СОЗДАНИЕ  СЛУЖБЫ «ПЕРСОНАЛЬНЫЙ  МЕНЕДЖЕР» КАК  ШАГ  РАЗВИТИЯ  МАРКЕТИНГА ПАРТНЕРСКИХ  ОТНОШЕНИЙ

Махаев  Владимир  Александрович

студент  магистратуры  УрФУ  им.  Б.Н.  Ельцина,  г.  Екатеринбург

E-mail:  v.a.mahaev@ustu.ru

Илышева  Марина  Анатольевна

доцент,  канд.  экон.  наук  УрФУ  им.  Б.Н.  Ельцина,

  г.  Екатеринбург

E-mail:  maril@mail.ru

Одной  из  тенденций  развития  маркетинга  становится  сетевизация  бизнеса.  Центральная  организация  бизнес-сети  может  стать  основой  для  организации  службы  комплексного  обслуживания  потребителей.

Подход  к  образованию  бизнес-сетей  должен  быть  обдуман,  дабы  эффект  от  объединения  был  действительно  заметным  и  положи­тельным.  Эффективность  бизнес-процессов  организаций  значительно  возрастает  при  грамотном  подборе  деловых  партнеров.  Уже  сейчас  сетевые  организации  имеют  разновидности,  одной  из  которых  является  сетевая  организация  с  центральной  (фокальной)  фирмой.  Последняя  выполняет  набор  таких  функций,  как  переговоры  относительно  контрактов,  юридическое  обеспечение  и  финансовая  координация,  обеспечивающая  взаимосвязи  на  технологическом,  финансовом  и  ресурсном  уровне.  Фирма  осуществляет  стратегическое  партнерство  с  потребителями,  поставщиками,  дистрибьюторами  и  т.  д.

Весьма  интересным  является  проект  организации  службы  комплексного  обслуживания  населения  в  рамках  центральной  фирмы  в  сетевой  организации.

Рынок  комплексного  обслуживания  населения  —  это  сово­купность  предложения  товаров  и  услуг,  предоставляемых  потребителю  в  комплексе,  формируемом  с  учетом  его  интересов.  В  соответствии  с  принципами  маркетинга  партнерских  отношений  данный  рынок  формируют  организации,  предоставляющие  потребителю  комп­лексные  услуги.  При  этом  учитывается  мнение  самого  клиента,  который  вместе  с  данными  организациями  создает  необходимые  ему  товары  и  услуги.  Существование  подобных  организаций  предполагает  наличие  центральной  (фокальной)  фирмы  в  бизнес-сети.  На  данный  момент  нет  какого-либо  шаблона  организации,  функционирующей  в  условиях  данного  рынка.

Деловая  сеть  с  фокальной  фирмой  должна  иметь  службу  «Персональный  менеджер»,  которая  занимается  диспетчеризацией  и  распределением  заказов  между  поставщиками.  Служба  «Персо­нальный  менеджер»  представляет  собой  структурное  подразделение,  в  котором  основу  работы  составляет  обслуживание  комплициро­ванных  потребностей  клиентов.  Она  обеспечивает  взаимно  эффективную  деятельность  участников  бизнес-сети.  Потребителю  предлагаются  товары  и  услуги  данного  организованного  сообщества.  Также  имеется  заказать  для  потребителя  необходимые  ему  товары  других  фирм,  если  для  клиента  это  является  необходимым  или  принципиальным.  Возможно,  впоследствии  присоединить  эти  посторонние  организации  к  бизнес-сети. 

