ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОЛИТИКЕ СИСТЕМЫ ОБЩЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

PRIORITY DIRECTIONS FOR DEVELOPING CLIENT‑CENTRICITY IN STATE POLICY OF THE GENERAL EDUCATION SYSTEM

Rising Artem Vladimirovich

Senior Lecturer at the Department of Economics and Management, Ural Institute of Management – Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,

Senior Lecturer at the Department of Labor Economics and Personnel Management, Ural State University of Economics,

Russia, Yekaterinburg

АННОТАЦИЯ

Цель. Статья направлена на выявление приоритетных направлений формирования клиентоцентричности в государственной политике в системе общего образования с учётом потенциала цифровизации. Метод. Использованы методы системного анализа, сравнительного исследования и контент-анализа нормативно-правовых актов, а также анализ статистических данных федеральных органов государственной власти. Результат. Выявлены ключевые барьеры внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности общеобразовательных школ, определены приоритеты его формирования, обоснована роль цифровых инструментов как катализатора трансформации. Выводы. Внедрение клиентоцентричности в систему общего образования требует комплексного сочетания управленческих, технологических и институциональных механизмов при опоре на данные обратной связи от участников образовательного процесса.

ABSTRACT

Background. The article aims to identify priority areas for forming client-centricity in state policy in the field of general education, considering the potential of digitalization. Methods. System analysis, comparative research, content analysis of regulatory acts, and statistical data from federal authorities were used. Result. Key barriers to the implementation of a client-centric approach in secondary schools were identified; priorities for its implementation were determined; the role of digital tools as a transformation catalyst was substantiated. Conclusion. Implementing client-centricity in the general education system requires a complex combination of managerial, technological, and institutional mechanisms, grounded in feedback data from educational process participants.

Ключевые слова: клиентоцентричность; государственное управление; общее образование; цифровизация; образовательные услуги; управление организациями социальной сферы.

Keywords: client-centricity; public administration; general education; digitalization; educational services; management of social sector organizations.

Введение

Трансформация принципов государственного управления в сторону клиентоцентричности является одним из ключевых векторов современной административной реформы в Российской Федерации. Концепция «государства для людей», закреплённая в перечне инициатив социально-экономического развития страны и реализуемая через одноимённый федеральный проект, предполагает переориентацию деятельности государственных организаций на удовлетворение нужд и ожиданий граждан как ключевых потребителей государственных услуг.

Особое место в этом процессе занимает сфера общего образования. Средняя общеобразовательная школа является структурообразующим институтом социальной сферы: по данным Правительства Российской Федерации, в 2024 году общим и средним профессиональным образованием было охвачено 28,3 млн детей и молодёжи, в том числе 18,0 млн школьников. Государственные расходы на образование в 2022 году достигли 5,5 трлн рублей (9,9% от общих государственных расходов), что сопоставимо с аналогичными показателями ведущих европейских стран [12]. Вместе с тем уровень удовлетворённости граждан качеством предоставляемых образовательных услуг остаётся неравномерным, что свидетельствует о сохраняющихся системных дефицитах в управлении школами.

Проблема настоящего исследования состоит в том, что, несмотря на активное нормативное закрепление принципов клиентоцентричности на федеральном уровне, в практике управления общеобразовательными школами они реализуются фрагментарно и несистемно. Отсутствие чётких приоритетов, механизмов измерения клиентского опыта и инструментов обратной связи существенно снижает эффективность государственной политики в данной сфере. Цель статьи — определить приоритеты обеспечения формирования клиентоцентричности в государственной политике в отношении системы общего образования с учётом возможностей цифровизации.

Методология

Методологическую основу исследования составляет системный подход к анализу организаций социальной сферы, предполагающий рассмотрение образовательного учреждения как многоуровневой системы взаимодействия с внешними и внутренними клиентами. Под клиентоцентричностью в контексте данного исследования понимается концепция развития государственной организации, ориентированная на удовлетворение потребностей и учёт интересов всех участников образовательного процесса — обучающихся, их родителей (законных представителей) и педагогических работников.

В ходе исследования применялись следующие методы: системный и структурно-функциональный анализ нормативно-правовой базы (Указ Президента РФ от 21.07.2020 № 474, стандарты клиентоцентричности Минэкономразвития России); контент-анализ научных публикаций по проблематике управления в социальной сфере; сравнительный анализ показателей цифровизации системы общего образования за 2019–2024 годы; обобщение данных ведомственных мониторингов Минпросвещения России и Рособрнадзора. Разграничение понятий «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» осуществлялось на основе подхода, изложенного в работах С.А. Журихина: клиентоориентированность рассматривается как совокупность практических действий, тогда как клиентоцентричность — как стратегическая концепция развития организации [1].

