МАРКЕТИНГОВЫЙ КОМПЛЕКС РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Чтобы лучше понимать особенности гостиничного бизнеса, необходимо изучить весь спектр маркетингового комплекса в данной сфере и его особенности.

Комплекс маркетинга, известный как маркетинг-микс включает четыре основных элемента - продукт, цену, систему продвижения и систему распространения товаров.

Рисунок 1. Комплекс маркетинга в гостиничном бизнесе [1]

Этот комплекс известен также под названием «4P» по начальным буквам английских слов перечисленных элементов. Маркетинг услуг предполагает, что стандартный комплекс маркетинга расширяется на три элемента или «7P» (см.рис 1.): люди (people), процесс (process) предоставление услуги и окружающая среда (physical evidence).

В маркетинге услуг и конкретно в гостиничном маркетинге наиболее важную роль играют люди. Стоит вспомнить особенность услуг, а именно то, что услуги предоставляются непосредственно клиенту.

Гостиничная услуга уникальна, ведь в данном случае есть возможность постоянно улучшать сервис общаясь с клиентами и сотрудниками напрямую, непосредственно получая отзывы и моментально реагируя на них. Конечно, здесь необходимо говорить, что такое возможно лишь в идеальном раскладе, если руководство гостиницы будет иметь максимально гибкий подход и сразу вносить улучшения.

В процессе предоставления услуги важной деталью является именно сам процесс, а вернее атмосфера, сопровождающая предоставление услуги (см.рис. 2.).

Рисунок 2. Способы оказания влияния атмосферы на покупательское поведение [2]

Гостиничное предложение, а в нашем случае оно и является продуктом (product), должно разрабатываться в соответствии со всеми требованиями и пожеланиями туристов. Продукт гостиничного бизнеса является неосязаемым в целом, однако его составляющие вполне реальны и ощутимы, такие как элементы обслуживания. Например, красивые номера, шведский стол или ультрамодные лифты, наличие залов для проведения конференций и прочие единицы гостиницы в совокупности и составляют продукт, предоставляемый клиентам под названием «проживание в гостинице».

Ещё одним важным элементом маркетингового комплекса является цена (price). Именно она в большинстве случаев является решающим фактором при выборе гостиницы. Политика ценообразования в гостиничной индустрии определяется разными факторами, поэтому диапазон выбора применяемых методов широк (см.рис. 3.).

Рисунок 3. Методы ценообразования на рынке гостиничных услуг [3]

Конкуренция на гостиничном рынке очень высока, поэтому каждый гостиничный комплекс и его персонал должны стремиться к совершенствованию своего бизнеса и его максимальному отличию от конкурентов – это является важнейшей задачей отдела маркетинга.

Продвижение (promotion) является одним из компонентов маркетингового комплекса, применяемых гостиничными и туристскими фирмами для оказания воздействия на тех, от кого зависит продажа их продукта. Оно включает в себя следующие элементы (см.рис. 4.).

Рисунок 4. Элементы продвижения [4]

Гостиничная среда отличается высокой степенью конкуренции, поэтому в процессе продвижения услуг необходимо использовать всю совокупность маркетинговых инструментов и правильно их применять. Так, для одних гостиниц наиболее характерен прямой маркетинг и продажи, другие работают через рекламные агентства и туроператоров.

Что касается использования помощи туроператоров, то при их выборе нужно отчётливо понимать, с кем вы работаете. Некоторые операторы действительно продвигают отель и советуют его туристам. В то время как другие обогащаются за счёт своего партнёра-гостиницы. Важно выбрать надёжного партнёра для дальнейшего успешного существования на рынке.

Оперативные и тактические цели гостиничного маркетинга, как правило, связаны с изучением потребительского поведения и анализа спроса на рынке гостиничных услуг конкретного региона. В долгосрочном периоду создаётся полноценная маркетинговая стратегия по продвижению созданного гостиничного продукта на ранок и его дальнейшего существования на нём.

Как уже было сказано ранее, люди, зачастую, едут в ту или иную страну или место именно из-за особенностей природы, ну или самой гостиницы. Очень важно понимать, что привлекает туристов в отеле. Как правило, это место (place) для отдыха, туризм будет неполным без комфортного жилья при недостатке которого было бы трудно улучшить туристическую отрасль даже в самой красивой окружающей среде в мире.