В  центральной  организации  «Персональный  менеджер»  штат  менеджеров  по  работе  с  клиентами  будет  работать  на  постоянной  основе.  Клиентская  база  каждого  менеджера  —  это  люди,  которые  предпочитают  самостоятельному  поиску  оптимального  решения  какой-либо  проблемы,  обращение  к  своему  менеджеру.  Их  количество  для  каждого  менеджера  будет  зависеть  от  запросов  и  платеже­способности  клиентов.  Возможно,  человек  будет  готов  платить  очень  большие  деньги  за  постоянное  обслуживание  собственной  персоны.  В  таком  случае,  к  нему  может  быть  прикреплен  его  личный  менеджер.  Менеджер  должен  знать  о  клиенте  многое:  возраст,  уровень  доходов,  личностные  предпочтения,  характер,  темперамент,  а  также  информацию  о  тех  услугах,  которые  человек  получал  раньше.  Человек  обращается  с  проблемой  любого  характера  (от  просьбы  снять  машину  с  учета  в  другом  регионе  и  подбора  ресторана  для  отдыха  до  пошива  хорошего  костюма  и  ремонта  в  квартире).  Задача  менеджера  подобрать  предложение,  наиболее  соответствующие  запросу  и  личности  клиента.

Для  того  чтобы  выработать  оптимальное  для  клиента  решение,  менеджер  обращается  к  профильным  специалистам  (это  будут  сотрудники  фирм  бизнес-сети),  советуется  с  ними  и  подбирает  наилучший  вариант.  Клиент,  тем  самым,  значительно  экономит  собственное  время.

Получение  дохода  происходит  из  двух  источников: 

1.Те  организации,  в  которые  мы  направляем  клиентов,  переводят  нам  от  5  до  20  процентов  от  суммы  услуги,  в  зависимости  от  сферы  деятельности,  естественно,  по  предварительной  догово­ренности.  Впоследствии,  возможно  создание  специального  счета  для  каждого  человека,  на  котором  будет  находиться  определенная  сумма  денег,  с  него  будут  переводиться  платежи  организациям,  непосредственно  оказывающим  услуги.

2.Клиенты,  требующие  к  себе  особого  внимания  и  готовые  за  это  платить,  будут  получать  наиболее  расширенный  пакет  услуг  с  предоставлением  личного  менеджера  в  постоянное  (продолжи­тельное)  сопровождение.  За  эти  услуги  клиент  будет  платить  по  определенному  тарифу  в  зависимости  от  собственных  потребностей.

Грамотное  продвижение,  уровень  качества  сервиса,  новизна  и  удобство  службы  могут  превратить  её  в  маркетинговое  подразделение  центральной  фирмы  сетевой  организации  и  объект  для  инвестирования,  получения  прибыли.

Идея  проекта  проста  и  понятна,  почему  бы  не  ввести  такую  службу  на  постоянной  основе  для  сетевых  организаций.  Почему  бы  не  создавать  сетевые  организации,  исходя  из  деятельности  подобных  фирм.  Таким  образом,  удастся  не  только  значительно  оптимизировать  расходы  различного  характера  партнеров  по  бизнес-сети,  но  и  значительно  изменить  культуру  потребления.  Это  в  конечном  итоге  приведет  к  положительным  последствиям,  как  для  организаций,  так  и  для  потребителей.

В  конечном  счете,  развитие  маркетинга  партнерских  отношений  во  многом  зависит  от  реализации  подобных  проектов.  Развитие  новых  бизнес-сетей,  дополнительная  организация  существующих  сетей,  реализация  комплексных  потребностей  потребителей  и  партнерское  сотрудничество  организаций,  безусловно,  позволяет  говорить  о  положительном  влиянии  сетевых  организаций  с  фокальной  фирмой  вообще  и  компаний,  подобных  «Персональный  менеджер»,  в  частности  на  развитие  маркетинга  партнерских  отношений.

Список  литературы:

1. Иган  Д.  Маркетинг  взаимоотношений:  пер.  с  англ.  (Е.Э.  Лалаян).  —  2  изд.  —  М.:  «ЮНИТИ-ДАНА»,  2008. 
2. Котляревская  И.В.,  Стратегический  маркетинг  —  Е.:  ООО  «Издательство  УМЦ  УПИ»,  2006.
3. Ламбен  Жан-Жак.  Стратегический  маркетинг.  Европейская  перспектива.  СПб.:  издательство  «Наука»,  1996.