Результаты

Анализ нормативной базы и практики государственного управления позволяет выделить три уровня реализации клиентоцентричного подхода в системе общего образования: федеральный, региональный и институциональный (уровень школы). На каждом из них существуют специфические барьеры, препятствующие полноценному внедрению клиентоцентричности.

Таблица 1.

Уровни и барьеры реализации клиентоцентричности в системе общего образования

Составлено автором на основе анализа научной литературы, НПА и управленческой практики: [3;7]

Среди выявленных барьеров особого внимания заслуживает проблема цифрового неравенства. Несмотря на то, что федеральный проект «Цифровая образовательная среда» (ЦОС) был направлен на создание к 2024 году современной и безопасной цифровой инфраструктуры во всех российских школах, в реальности между образовательными организациями сохраняется значительный разрыв как в уровне оснащённости, так и в компетентности педагогического персонала. С 2016 года количество персональных компьютеров в образовательных организациях выросло на 27,9%, однако реальная интеграция цифровых инструментов в управление клиентским опытом остаётся крайне низкой [5].

Ещё одной существенной проблемой является отсутствие системных механизмов формирования и анализа обратной связи от участников образовательного процесса. Большинство российских школ проводят анкетирование родителей и обучающихся эпизодически и не используют его результаты как основу для управленческих решений. Это принципиально расходится с сутью клиентоцентричного подхода, при котором, по определению С.А. Журихина, «в центре внимания государственных служащих находится клиент, его потребности и интересы» [1, С.28]. В этой связи показательно, что в отдельных школах уровень удовлетворённости образовательными услугами среди родителей с высшим образованием (66%) кардинально отличался от такового среди родителей со средним специальным образованием (34%), что указывает на дифференцированный характер восприятия качества услуг [6].

Рисунок 1. Основные барьеры клиентоцентричности в общеобразовательных школах России (экспертные оценки, 2024 г., в %) 

Составлено автором на основе [6]

Цифровизация образовательного пространства рассматривается исследователями как ключевой инструмент расширения клиентоцентричного подхода. Среди практических механизмов выделяются: единые информационные порталы школы (электронные дневники, родительские кабинеты), чат-боты обратной связи, системы управления образовательными результатами на основе больших данных, а также платформы персонализации образовательных траекторий обучающихся. По данным Минпросвещения России, к 2024 году более 90% российских школ были подключены к высокоскоростному интернету, свыше 80% использовали хотя бы один вид цифровых образовательных инструментов, а охват электронными журналами и системами управления обучением (LMS) превысил 70% [9].

Рисунок 2. Динамика цифровизации общеобразовательных школ России, 2019–2024 гг.

Составлено автором на основе [9]

На основе анализа нормативных документов и научной литературы автором были выделены и систематизированы приоритетные направления формирования клиентоцентричности в государственной политике применительно к системе общего образования. Данные приоритеты сгруппированы по трём блокам: нормативно-институциональные, управленческо-технологические и коммуникационные (см. табл. 2).

Таблица 2.

Приоритеты формирования клиентоцентричности в государственной политике в системе общего образования

Составлено автором на основе анализа научной литературы, НПА и управленческой практики: [1,2,3;7,9]

Особое место среди технологических приоритетов занимает потенциал цифровых инструментов как платформы для реализации клиентоцентричного подхода. Стратегия «Цифровая трансформация образования» Министерства просвещения РФ предусматривает к 2030 году создание шести ключевых цифровых сервисов для участников образовательного процесса: «Цифровой помощник ученика», «Цифровой помощник учителя», «Цифровой помощник родителей», «Цифровое портфолио ученика», «Библиотека цифрового образовательного контента», а также системы управления в образовательных организациях. Реализация указанных сервисов непосредственно направлена на снижение транзакционных издержек взаимодействия школы с потребителями её услуг и качественное улучшение клиентского опыта. К 2024 году уже треть всех уроков в передовых школах проводилась с использованием цифровых материалов.

Вместе с тем анализ практики позволяет констатировать сохраняющийся разрыв между декларируемыми целями цифровой трансформации и реальным состоянием клиентского опыта в школах. Согласно данным мониторинга НИУ ВШЭ, удовлетворённость родителей школьным образованием существенно варьируется в зависимости от уровня урбанизации и уровня образования самих родителей — при этом родители, проживающие в сельской местности, демонстрируют более высокую удовлетворённость (показатель не превышает 15% родителей-«неудовлетворённых» в сёлах), тогда как жители мегаполисов чаще выражают критические оценки [9]. Данный парадокс объясняется различиями в ожиданиях клиентов: городские родители предъявляют более высокие требования к персонализации и удобству взаимодействия со школой.

Таблица 3.