Проживание выходит на первый план, когда турист ищет комформа от своего отдыха и выбирает гостиницу именно как место жительства на ближайшее время. Существует несколько вариантов проживания, которые могут позволить себе туристы в зависимости от их предпочтений и уровня дохода (см.рис. 5.).

Рисунок 5. Варианты размещения клиентов [5]

Первым вариантом являются стандартные гостиницы. Они пользуются, как правило, наибольшей популярностью у туристов, предпочитающих спокойный и привычный образ жизни, а также полноценное обслуживание. Название гостиница встречается сегодня в основном на территории бывшего Советского Союза.

В остальном мире наша гостиница имеет также не малоизвестное нам название – отель. Хотя по внутреннему наполнению эти термины по своей сути ничем не отличаются. Отель, как правило, содержит в себе весь спектр услуг от простого проживания до ресторанов и магазинов на территории комплекса.

Туристы или бизнесмены, которые любят одиночество и ведут спокойный образ жизни или же останавливаются большой компанией, могут выбрать гостевой дом. Это частная квартира или дом, который построен специально для гостей или отдыха клиентов. В гостевом доме у вас не будет соседей за стенкой, и никто не помешает вам хорошо провести время. Однако, чаще всего, гостевой дом обходится дороже, чем номер в обычном отеле.

Коттедж представляет собой помещение, в котором расположено всё необходимое для жилья, и предназначен для усиления контакта с природой. В коттедже должны использоваться натуральные материалы и окраска, такие как дерево, камень и солома. На открытом воздухе должны быть лоджии. Такой отдых предназначен для тех, кто хочет пожить вдалеке от шумного мегаполиса.

Ещё одним объектом для размещения могут служить так называемые апартаменты. Апартаменты представляют собой квартиру, которая сдаётся на короткий срок. Как правило, хозяин апартаментов имеет дом, в котором расположено несколько небольших квартир, специально для туристов, с собственной ванной и кухней. Апартаменты весьма популярны в Европе и на южном побережье России.

Для бюджетных туристов есть возможность провести ночь в хостеле. Это гостиница бюджетного типа. В одной комнате там проживает сразу несколько человек. Женские комнаты находятся отдельно от мужских. Такой вид проживания напоминает общежитие. Хостелы пользуются популярностью у заядлых путешественников, которые предпочитают не тратить все деньги на ночлег и комфортное проживание, а меняют своё место проживания каждый день.

Существуют также и другие виды размещения, например, курортные зоны или кемпинг. Все они пользуются спросом у современных туристов, однако сети отелей вызывают наибольшее доверие.

Особенностями маркетингового комплекса гостиничных услуг является то, что гостиницы должны предоставить не только качественный сервис и комфортное жильё по приемлемым ценам, но и ещё гарантировать туристам безопасность, а также заинтересовать их историческими достопримечательностями или природными пейзажами вблизи гостиницы. В гостиничном бизнесе важно учитывать все элементы маркетингового комплекса, чтобы бизнес стал по-настоящему доходным, а люди говорили о гостинице, отеле или даже хостеле только положительное, и отзывы в большинстве своём были положительными.

Список литературы:

1.   «Комплекс маркетинга гостиницы» [Электронный портал] Шпаргалка по маркетингу – Режим доступа: http://spargalki.ru/marketing/128-marketing-uslug.html?start=3 (Дата обращения: 25.11.2018)
2. «Маркетинг» [Электронный портал] Коллекция изображений – Режим доступа: http://gk170.ru/50/marketing-2056.html (Дата обращения: 25.11.2018)
3.  «Методы ценообразования» [Электронный портал] Студопедия – Режим доступа: https://studopedia.ru/4_152761_metodi-tsenoobrazovaniya.html (Дата обращения: 25.11.2018)
4.  «Особенности маркетинга гостиничных услуг» [Электронный портал] Коллекция документов – Режим доступа: http://docplayer.ru/38261951-Soderzhanie-vvedenie-3.html (Дата обращения: 25.11.2018)
5. «Отели, апартаменты и другие варианты размещения на отдыхе» [Электронный портал] Иностранно.ру – Режим доступа: https://inostranno.ru/2015/11/travel-accommodation/ (Дата обращения: 25.11.2018)