ПРАВОВЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОНЦЕПЦИИ PET-FRIENDLY КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

LEGAL FEATURES OF THE PET-FRIENDLY CONCEPT AS A WAY TO INCREASE CONSUMER LOYALTY IN THE HOSPITALITY INDUSTRY

Ziganshina Karina Ilshatovna

Students of the Orenburg Institute (branch) O.E.Kutafin University (MSAL),

Russia, Orenburg

Kuzmina Maria Viacheslavovna

Scientific supervisor, Candidate of Law, Associate Professor,  Associate Professor of the Department of the Department of Entrepreneurial and Labor Law of the Orenburg Institute (branch) Kutafin Moscow State Law University (MSAL),

Russia, Orenburg

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена особенностям одной из наиболее актуальных концепций гостиничного бизнеса – pet-friendly. Анализируется, как включение удобств для домашних животных создает положительный имидж бренда и формирует эмоциональную связь между клиентами и компанией. Исследование охватывает различные аспекты, включая психологические факторы, воздействие на потребительские предпочтения и практические примеры успеха компаний, внедривших pet-friendly подход.

ABSTRACT

The article focuses on one of the most relevant concepts in the hotel industry: pet-friendly. The article explores how incorporating pet-friendly amenities can enhance a brand's image and create an emotional connection between customers and the company. The research covers various aspects, including psychological factors, the impact on consumer preferences, and practical examples of successful companies that have implemented the pet-friendly approach.

Ключевые слова: гостиницы; pet-friendly; домашние питомцы; размещение с животными; услуги для животных; потребительская лояльность; индустрия гостеприимства.

Keywords: hotels; pet-friendly; pets; pet-friendly accommodation; pet services, consumer loyalty; hospitality industry.

Культура «Pet-friendly» в последние годы приобретает все большую популярность, распространяясь на разные сферы деятельности человека. Международная инициатива «Take Your Dog to Work Day» (день «Возьми свою собаку на работу») охватила и российское пространство. С каждым годом все больше российских компаний стали пускать своих сотрудников в офис с домашними животными.

Например, одной из первых российских компаний, которая внедрила pet-friendly офисы, стала Mars Inc. Помимо производства шоколада ей принадлежат такие бренды как Whiskas, Pedigree, Kitekat [4].

Наряду с рядом коммерческих структур, активную популяризацию принципов pet-friendly в последнее время внедряют и заведения общественного питания. Используя разнообразные методики и подходы к сервису для посетителей с питомцами, они планомерно выстраивают базу преданных клиентов, также широко практикуется взаимодействие между pet-friendly кафе, специализированными магазинами товаров для животных и приютами для подопечных без дома. Подобные партнерства нацелены на реализацию различных благотворительных инициатив, направленных на поддержку и защиту бездомных животных.

Отель «The Carlton» в Москве разрешает размещение с домашними животными, но с определёнными условиями [3].

Основные условия:

- Допускается проживание только с собаками весом до 10 кг.

- Заселение с питомцем оплачивается отдельно - 15 000 рублей за весь период проживания. Эта сумма взимается в качестве оплаты за генеральную уборку.

- Необходимо сообщить о прибытии с питомцем за 24 часа до заезда, используя контактную информацию из письма с подтверждением бронирования.

Дополнительные сведения:

- Заселение осуществляется с 15:00, выезд — до 12:00.

- При регистрации в отеле могут запросить информацию о питомце: кличку, породу, дату рождения, вес и привычки.

Анализируя динамику растущего спроса на услуги размещения в гостиницах для гостей, путешествующих с домашними питомцами, необходимо детально изучить технологические нюансы обслуживания данной группы клиентов в индустрии гостеприимства.

С одной стороны, присутствие животного в номере сопряжено с рисками повреждения интерьера, стен и напольных покрытий, увеличением нагрузки на персонал службы хаускипинга из-за необходимости тщательной уборки шерсти, а также вероятностью возникновения претензий со стороны других резидентов. С другой стороны, современные владельцы животных зачастую представляют наиболее финансово обеспеченный сегмент аудитории, готовый не только оплачивать повышенный тариф за проживание питомца, но и активно пользоваться сопутствующими сервисными предложениями [2, с. 70].

Отказ в приеме гостя с питомцем может быть воспринят клиентом как проявление личной неприязни, что спровоцирует его переход к конкурентам, предлагающим более лояльные условия. Стоит также учитывать, что большинство сопровождающих животных ведут себя в пространстве отеля значительно более дисциплинированно и чисто, чем дети дошкольного возраста или некоторые взрослые постояльцы [2, с.70].

В связи с этим руководители отелей сталкиваются с дилеммой: внедрить тотальный запрет на поселение с животными или установить общий запрет с возможностью индивидуальных исключений. В качестве альтернативного пути гостиничное предприятие может интегрировать услугу pet-friendly в свою стратегию, используя её как эффективный инструмент укрепления конкурентных позиций на рынке.