Матрица соответствия приоритетов клиентоцентричности и цифровых инструментов в системе общего образования

Составлено автором на основе анализа научной литературы, НПА и управленческой практики: [8]

Анализ данных, представленных в таблице 3, позволяет сделать вывод о том, что цифровая трансформация общего образования выступает не автономным технологическим процессом, а институциональным механизмом формирования клиентоцентричной модели управления школой. При этом каждому из выделенных приоритетов клиентоцентричности соответствует определённый набор цифровых сервисов, ориентированных на удовлетворение потребностей ключевых участников образовательных отношений — обучающихся, родителей и педагогических работников. Данное обстоятельство свидетельствует о том, что в современной государственной политике цифровизация рассматривается не только как средство модернизации инфраструктуры, но и как инструмент повышения качества клиентского опыта в системе общего образования.

Вместе с тем мы наблюдаем, что наибольший потенциал в контексте клиентоцентричности имеют сервисы, обеспечивающие персонализацию образовательной траектории и проактивное взаимодействие школы с семьёй. В частности, такие решения, как «Цифровой помощник ученика», «Цифровой помощник родителей» и «Цифровое портфолио ученика», создают предпосылки для перехода от унифицированной модели предоставления образовательных услуг к модели адресного сопровождения, учитывающей индивидуальные образовательные запросы и особенности пользователей. Следовательно, развитие указанных сервисов целесообразно рассматривать как одно из приоритетных направлений повышения клиентоцентричности государственной политики в системе общего образования.

Кроме того, существенное значение имеет то обстоятельство, что выявленные в таблице 3 барьеры внедрения носят преимущественно не технологический, а организационно-компетентностный характер. Низкий уровень цифровой грамотности педагогов, цифровое неравенство семей, формальный подход к сбору обратной связи, а также инерционность кадрового менеджмента ограничивают эффективность даже тех цифровых решений, которые уже предусмотрены стратегическими документами. Из этого следует, что успешная реализация клиентоцентричного подхода требует не только расширения цифровой инфраструктуры, но и последовательного развития управленческих компетенций, изменения организационной культуры школы и внедрения практик работы с данными в управленческий контур образовательной организации.

Наконец, результаты систематизации, подтверждают необходимость комплексного подхода к формированию клиентоцентричности. Ни один цифровой сервис сам по себе не способен обеспечить устойчивый эффект без его включения в более широкую систему управленческих, нормативных и коммуникационных изменений. В связи с этим цифровые инструменты должны рассматриваться как элементы интегрированной модели развития школы, в которой технологические решения, механизмы обратной связи и управленческие практики функционируют во взаимосвязи. Именно такая логика позволяет перейти от формальной цифровизации к реальному повышению доступности, прозрачности и адресности образовательных услуг.

Обсуждение

Полученные результаты согласуются с выводами ряда отечественных исследователей о ключевой роли цифровизации в обеспечении клиентоцентричности государственных организаций. Так, в работе Е.В. Балацкого и Н.А. Екимовой подчёркивается, что концепция клиентоцентричности предполагает не только техническое удобство взаимодействия, но и глубокую переориентацию институциональной культуры организации на нужды клиента [2]. Применительно к образовательным учреждениям это означает переход от модели «обязательного зачисления» к модели «ценностного предложения», при которой школа конкурирует за доверие и лояльность семей. «Клиентоцентричность — это формула, согласно которой организация-государство выстраивает свои действия, чтобы предоставить клиенту-обществу необходимые услуги в наиболее привлекательном и удобном для него виде» [1, С.28].

Зарубежные исследования подтверждают, что внедрение принципов клиентоцентричности в государственные образовательные системы сопряжено с системными институциональными изменениями. По данным ОЭСР, переход от «клиентелизма» к клиентоцентричной ориентации в государственном управлении требует последовательной реформы не только технологической инфраструктуры, но и механизмов подотчётности, компетентностного развития персонала и культуры сервиса в государственных органах [12].

Отдельного внимания заслуживает проблема измерения клиентоцентричности в школах. Существующие инструменты мониторинга — преимущественно балльные анкеты удовлетворённости — не позволяют получить целостную картину клиентского опыта. Перспективным направлением является заимствование из бизнес-практики метрик NetPromoterScore (NPS) и CustomerEffortScore (CES), адаптированных к специфике образовательных услуг. Показательно, что отдельные пилотные школы, внедрившие систему регулярного NPS-анкетирования, фиксировали рост вовлечённости родителей в жизнь школы в среднем на 15–20% по итогам первого учебного года после запуска инструмента.

Важным аспектом дискуссии является вопрос об институциональных рисках клиентоцентричности в образовании. По результатам исследования обратим внимание на опасность «коммерциализации отношений»: при избыточном акцентировании на клиентских запросах конкретных семей школа рискует утратить приоритет долгосрочных образовательных целей в пользу краткосрочной потребительской логики. В этой связи принципиально важен баланс между клиентоцентричностью и профессиональной автономией педагога как субъекта, обладающего специальными компетенциями в определении содержания образования.

