ВАЖНОСТЬ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В ОТРАСЛИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

THE IMPORTANCE OF CONTACT CENTERS IN THE RAILWAY TRANSPORT INDUSTRY

Varenkov Igor Gennadievich

2nd year postgraduate student, Department of Management and Public Administration Oryol State University named after I.S. Turgenev

Russia, Oryol

АННОТАЦИЯ

В статье изучаются важные особенности создания новых проектов в контактных центрах организаций транспортной отрасли и необходимые навыки менеджера.

ABSTRACT

The article studies the important features of creating new projects in the contact centers of transport industry organizations and the necessary skills of a manager.

Ключевые слова: контактный цент, менеджер, транспортная отрасль.

Keywords: contact center, manager, transportation industry.

В любой области промышленности есть клиенты или покупатели. Для того, чтобы обеспечить для них отличное обслуживание, необходимы контактные центры, которые являются неотъемлемой частью каждого предприятия. Они обеспечивают постоянные работу и деятельность организаций без потерь времени.

Если мы говорим о менеджере, который является основным звеном в работе контактных центров, то его работа, безусловно, является одной из самых важных, ведь в его деятельности присутствует принятие трудных и взвешенных решений.

Всё руководство в сфере контактных центров должно обладать знаниями не только в менеджменте, но и во многих других аспектах своей жизни.

Важно уметь решать не только оперативные задачи, но и строить план и прогнозировать будущие результаты и их возможные риски.

Если перечислять важнейшие навыки руководителя контактного центра, то для того, чтобы вести всевозможные проекты, необходимо иметь множество качеств, некоторые из которых предлагаю рассмотреть.

Рациональное мышление. Данное качество позволяет менеджеру не делать оценку на основе своих эмоций, а объективно понимать, для чего необходимо ввести те или иные меры, ограничения или же расширять возможности своего бизнеса.

Оперативность и уверенность в принятии решений. Менеджеры контактных центров должны понимать, что происходит в данный момент в компании, а что может происходить в дальнейшем. Это помогает ему видеть нынешнюю обстановку, а также прогнозировать будущую.

Навыки общения. Каждый успешный менеджер должен уметь разговаривать, понимать своих работников не только в деловом, но и в эмоциональном плане. Данный навык помогает менеджеру понимать какие качества какого из сотрудников необходимо использовать для того или иного проекта. Необходимо поддерживать не только деловую обстановку, но и позитивные и дружелюбные отношения с командой.

Тайм-менджмент. Основное ограничение любой деятельности на сегодняшний момент - это денежные ресурсы и временные. Сохраняя временные ресурсы, менеджер проекта даёт компании возможность получить ещё больше денежных. Также появляется возможность сэкономить силы сотрудников и направить их на необходимые задачи [3].

Каждое из этих качеств должно быть у любого менеджера контактного центра любой организации. В данный момент хотелось бы рассмотреть контактные центры железнодорожной отрасли на примере ОАО "РЖД".

Один из крупнейших центров - это единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД".

Данный контактный центр существует с 2010 года. И ежемесячно обрабатывает более двух миллионов звонков. Общее количество сотрудников в едином информационно-сервисном центре - более 3000 человек. Работа ведётся на трёх площадках: в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске.

Благодаря данному контактному центру пассажиры могут экономить и своё время, и время компании, задавая вопросы по телефону. Также есть возможность направлять информацию в электронном формате.

По последним данным за 2024 год в мае, июне, июле и августе количество звонков не снижалось ниже 2 миллионов [2]. Статистические данные указаны на рис. 1.

Рисунок 1. Количество звонков в ЕИСЦ за 2024 год.

Данные показатели говорят о том, что контактные центры в наше время необходимы не только для клиентов, но и для самих компаний, ведь дистанционный формат является самым удобным способом связи.

Исходя из этого, можно сделать промежуточный вывод о том, что контактные центры и проекты внутри них необходимо расширять, в том числе и в отрасли железнодорожного транспорта.

Для того чтобы вводить новые проекты, необходимо понимать практики управления ими.

Необходимо определить цели и задачи нового проекта: понимать, будет он состоять из входящей или исходящей линии, из одного звонка или длительного общения с клиентами.

Также нельзя забывать о ресурсах, которые в него вкладываются. Если мы нанимаем новых сотрудников или вводим новые задачи для уже действующих, необходимо увеличивать финансовые вложения. К тому же необходим прогноз показателей, которые будут в процессе и по окончании данного проекта.

Необходимо также внедрение надёжных технологий. Для создания и запуска новых проектов нужно будет улучшать действующую CRM-систему. Также при расширении штата необходимо будет улучшать VFM-систему (инструменты управления персоналом).

При необходимости можно использовать такие новые технологии, как чат-бот, виртуальный помощник или умный автоответчик. При этом нужно обеспечить, чтобы у клиента была возможность запросить общение с оператором.

Не стоит забывать о вариантах внедрения удалённой работы, которая стала в данный момент достаточно популярной.

Очень важно уделять внимание обучению новых сотрудников или повышению квалификации действующих. Сотрудник контактного центра должен понимать, что он либо приносит прибыль компании, либо сокращает её убытки именно благодаря тому, что общается с клиентами.

Благодаря контролю качества звонков и должному обучению сотрудников убытки на первых этапах введения нового проекта в будущем дадут прибыльные результаты.

При отсутствии возможности проведения дополнительных тренингов или коучинговых сессий стоит обратиться к иным компаниям (партнёрам).

Учитывая такой объём деятельности, улучшению должны подвергнутся и системы аналитики и отчетности, а также контроля качества звонков.

Одна из самых важных систем - это мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI). Основная мотивация деятельности сотрудников контактных центров - это материальная мотивация. Именно поэтому заработная плата должна составляться из окладной части и премиальной, которая зависит от промежуточных показателей оператора [1].

При корректной коммуникации и оперативном решении проблем новый проект на дистанции покажет прибыльные показатели. Исходя из того, что Единый информационно-сервисный центр работает без упадка количества звонков, то можно сделать вывод о том, что расширение контактного центра путем создания новых проектов даст новые возможности компании.

Список литературы:

1. Зуб, А. Т.  Управление проектами : учебник и практикум для вузов / А. Т. Зуб. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 422 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-00725-1. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/469084
2. Статья «РИА Новости» о ЕИСЦ ОАО "РЖД". — Текст : электронный // rzd.ru : [сайт]. — URL: https://company.rzd.ru/ru/9401/page/78314?id=98708 (дата обращения: 10.06.2026).
3. Яркова, Светлана Анатольевна. Проектный менеджмент : курс лекций для студентов всех форм обучения направления подготовки 38.03.01 Экономика, направления подготовки 38.03.03 Управление персоналом / C. А. Яркова ; рецензент Е. А. Волкова. - Красноярск : КрИЖТ ИрГУПС, 2023. - 134 с