БЕРЕЖЛИВОЕ ЖКХ (НА ПРИМЕРЕ г. КАЗАНИ)

LEAN HOUSING AND COMMUNAL SERVICES (ON AN EXAMPLE OF KAZAN)

Yuliya Repina

phD (Sociology), Associated Professor of Nizhnekamsk branch of Timiryasov Kazan Innovation University,

Russia, Nizhnekamsk

АННОТАЦИЯ

Проект «Открытая Казань» – это система автоматизирующая деятельность и объединяющая организации и службы сферы ЖКХ города в единую сеть. Данный проект отвечает принципам бережливого мышления, что приведет к ряду положительных изменений в жилищно-коммунальной сфере.

ABSTRACT

The “Open Kazan” – a system that automates operations and uniting organizations and services housing and utilities sector of the city in a single network. This project responds to the principles of lean thinking, which will lead to a number of positive developments in the housing sector.

Ключевые слова: бережливое производство, бережливые технологии, оптимизация процессов, удовлетворенность потребителя, качество услуг.

Keywords: Lean production, lean technologies, process optimization, customer satisfaction, service quality.

В России бережливые технологии только завоевывают популярность. Число предприятий, которые извлекают выгоду из использования бережливых систем, пока не так велико, как за рубежом, но постоянно увеличивается.

Республика Татарстан, по результатам мониторинга, проведенного Департаментом социологии Финансового университета при правительстве РФ, признан регионом с самым высоким креативным потенциалом. Поэтому неудивительно, что Республика Татарстан первым принял программу «Бережливого развития» региона и в настоящее время выступает одной из наиболее успешных площадок по внедрению бережливого производства. Машиностроительные предприятия республики с 2009 года и по сегодняшний день активно используют и внедряют инструменты бережливого производства.

Методика бережливого производства – инновационный подход к менеджменту и управлению качеством, включающий в себя оптимизацию производственных процессов, ориентированную на пожелания потребителя, улучшение качества продукции, сокращение издержек [1].

«Бережливое производство» предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на рынок.

Самые известные и часто используемые инструменты бережливого производства – это, например, 5S, Andon, Kaizen, Muda, PDCA и др., – могут быть с легкостью тиражированы в сферу ЖКХ.

Так, «кайдзен» в переводе с японского означает «непрерывное совершенствование» или проект «мудрых перемен».

Внедрение подхода бережливого производства в сферу муниципального управления, особенно в сферу ЖКХ, – вопрос, актуальный и подтверждаемый примерами как зарубежной, так и российской практики [2].

Для правильной адаптации бережливых технологий в сферу ЖКХ важно выделить специфические черты процессов в этой сфере услуг:

• важность информации и эта информация должна быть полной, понятной и достоверной;
• значительная вариативность задач;
• большое число этапов передачи информации;
• скрытые выгоды и издержки от более эффективного предоставления услуг;
• отсутствие явной мотивации для ускорения оказания услуг [4, с. 84].

По приблизительным оценкам от 30 до 50 % затрат в организациях сферы услуг – это затраты, вызванные низкой скоростью удовлетворения нужд потребителя или переделками.

Проект «Открытая Казань» по праву можно назвать проектом «мудрых перемен», который займет достойное место в программе «Бережливого развития» региона.

Проект «Открытая Казань» – это система автоматизирующая деятельность и объединяющая организации и службы сферы ЖКХ города в единую сеть. Система была запущена в декабре 2011 года на базе управляющей компании Московского района города Казани, а в феврале к системе уже подключили управляющую компанию «Уютный Дом», одну из крупнейших в России, и далее были подключены все крупные управляющие компании города. На данный момент в системе работает более 200 организаций различных форм собственности, также система содержит подробные технические данные более чем о 4 тыс. многоквартирных домах города. Изначально система обеспечивала прием и диспетчеризацию заявок от населения по предоставлению жилищно-коммунальных услуг, со временем система развилась и стала полноценным информационным и аналитическим инструментом для работы сферы ЖКХ города [3]

Проект помог переломить ситуацию в сфере ЖКХ г. Казани, которая мало чем отличалась от многих других муниципалитетов страны, поскольку все сталкивались с одними и теми же проблемами. Во-первых, это отсутствие прозрачности работы с населением, потому что нет четких инструментов получения обратной связи от населения, и, во-вторых, отсутствие неких единых стандартов работы всех участников процессов. Также необходимо отметить, что многие инструменты для работы содержали лишь часть каких-либо данных или устаревшую и неактуальную информацию.