Заключение

Проведённое исследование позволяет сформулировать следующие выводы.

Во-первых, клиентоцентричность в системе общего образования представляет собой не просто технологическое совершенствование процессов оказания образовательных услуг, но и глубокое институциональное переосмысление роли школы как субъекта государственной политики, ориентированного на удовлетворение дифференцированных потребностей всех участников образовательного процесса.

Во-вторых, ключевыми приоритетами формирования клиентоцентричности на текущем этапе являются: разработка специализированных стандартов клиентоцентричности для общеобразовательных организаций; встраивание клиентских KPI в систему оценки эффективности руководителей школ; внедрение систематических механизмов сбора и анализа обратной связи на основе цифровых платформ; повышение цифровой грамотности педагогического и управленческого персонала; обеспечение многоканальной коммуникации с родителями и обучающимися.

В-третьих, цифровизация образовательного пространства является необходимым, но недостаточным условием клиентоцентричности. Технологические инструменты реализуют свой потенциал лишь при наличии соответствующей организационной культуры, управленческих компетенций и институциональных стимулов. Перспективным направлением дальнейших исследований является разработка системы показателей и методики оценки клиентоцентричности общеобразовательных школ, адаптированной к российской системе управления образованием и позволяющей обеспечить сравнимость данных на региональном и федеральном уровнях.

Список литературы:

1. Журихин С.А. Клиентоориентированность в сфере государственного управления // Вестник Университета Правительства Москвы – 2023 – № 1 – С. 26–32.
2. Балацкий Е.В., Екимова Н.А. Концепция клиентоцентричности в сфере высшего образования: российский и международный опыт реализации // Journal of Economics and Entrepreneurship – 2023 – 14(1) – С.6-22 – DOI: 10.17835/2078-5429.2023.14.1.006-022.
3. Голик Н.А., Мордовкина Н.В. Клиентоцентричность как основа повышения качества предоставления государственных услуг в сфере образования // Педагогика, психология, общество: от теории к практике: сборник трудов конференции – 2025 – С. 123–127. – DOI: 10.31483/r-126279.
4. Медведева Н. В., Фролова Е. В., Рогач О. В. Влияние цифровизации школьного образования на его качество в условиях пандемии COVID-19 // Информатика и образование – 2022 – 37(5) – С. 53–61 – DOI: 10.32517/0234-0453-2022-37-5-53-61.
5. Минпросвещение России. За три года достигнуты целевые показатели по внедрению цифровых технологий в школах // Официальный сайт Министерства просвещения Российской Федерации. –2022 – URL: https://edu.gov.ru/press/6053/za-tri-goda-dostignuty-celevye-pokazateli-po-vnedreniyu-cifrovyh-tehnologiy-v-shkolah/(дата обращения: 01.07.2026).
6. Аналитическая справка по анализу удовлетворенности образовательным процессом родителями и обучающимися в МКОУ «Кремяновская средняя общеобразовательная школа» [Электронный ресурс]. – 2023. – URL: https://sh-kremyanovskaya-r38.gosweb.gosuslugi.ru/netcat_files/32/315/Analiz_udovletvorennosti_2023_god.pdf
7. Указ Президента Российской Федерации от 21.07.2020 № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года». — М.: КонсультантПлюс, 2020.
8. Стратегия «Цифровая трансформация образования». — М.: Минпросвещения России — 2021 – URL: https://storage.strategy24.ru/files/news/202108/43fb021bdd716421c34492388e98a41c.pdf
9. Мониторинг экономики образования // Информационный бюллетень № 5 (22). — М.: НИУ ВШЭ — 2022 — URL: https://www.hse.ru/data/2022/04/04/1799423634/ib_5(22)_2022.pdf.
10. Chow A., Woodford K.C., Raniga T. Client-Centredness in Social Services: Empowering Practice in Complex Systems // British Journal of Social Work. — 2021 — Vol. 51. No. 5. — Pp. 1635–1652 — DOI: 10.1093/bjsw/bcaa089. (Scopus, WoS)
11. OECD. From «Clientelism» to a «Client-Centred Orientation»? The Challenge of Public Administration Reform in Russia. OECD Policy Brief. Paris: OECD Publishing — 2007.
12. Образование в цифрах: 2022 : краткий статистический сборник [Электронный ресурс] // Л. М. Гохберг, Л. Б. Кузьмичева, О. К. Озерова и др.; Нац. исслед. ун‑т «Высшая школа экономики». – М.: НИУ ВШЭ, 2022. – 132 с. – URL: https://issek.hse.ru/mirror/pubs/share/749756927.pdf