НОВАЯ ПАРАДИГМА РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА И ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

АННОТАЦИЯ

Цель статьи: провести исследование современного информационного состояния развития туристской индустрии в условиях цифровой экономики.

При написании статьи использовались следующие методы: классификация, обобщение, сравнение.  С помощью этих методов было исследовано содержательное изменение бизнес-процессов в туризме при внедрении новых технологий, показано, что в условиях цифровой экономики информация становится ключевым и определяющим фактором развития туристской деятельности.

В статье были сделаны следующие выводы: проанализировано, что в туризме основным элементом при формировании туристских услуг выступает информация, что созвучно современной парадигме цифровой экономики. Сфера туризма активно внедряет цифровые технологии, многие бизнес-процессы уже адаптированы под принципы развития цифровой экономики.

Ключевые слова: туризм, цифровая экономика, информационная инфраструктура туризма.

В условиях цифровой экономики новая парадигма развития туризма и индустрии гостеприимства ставит перед предприятиями сектора туризма задачу наличия нескольких цифровых каналов для продвижения и реализации своих услуг, к числу которых относятся веб-сайт, мобильное приложение и смарт-платформы [1, с. 24].

Данная парадигма характеризуется, в частности, персонализацией обслуживания клиентов. Для этого предприятия собирают необходимую информацию о клиентах: место их проживания, структуру расходов, предпочтения и интересы. Полученные данные используются для проведения маркетинговых исследований, что, в свою очередь, способствует повышению качества предоставляемых услуг [2, с. 41].

В гостиничном бизнесе персонализация подразумевает адаптацию контента, сообщений, предложений и услуг к образу жизни, предпочтениям и интересам гостей. Целью такой стратегии является улучшение клиентского опыта и построение долгосрочных, значимых отношений между клиентом и брендом.

Примеры успешной персонализации включают:

1.Индивидуальные приветственные сообщения в номерах, которые способствуют созданию теплой и дружелюбной атмосферы с первых минут пребывания.

2.Специальные путеводители по городу, разработанные в фирменном стиле отеля и учитывающие интересы каждого гостя [3, с. 22].

3.Запоминание индивидуальных предпочтений и пожеланий гостей при повторных посещениях, что способствует созданию более приятной и запоминающейся атмосферы, повышая лояльность клиентов.

Цифровизация открывает новые возможности для персонализации за счет использования современных технологий:

1) Сбор и анализ данных о поведении и предпочтениях гостей  позволяет предоставлять персонализированные рекомендации, предложения и контент, максимально отвечающий потребностям каждого клиента.

2) Использование чат-ботов и виртуальных помощников на основе искусственного интеллекта обеспечивает быстрые и точные ответы на часто задаваемые вопросы в режиме 24 на 7 [4, с. 15].

3) Интеграция различных каналов коммуникации в единую многоканальную платформу обслуживания гарантирует гостям возможность выбора наиболее удобного способа связи и получения одинаково высокого качества обслуживания независимо от выбранного канала.

В условиях формирования цифрового общества перед туристическим бизнесом стоит задача обеспечения оперативного предоставления качественных и эффективных услуг, а также максимально персонализированного взаимодействия с клиентами [5, с. 36].

Основные направления использования цифровых технологий включают в себя:

1. Анализ потенциальных клиентов. Доступ к данным о профиле клиента, его предпочтениях и поведении позволяет оптимизировать затраты на проведение опросов, а также оперативно адаптировать туристическое предложение в соответствии с изменениями интересов клиента.

2. Использование передовых технологий: Внедрение Big Data, искусственного интеллекта, "Интернета вещей", мобильных устройств и аудиогидов в турпродукте обеспечивает путешественникам удобный доступ к покупке авиабилетов, бронированию отелей, настройке навигации, получению справочной информации как в онлайн-, так и в офлайн-режиме [6, с. 27].

Цифровые технологии позволяют упростить операционные процессы в гостиничном бизнесе, такие как бронирование, регистрация, управление запросами гостей и обслуживание номеров.

3. Повышение качества обслуживания: Искусственный интеллект и чат-боты способствуют обработке запросов гостей в режиме реального времени, предоставлению персонализированных рекомендаций и решений.

4. Анализ данных для персонализации. Системы управления отношениями с клиентами (CRM) позволяют анализировать данные о предпочтениях и поведении гостей, что способствует созданию индивидуальных предложений и маркетинговых кампаний.