Перевод в информационное пространство систем ЖКХ и использование передовых решений позволил повысить эффективность принятия решений и улучшения качества оказания коммунальных услуг.

Информационно-аналитическая система (ИАС) «Открытая Казань» при поступлении заявки автоматически по адресу заявки определяет к какой управляющей компании относится заявка, управляющая компания в свою очередь передает заявку тому или иному исполнителю или в зависимости от проблемы может отправить заявку в какую-либо ресурсоснабжающую организацию, например, водоканал. Исполнитель после выполнения заявки оставляет в системе бланк заказ-наряда с подтверждением о выполнении заявки, после чего управляющая компания подтверждает выполнение или отправляет на доработку этому или другому исполнителю. Но в итоге для отправки заявки в архив житель должен подтвердить выполнение заявки или сам через интернет или колцентр обзвонит жителя для получения обратной связи. Все не подтвержденные жителем заявки автоматически попадают в отчет для комитета ЖКХ города для усиленного контроля, и автоматически отправляются на доработку обратно в Управляющую компанию. Инструмент получения обратной связи от жителя по каждой проблеме был успешно внедрен.

Реализация принципа «ориентация на клиента» также прослеживается. Открытая Казань предоставляет на каждом уровне необходимую и полезную информацию. Житель получает возможность отслеживать свои заявки, подавать показания счетчиков и оплачивать ЖКУ через интернет.

Управляющие компании получили возможность контролировать собственных подрядчиков, кроме того разрешена проблема отчетности перед муниципалитетом. Управляющие компании получили инструмент, автоматизирующий их реальную деятельность при работе с населением.

Муниципалитет же в свою очередь получил возможность обобщенной аналитики, контроля работы и получения необходимой отчетности. Вследствие этого система позволила учесть интересы потребителей и других заинтересованных сторон, а, значит, повысить их удовлетворенность.

Статистика «Открытая Казань» говорит сама за себя.

За 4 года работы от жителей города в системы поступило более 1 млн. жалоб. Заявки в сфере ЖКХ города Казани, по данным разработчиков системы, выполняются на 99 %.

Внедрение системы привело:

• к снижению в 3,5 раза среднего срока реагирования на заявку со стороны УК И ТСЖ;
• на 1/3 (28 %) уменьшилось число обращений в интернет-приемную мэра города по проблемам предоставления ЖКУ;
• более чем в 4 раза – число просроченных заявок сократилось.

В результате внедрения проекта город получил, во-первых, автоматизированный процесс работы с заявками от населения; во-вторых, стандарт деятельности по работе с заявками граждан по ЖКУ, в-третьих, реальную статистику и аналитику по работе УО, РСО и подрядных организаций с обращениями жителей, а также аналитическую информацию по проводимым видам работ и их востребованности в различные временные периоды.

Но самым важным эффектом работы данного проекта стало повышение удовлетворенности граждан качеством услуг ЖКХ, достигнутого благодаря как возможности оперативной оценки эффективности и качества выполнения работ каждого исполнителя, так и контролирования сроков исполнения работ в режиме реального времени всеми участниками данной системы.

После достижения определенных результатов начался процесс тиражирования системы, опыт с успехом применяется в таких городах, как Грозный, Нижнекамск. Проводятся обучающие семинары в рамках Ассоциации городов Поволжья.

Таким образом, проект «мудрых перемен» – «Открытая Казань» отвечает таким принципам «бережливого мышления» как:

• ориентация на клиента;
• вовлечение служащих и внешних стейкхолдеров в деятельность по постоянному улучшению и решению проблем;
• нацеленность на уменьшение сложности процессов и вариаций в выходах процесса;
• использование метрик производительности и визуального контроля для обеспечения быстрой обратной связи и улучшения процесса принятия решений в режиме реального времени для решения проблем [4, с. 83].

Бережливое мышление – своего рода философия деятельности в любой сфере, которая направлена на непрерывное совершенствование и устранение всех потерь, не добавляющих ценность в процессах.

Список литературы:

1. Вумек Д.П. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс; пер. с англ. [С. Турко]. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 471 с.
2. Лутцева В.А. Применение принципов бережливого производства в государственных учреждениях // Методы менеджмента качества. – 2006. – № 6. – [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=7596 (Дата обращения: 8.02.2016).
3. О проекте «Открытая Казань» – [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://open.kzn.ru/aboutproject (Дата обращения: 8.02.2016).
4. Царенко А.С. «Бережливое государство»: перспективы применения бережливых технологий в государственном управлении в России и за рубежом // Государственное управление. – Электронный вестник. – № 45. – 2014. – С. 74–109.