ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА СЕРВИСНОМ ПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ КИНОСТУДИИ)

АННОТАЦИЯ

Данная статья посвящена изучению процесса внедрения системы менеджмента качества на Киностудии ОРК. В процессе исследования приводится характеристика предприятия, выявляются проблемные моменты, а затем подробно изучается процесс и этапы внедрения СМК в организации. Данная проблематика является актуальной, так как внедрение системы менеджмента качества на любом предприятии оказывает благоприятное влияние на организационную систему, финансовые и экономические результаты организации, повышает конкурентоспособность и клиентоориентированность фирмы.

Ключевые слова: Система менеджмента качества, СМК, этапы внедрения, киностудия, стандарты ISO 9001, конкурентоспособность.

В качестве объекта исследования в данной статье выбрано АО «Объединённые Русские Киностудии» (ОРК), которое является первой киностудией мирового уровня в Санкт-Петербурге, оказывающее полный цикл киносъемочных услуг и имеющее современные инструменты, которые позволяют создавать полнометражные фильмы, телесериалы, музыкальные клипы, рекламные ролики. В условиях постоянного возникновения новых динамично-развивающихся площадок для съёмок, Киностудии ОРК необходимо всё большее внимание уделять совершенствованию собственной системы клиентоориентирован­ности. Грамотным решения для повышения конкурентоспособности фирмы представляется внедрение СМК, основанной на международном стандарте ISO 9000, текущей версией которого является «ISO 9000: 2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», или на его отечественном аналоге – ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества».

Прежде всего, генеральный директор Киностудии должен совместно с топ-менеджерами организации принять соответствующее решение о внедрении СМК и оповестить об этом решении сотрудников компании. На данном этапе необходимо сформулировать цели внедрения системы менеджмента качества, для Киностудии это будут:

1)  повышение конкурентоспособности и клиенториентирован­ности;

2)  улучшение качества предоставляемых услуг;

3)  увеличение уровня вовлечённости персонала;

4)  формирование четкой системы документооборота и обмена информацией между сотрудниками на студии.

Следующим шагом для организации является создание «Политики в области качества», содержащей следующие положения:

• принцип «клиент всегда прав», то есть при возникновении спорных ситуаций их решение должно быть направлено на сохранение уровня удовлетворённости и позитивного мнения клиента;
• качество предоставляемых услуг всегда должно оставаться на максимально высоком уровне.
• стремление к постоянному совершенствованию и развитию, проведение различных мероприятий по привлечению новых клиентов, укрепление существующей базы клиентов [10, 11];
• формирование и поддержание отлаженной внутренней системы документооборота и обмена информации между сотрудниками.

После формирования «Политики в области качества» на Киностудии необходимо начать обучение персонала, которое будет проводиться под ответственностью директора по развитию, так как он имеет не только опыт данной деятельности, но и соответствующий сертификат.

Следующим этапом формирования СМК в организации необходимо разработать программу её внедрения - описание всех этапов внедрения с прикрепленным к каждому этапу ответственным лицом. На Киностудии такими сотрудниками оптимально назначить начальников отделов. После этого целесообразно сформировать бюджет внедрения СМК, который включает расходы на сертификацию, на обучение сотрудников [7, 8, 9].

После выполнения всех подготовительных этапов, описанных выше, можно приступать к непосредственной постановке СМК. Необходимо выделить основные бизнес-процессы Киностудии: сдача в аренду помещений, оборудования и транспорта, декорационное обслуживание проектов, монтажно-тонировочные услуги и услуги постпродакшн, проведение мероприятий, экскурсий. Для оценки оптимальности каждого процесса необходимо выделить критерий, для Киностудии целесообразно принять к стандарту уровень удовлетворённости клиентов, а также разработать систему контроля процессов на соответствие данному стандарту.

Следующим этапом внедрения СМК является разработка нормативной документации данной системы. В первую очередь необходимо подготовить «Руководства по качеству», основой для которого является «Политика в области качества». Такое руководство содержит основные положения, на которых строится отлаженная работа системы менеджмента качества, среди них – требования к службе качества и описание систем процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота системы.

После составления руководства по качеству следует приступить к разработке «Общесистемных документированных процедур», которые включают в себя следующие элементы: управление документами, данными, аудитом СМК, несоответствующими стандартам услугами, мероприятиями, корректирующими такие несоответствия. Важно также описать правила эффективного планирования и реализации вышеперечисленных процессов, целесообразно разработать методическое пособие по грамотному общению с клиентами, а также инструкции по техническому сопровождению заказчиков.

Киностудии ОРК целесообразно внедрить систему электронного документооборота. Данная задача полностью ложиться под ответствен­ность системного администратора предприятия.

Благодаря внедрению системы предполагается достижение следующих результатов:

1)  улучшение организационной структуры, установление четкого распределения полномочий и ответственности между сотрудниками;

2)  улучшение конкурентоспособности и клиентоориентирован­ности, привлечение новых клиентов и укрепление существующей базы заказчиков;

3)  повышение качества предоставляемых услуг, достижение максимального соответствия стандартам качества;

4)  налаживание и поднятие корпоративного духа, чувства ответственности, доверия между сотрудниками.

Таким образом, внедрение системы менеджмента качества в АО «Объединённые Русские Киностудии» позволит улучшить организацион­ную систему предприятия, повысить финансовые и экономические результаты деятельности, создать высокую конкурентоспособность и клиентоориентированность студии и также внесёт положительные изменения в корпоративную культуру организации.

Список литературы:

1. Вдовин С.М., Салимова Т.А. Система менеджмента качества организации. М.: Инфра-М, 2016. С. 36.
2. Вишняков О., Крохин В., Молодов М. Система менеджмента качества на предприятии. Журнал «Финансовый директор», 23.03.2017.
3. Дремина М.А., Копнов В.А., Станкин А.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества. СПб.: Лань, 2015.
4. Салимова Т.А. Управление качеством. М.: Омега-Л, 2014. С. 51-79.
5. [Электронный ресурс]: Внедрение системы менеджмента качества на предприятии. Вишняков О., Крохин В., Молодов М. URL: http://quality.eup.ru/DOCUM4/vsmkp.htm, Дата обращения: 12.02.2017.
6. Марков А.В., Шматко А.Д. Функциональное моделирование процессов в организационно-технических системах. Учебное пособие для вузов / Балтийский государственный технический университет "Военмех". Санкт‑Петербург, 2005.
7. Шматко А.Д. Организация инновационной деятельности производственных предприятий: современные условия и существующие подходы // Вестник экономической интеграции. 2009. Т. 1. С. 155-159.
8. Шматко А.Д. Основные вопросы организации финансирования иннова­ционной деятельности организаций // Вестник экономической интеграции. 2010. Т. 1. № 11. С. 80-83.
9. Шматко А.Д. Развитие инфраструктурного обеспечения малого предприни­мательства высшей школы в условиях инновационной экономики. Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук / Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов. Санкт-Петербург, 2012.
10. Шматко А.Д. Моделирование инновационной деятельности предприятий на основе методологии систем менеджмента качества // Вестник экономической интеграции. 2009. Т. 1. С. 78-81.