Информация является ключевым фактором при создании туристических услуг, что согласуется с современным подходом цифровой экономики, где цифровые данные играют доминирующую роль во всех этапах производства. Туристы получают информацию о доступных туристических ресурсах и месте назначения, планируя свое путешествие.  Главной целью туризма является формирование у туриста положительных впечатлений от поездки.

Цифровая экономика диктует новые требования к информационной среде, системам и сервисам. Основное отличие цифровой экономики заключается в том, что информация рассматривается как наиболее ценный актив, чья важность постоянно возрастает [7, с. 31].

Сфера туризма активно внедряет цифровые технологии, многие бизнес-процессы уже адаптированы под принципы развития цифровой экономики. Основным направлением развития туризма и индустрии гостеприимства также является процесс эффективного обслуживания клиентов

Процесс создания эффективного обслуживания клиентов - это процесс, используемый для построения долгосрочных отношений с клиентами. Эти усилия направлены на повышение успеха клиентов путем последовательного удовлетворения их потребностей.

1. Качественный сервис должен предоставляться независимо от возраста клиентов:

- необходимо уважать пожилых людей и проявлять терпение;

- при работе с молодыми клиентами обслуживающий персонал компании должен обращать внимание на их потребности и пожелания.

2.Наличие хорошего стиля поведения. Наличие хорошего стиля поведения необходимо при лояльном подходе, так как стиль поведения имеет большое значение в реализации продукции / услуг.

3. Работа со сложными клиентами. Компаниям приходиться работать с самыми разными клиентами, в том числе и со сложными. Есть разные типы сложных клиентов: требовательные, нерешительные и упрямые. Поэтому умение обращаться с трудными клиентами является важной частью хорошей бизнес-среды.

4. Устранение неудовлетворенности клиентов. Одним из элементов лояльной среды в ходе реализации услуг считается устранение любого недовольства клиентов, поскольку это может привести к потере клиентов.

Ответственный подход компаний и их сотрудников к обслуживанию клиентов позволяет предотвратить конфликтные ситуации и снизить риск их возникновения. Если компания учтет ошибки прошлого и постарается их избежать, она сможет увеличить количество лояльных клиентов.

5. Стратегия обслуживания клиентов. Хорошая стратегия обслуживания клиентов в процессе продаж – одна из составляющих лояльности. Как известно, более высокая лояльность клиентов приводит к более высокой прибыли, а удовлетворенность клиентов зависит от обслуживания.

Таким образом, подведем итог.

Сфера туризма активно внедряет цифровые технологии, многие бизнес-процессы уже адаптированы под принципы развития цифровой экономики.

В условиях формирования цифрового общества перед туристическим бизнесом стоит задача обеспечения оперативного предоставления качественных и эффективных услуг, а также максимально персонализированного взаимодействия с клиентами.

Цифровые технологии позволяют упростить операционные процессы в гостиничном бизнесе, такие как бронирование, регистрация, управление запросами гостей и обслуживание номеров.

Список литературы:

1. Макринова Е.И., Сотник А.П., Хайдаров И.С. Модели и технологии развития туризма в мейнстриме цифровой экономики // Фундаментальные исследования. – 2020. – № 3. – С. 72-77;
2. Гурбанныязов Ш. Цифровые трансформации в туризме // Психология, социология и педагогика, 2023. № 3.
3. Мольков В. Цифровая трансформация в индустрии туризма. // Компьютерные и информационные науки, 2020. С. 59-60
4. Чхотуа И.З. Стратегические направления развития туристской отрасли в цифровой экономике. Управленческое консультирование. – М.: Проспект, 2023. – С.305–412.
5. Зайченко И.М. Цифровая трансформация бизнеса: подходы и определение // И.М. Зайченко, П.Д. Горшечникова, А.И. Лёвина, А.С. Дубгорн // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия Экономика и экологический менеджмент. — 2021. — №  2. — С. 205–212.
6. Морозов М.А., Морозова Н.С. Как современные технологии меняют сферу туризма и подход к организации бизнеса // Сервис в России и за рубежом. — 2020. — Т. 14. — №  2. — С. 205–211.
7. Морозова Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Современные проблемы сервиса и туризма. — 2022. — №  2. — С. 31–36.