Основной свод правил для проживания с питомцами, который применяется в гостиничном предприятии [2. с.  71]:

− иметь личную тару для организации кормления питомца. Строго запрещается использовать в этих целях посуду отеля;

− дополнительно хозяин должен привезти собственный коврик, подстилку либо сумку для содержания животного, где пушистый постоялец сможет отдыхать в ночное время суток;

− владелец животного при заселении в номер должен гарантировать поддержание чистоты и тишины, ведь особенно важно, чтобы питомец не стал помехой сну и отдыху других гостей отеля.

Основным нормативным актом, регулирующим порядок предоставления гостиничных услуг в России, является Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации» [1]. В данном документе полностью отсутствует какой-либо регламент размещения животного в отеле. Таким образом, в Правилах предоставления гостиничных услуг отсутствует как прямой запрет на оказание данного вида услуг, так и ничего не упомянуто об обязанности гостиничного предприятия предоставить эти услуги потребителю.

Рассмотрим проблемы, возникающие при предоставлении услуги проживания с домашними питомцами в отеле на каждом этапе гостиничного цикла.

Поставим себя на место потенциального гостя и попробуем найти отель в Москве, в котором возможно проживание с питомца, используя «Яндекс Путешествия» [5].

Шаг 1. Выбрав в поиске нужный нам город и дату (например, 31 мая – 1 июня), запускаем поиск. Яндекс путешествия предложил 32 187 вариантов размещения.

Шаг 2. Добавляем фильтр «Можно с питомцами», после чего осталось доступно 6 287 вариантов.

Шаг 3. Выбираем первый отель из предложенного списка и пробуем найти информацию о проживании с питомцем в этом отеле. Из предложенных вариантов выбираем отель «Мандарин Москва 4». В разделе «Условия размещения» ничего не сказано про размещение с животными.

Для получения дополнительной информации гостю нужно либо перейти на официальный сайт выбранного отеля и попробовать найти подробное описание интересной ему услуги, либо позвонить в этот отель. Из этого следует вывод, что обобщенная фраза «проживание разрешено» несет размытый характер, вводит в заблуждение гостей и становится причиной возникновения других проблем, которые рассмотрим далее.

 По приезду в отель, гостю нужно дополнительно рассказать о порядке проживания в номере с питомцем. На этом этапе проблема организации размещения связана с тем, что в этом отеле нет правил проживания с домашними животными, с которыми гость может ознакомиться при заезде и узнать подробно свои права, обязанности, а также ответственность при проживании в отеле с питомцем.

Следует упомянуть, что стоимость проживания питомца в отеле «Мандарин Москва 4» составляет 1 000 рублей в сутки за одного питомца. Депозит составляет 5 000 рублей за одного питомца. Проживание предусмотрено весом до 5 кг за дополнительную плату. На основании этого можно сделать вывод о том, что такие условия могут вызвать недовольство людей, поскольку высокая стоимость проживания и залог, а также дополнительная плата за размещение питомцев весом до 5 кг могут показаться чрезмерными и необоснованными, особенно для тех, кто ищет более доступные варианты ухода за своими питомцами.

Растущее число гостиничных комплексов и сервисных предприятий индустрии гостеприимства активно внедряют формат «Pet Friendly», подтверждая тем самым высокий уровень заботы о клиентах и демонстрируя гуманный подход к домашним питомцам. Параллельно развиваются специализированные информационные платформы, созданные исключительно для удовлетворения запросов данного сегмента путешественников, что служит современным и высокотехнологичным каналом получения данных.

Тем не менее, ключевым препятствием в текущих реалиях выступает несовершенство отечественного законодательства, которое порождает множество нерешенных проблем и двусмысленностей как в коммуникации между отелем и посетителем, так и в процессе самого обслуживания.

Список литературы:

1. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: постановление Правительства РФ от 9 окт. 2015 г. №1085 // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2015. -  №41. - Ст. 5397.
2. Духовная Л.Л., Дусенко С.В., Никольская Е.Ю., Галкин Д.В. Концепция pet-friendly как способ повышения потребительской лояльности в индустрии гостеприимства //Сервис России за рубежом. – 2023. - №2(104). - С.70-71.
3. Отель «The Carlton», [Электронный ресурс]. URL: https://www.carltonmoscow.ru/. (дата обращения: 24.04.2026).
4. Питомцы в офисе [Электронный ресурс] // Официальный сайт PURINA® // Режим доступа: URL: https://www.purina.ru. (дата обращения: 24.04.2026).
5. Яндекс Путешествия [Электронный ресурс] // Режим доступа: URL: https://travel.yandex.ru/. (дата обращения: 24.04.2026).