявлению  возможностей  для  повышения  результативности.

С  позиций  процессного  подхода  управления  основные  события  процесса  госпитализации,  возможно  представить  следующим  образом:

1.  При  поступлении  в  приемное  отделение  медицинский  регистратор  принимает  и  регистрирует  документы,  оформляет  титульный  лист  медицинской  карты  стационарного  больного  и  направляет  в  кабинет  к  специалисту  по  профилю;

2.  Следующее  событие  основного  процесса  госпитализации  —  осмотр  специалистом,  оформление  медицинской  документации  и  эвакуация  пациента  в  профильное  отделение;

3.  Однако  в  зависимости  от  тяжести  состояния  пациента  и  канала  поступления,  возможны  вариации  событий;

4.  Например:  дообследование,  повторный  осмотр  специалистом,  санобработка.

Руководствуясь  вышеизложенным  для  каждого  события  в  ходе  процесса  госпитализации,  необходимо  разработать  индикаторы  качества  с  учетом  ресурсных  возможностей  медицинской  организации.

А  в  целом  для  эффективного  управления  деятельностью  приемного  отделения  владелец  процесса  (зав.  отделением)  должен  проводить:

·     мониторинг  хода  процесса;

·     анализировать  факторы,  влияющие  на  процесс  и  приводящие  к  вариациям,  в  том  числе  и  конфликтным;

·     разрабатывать  предложения  по  улучшению  процесса  и  организовать  их  обсуждения  и  согласования;

·     управлять  внутренними  процессами.

Сложность  управления  деятельностью  приемным  отделением  связана  с  тем,  что  процесс  госпитализации  является  «сквозным  процессом»,  а  владелец  процесса  должен  обладать  достаточными  ресурсами  и  полномочиями.

Процесс  можно  считать  сквозным  (межфункциональным)  если:

·     Участниками  процесса  являются  сотрудники  различных  структурных  подразделений;

·     Существует  возможность  организации  контроля  оперативной  деятельности  по  процессу  и  полученных  результатов  ОДНИМ  руководителем;

·     Результат  процесса  важен  с  точки  зрения  достижения  целей  организации  в  целом,  либо  удовлетворение  потребностей  внешнего  потребителя;

·     СУЩЕСТВУЕТ  возможность  значительно  улучшить  деятельность  приемного  отделения  за  счет  оптимизации  межфункционального  взаимодействия  в  рамках  процесса  госпитализации  и  оказания  медицинской  помощи  в  приемном  отделении  многопрофильной  больницы.

Таким  образом,  использование  данной  технологии  (процессный  подход)  позволит  описать  модель  деятельности  приемного  отделения  и  эффективно  выполнять  функции  приемного  отделения  многопрофильной  больницы  при  госпитализации.

Выводы

1.  Руководителю  медицинской  организации  для  эффективного  управления  и  развития  целесообразно  с  позиций  процессного  подхода  проанализировать  и  оценить  деятельность  приемного  отделения.

2.  С  учетом  возможностей  медицинской  организации  и  действующей  нормативно-правовой  базы  необходимо  выделить  и  внедрить  индикаторы  качества  деятельности  приемного  отделения,  в  том  числе  как  мотивирующий  фактор  в  оплате  труда. 

Список  литературы:

1.Елиферов  В.Г.,  Репин  В.В.  Бизнес-процессы:  Регламентация  и  управление.  Учебник.  —  М.:  ИНФА  –  М,  2011.  319  с.  —  Учебник  для  программы  МВА).

2.Менеджмент  по  нотам:  Технология  построения  эффективных  компаний/  Под  редакцией  Л.Ю.  Григорьева.  —  М.:  Альпина  Паблишерз,  2010.  —  692  с.

3.Стародубов  В.И.,  Сидоров  П.И.,  Коноплева  И.А.  Управление  персоналом  организации.  Учебник  для  вузов  /  Под  редакцией  В.И.  Стародубова.  —  М.:  ГЭОТАР  —  Медиа,  2006.  —  1104  с.

4.Стационарная  медицинская  помощь.  Авт.:  Е.А  Логинова,  под  редакцией  А.Г.  Сафонова.  —  М.:  Медицина,  1989  г,  стр.  137—138.

5.Федеральный  закон  РФ  от  21  ноября  2011  г.  №  323-ФЗ  «  Об  основах  охраны  здоровья  граждан  в  Российской  федерации».  - М.:  Эксмо,  2012.  —  160  с.

6.[Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  https://www.rosminzdrav.ru/health/72  «Распоряжением  Правительства  РФ  №  2511-p  от  24  декабря  2012  года  утверждена  «Государственная  программа  развития  здравоохранения  Российской  Федерации»  (дата  обращения  18  июля  2013  года).