УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Жиленко Вилена Юрьевна

канд. биол. наук, ассистент, НИУ «БелГУ», г. Белгород

E-mail: Vilena33@mail.ru

Лаптева Елена Александровна

магистрант, НИУ «БелГУ», г. Белгород

E-mail: Vilena33@mail.ru

На сегодняшний день турпродукт и его сбыт являются главными звеньями в деятельности любого туристского предприятия. К чему же стремится практически каждая турфирма? Одной из важнейших задач турфирмы является увеличение прибыли. Главным образом, получение и увеличение желаемой прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов фирмы можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении качественной услуги. Продажа и продвижение предоставляемой туруслуги будут эффективными только в том случае, если вначале будут определены цели и потребности клиента, а потом будет создан и предложен доступный по цене турпродукт или услуга. Основной целью туристических фирм - является развитие продукта и услуг в соответствии с желаемыми требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеств туристского обслуживания. Именно поэтому тема качества предоставляемых услуг является наиболее актуальной [1, с. 56; 2, с. 78; 3, с. 69; 4, с. 89; 5, с. 93].

В современных условиях существующих рыночных отношений, сбыт турпродукта играет важную роль в успешной деятельности любого туристского предприятия. Возрастающая в этой связи конкуренция вынуждает практически все предприятия идти на большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своего турпродукта. Такие законы РФ как: «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», ранее создавали необходимую правовую базу для управления качеством туруслуг.

В условиях современного турбизнеса конкурентоспособность любой фирмы, вне зависимости от размера, в основном зависит в первую очередь от качества её турпродукта и в соизмеримости его цены с предлагаемым качеством.

После принятия в конце декабря 2002 г. закона «О техническом регулировании», в конце июня 2003 г. были отменены такие законы РФ, как «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертифика­ции продукции и услуг». Принятию закона «О техническом регулирова­нии», поспособствовала подготовка России к вступлению во Всемирную Торговую Организацию. Данный закон осуществляет контроль отношений, которые возникают при введении, как обязательных требований, так и добровольных правил и характеристик в отношении всей продукции, всех процессов производства, хранения, перевозки, выполнения всех работ или оказания услуг, а также при оценке соответствия. В законе «О техническом регулировании» были установ­лены новые определения, такие как: «технический регламент», как документ, который был принят международным договором РФ и ратифицированным в порядке, установленный законодательством РФ и/или федеральным законом, или указом Президента РФ, и/или постановления Правительства РФ и устанавливает все обязательные для применения и исполнения требований ко всем объектам техрегулиро­вания (продукции, зданиям, процессам производства, хранения, перевозки, реализации,утилизации)». «Стандарт», определяется в данном законе, как документ, предназначенный именно для доброволь­ного, а необязательного как ранее использования. Данным введенным законом предусмотрены такие виды документов по качеству как: международный или национальный стандарт и стандарт организации [6]. Также наиболее важным является определение такого понятия, как «оценка соответствия», как прямое или косвенное опреде­ление соблюдения всех требований, предъявляемых к самому объекту. Из данного закона следует, что оценка на соответствие может проводиться в самых разных формах, в том числе может включать: госконтроль, аккредитацию, испытания, регистрацию, подтверждения соответствия и др., однако, сам этот перечень испытаний не является ограниченным. Таким образом, подтверждение соответствия, например, как сертификация, является одним из существующих способов оценки соответствия. Однако в самих документах Всемирной Торговой Организации данные испытания проверки соответствия содержит еще такие испытания, как: инспектирование, апробацию, верификацию, утверждение, обеспечение соответствия, а также комбинацию данных подходов. В законе «О техническом регулировании», также наиболее широко написаны положения по новым нормативным документам по качеству — техрегламентам. В новом законе, они принимаются только для защиты жизни и здоровья граждан, имущества физических и/или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, жизни и здоровья животных и растений, а также предупреждения действий, вводящих в заблуждение потреби­телей. Не допускается принятие техрегламентов в других целях. Пред­почтительно, в разработке техрегламентов могут быть использова­ны в основном, международные или национальные стандарты. Утверждение тех самых минимальных требований, которые обеспечивают различные виды безопасности продукции и процессов (химическую, биологи­ческую, ядерную и т. п.) является основной целью принятия техрегламентов. Данные обязательные требования, которые содержа­щиеся в техрегламентах, являются ограниченными, имеют свое прямое действие только на территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений и дополнений в соответствующий технический регламент. Использование общих и специальных техрегламентов также предусмотрено в данном законе. Требования общего техрегламента обязательны для любых видов любой продукции, процессов и услуг. В специальных техрегламентах учитываются технологичес­кие и другие особенности видов продукции, процессов и услуг [6]. Сам механизмразработки техрегламентов становится более свободным по сравнению с существующим ранее. В соответствии с законом, любое лицо может стать разработчиком любого проекта технического регламента. Предус­мотрено также обсуждение разрабатываемых норм в обязательном порядке. Вначале требуется публикация о разработке проекта техрегламента. При доработке данного проекта техрегламента необходимо проводить его публичное обсуждение, учитывать все замечания заинтересованных лиц. В отношении разработки стандартов существует схожие порядки утверждения. Сама экспертиза проектов техрегламентов осуществляется в основном специальными экспертными комиссиями, в состав которых включаются представители федеральных органов исполнительной власти, научных организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей. Стандартизация в соответствии с данным законом осуществляется на основе доброволь­ного применения стандартов, максимального учета при включении интересов заинтересованных лиц, по применению международных документов как основы разработки национальных стандартов, обеспечения условий для единообразного применения стандартов. Из основных форм подтверждениясоответствия данным законом предусмотрены: добровольная (в форме добровольной сертификации) и обязательная (декларирование соответствия или обязательная сертификация). Обязательное подтверждение соответствия теперь проводится только в случаях, установленных соответствующим техрег­ламентом и исключительно на соответствие требованиям технического регламента [6]. При обязательном подтверждении соответствия формы и схемы могут устанавливаться только самим существующим техрегла­ментом, а не назначаться чиновниками. С законом несовместима прак­тика применения различных требований и правил в части подтверж­дения соответствия к поставщикам одинаковой продукции, для всех одинаковые требования и правила. Законом не допускается принуж­дение предприятий к добровольному подтверждению соответствия. Таким образом, принятие закона «О техническом регулировании» связа­но с вступлением России во Всемирную Торговую Организацию. Так как сертификация туристских услуг является добровольной, то для повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг туристским организациям необходимо проводить добровольную сертификацию.Добровольная сертификация туристских услуг — это в первую очередь проверка их качества. Добровольный сертификат позволяет гарантировать покупателю высокие потребительские свойства туристской услуги. Наличие сертификата соответствия подтверждает качество и безопас­ность, оказываемых туристских услуг и соблюдение действующего законодательства не только для потребителей, но и для контролирующих органов, гарантируя минимальное количество замечаний [4, с. 57].

Список литературы:

1. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник./ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев.— М.: ИНФРА — М, 2001. —212 с.
2. Виханский О.С. Менеджмент: век ХХ — век ХХI./ О.С. Виханский, А.И. Наумов.— М.: Экономист, 2004. — 318 с.
3. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 432 с.
4. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев. — М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. — 424 с.
5. Долматов Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.С. 317. Туристский терминологический словарь / авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. — М.: Советский спорт, 1999.— 899 с.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» [электронный ресурс] — Режим доступа: http://files.stroyinf.ru/Data1/10/10844/