СПЕЦИФИКА  УПРАВЛЕНИЯ  ТУРИСТСКОЙ  ИНДУСТРИЕЙ

Щербакова  Виктория  Михайловна

магистрант,  1  курс,  направление  «Туризм»

Институт  сферы  обслуживания  и  предпринимательства  (филиал)  Донского  государственного  технического  университета,

РФ,  г.  Шахты

E-mail: 

Гусев  Николай  Иванович

канд.  филос.  наук,  доцент  кафедры  «Туризм  и  индустрия  гостеприимства»

Институт  сферы  обслуживания  и  предпринимательства  (филиал)  Донского  государственного  технического  университета,

РФ,  г.  Шахты

SPESIFICS  OF  MANAGEMENT  OF  TOURISM  INDUSTRY

Victoria  Shcherbakova

master's  degree,  1  course,  direction  "Tourism"

Institute  of  Entrepreneurship  and  Service  sector  (branch)  of  the  Don  State  Technical  University,

Russia,  Shakhty

Nikolai  Gusev

candidate  philosopher.  professor  of  "Tourism  and  hospitality  industry"

Institute  of  Entrepreneurship  and  Service  sector  (branch)  of  the  Don  State  Technical  University,

Russia,  Shakhty

АННОТАЦИЯ

Данная  статья  посвящена  вопросу  управления  туристской  индустрией,  как  важной  экономической  отрасли  и  факторам,  оказывающим  на  неё  влияние.

ABSTRACT

This  article  is  devoted  to  the  management  of  the  tourism  industry  as  an  important  economic  sector  and  factors  that  have  an  influence  on  it.

Ключевые  слова:  туристская  индустрия;  модель  управления;  туристская  отрасль;  услуга.

Keywords:  tourism  industry;  management  model;  the  tourist  industry;  the  service.

Туризм  является  довольно  прибыльной  экономической  составляющей  государственного  бюджета  большинства  стран. 

Важность  и  необходимость  поддержки  его  развития  проявляются  во  всех  сферах  жизни  современного  общества.  Туризм  связывает  туристскую  индустрию  с  туристскими  организациями,  муниципальными  учреждениями,  как  на  микро,  так  и  на  макроуровнях.  Туризм  представляет  собой  набор  услуг,  возможных  для  оказания  в  месте  их  потребления.  Туристские  показатели  (статистика,  предметные  и  непредметные  ресурсы,  безопасность)  оказывают  огромное  влияние  на  развитие  туристской  привлекательности.

В  федеральном  законе  №  132  «Об  основах  туристской  деятельности  в  Российской  Федерации»,  туристская  индустрия  представляет  собой  совокупность  гостиниц  и  иных  средств  размещения,  средств  транспорта,  объектов  санаторно-курортного  лечения  и  отдыха,  объектов  общественного  питания,  объектов  и  средств  развлечения,  объектов  познавательного,  делового,  лечебно-оздоровительного,  физкультурно-спортивного  и  иного  назначения,  организаций,  осуществляющих  туроператорскую  и  турагентскую  деятельность,  операторов  туристских  информационных  систем,  а  также  организаций,  предоставляющих  услуги  экскурсоводов  (гидов),  гидов-переводчиков  и  инструкторов-проводников  [1].  Другими  словами,  туристская  индустрия  представляет  собой  экономическую  систему,  включающую  целый  комплекс  организаций,  человеческие  ресурсы,  нацеленных  на  предоставление  и  реализацию  услуг,  которые,  в  свою  очередь,  являются  показателем  качества  взаимодействия  исполнителя  и  потребителя,  а  также  результатом  работы  исполнителя  услуг  по  удовлетворению  потребности  потребителя  услуг  [2]. 

Успешный  результат  оказания  какой-либо  услуги,  отдельно  взятой  туристской  организацией,  во  многом  зависит  от  того,  насколько  качественно  они  предоставлены  и  оказаны.  Такой  подход  обеспечивает  оптимальное  функционирование  туристской  индустрии  в  целом.

На  исполнителя  туристских  услуг  возложена  большая  ответственность  качественного  предоставления  и  их  реализации.  Особую  важность  составляет  такое  свойство  туристской  услуги,  как  неосязаемость,  то  есть  невозможность  оценить  её  качество  в  момент  потребления.  Судить  о  качестве  оказанных  туристских  услуг  в  туристском  бизнесе,  гостиничном,  ресторанном  можно  лишь  по  востребованности  их  у  потребителей.  В  современном  мире  особо  остро  стоит  вопрос  о  качественном  оказании  услуг  туриндустрии,  так  как,  несмотря  на  сложность  экономической  ситуации,  число  туристских  предприятий  продолжает  увеличиваться  с  каждым  днём. 

Непосредственное  взаимодействие  между  исполнителем  услуги  и  её  потребителем  происходит  на  этапе  выявления  интересов  потребителя  во  время  общения  с  персоналом  туристского  предприятия.  В  связи  с  чем  возникает  необходимость  в  решении  кадрового  вопроса  на  том  или  ином  предприятии  туристской  индустрии. 

Современные  потребители  туристских  услуг  довольно  разносторонние,  активные,  ищущие,  ставящие  перед  собой  цель  –  получать  как  можно  больше  впечатлений.  На  общую  картину  впечатлений  может  повлиять  любая  мелочь,  встреча  туриста  в  аэропорту,  общение  с  гидом,  гостиничный  сервис,  поведение  обслуживающего  персонала,  привлекательность  дестинации.  Поэтому,  очень  важным  является  то,  насколько  правильно  подобран  персонал  предприятий  туристской  индустрии. 

Сфера  туризма  ещё  и  сложна  тем,  что  всегда  возникает  вероятность  конфликта  между  потребителем  и  исполнителем,  в  связи  с  этим  персонал  должен  быть  психологически  устойчив  к  безболезненному  решению  конфликтных  ситуаций,  которых  порой  не  избежать,  в  силу  того,  что  предоставление  услуг  происходит  по  схеме  «человек-человек». 

Туристская  отрасль  является  приоритетным  направлением  развития  экономики  страны. 

Качество  туристских  услуг,  как  отмечалось  ранее,  определяется  уровнем  сервиса,  профессионализмом  работников,  но  и  во  многом  зависит  от  их  личной  заинтересованности  и  внимания  к  потребителям.  Ошибки  персонала,  недобросовестное  отношение  к  выполнению  своих  обязанностей,  не  предоставление  или  ненадлежащее  предоставление  услуг  могут  испортить  общее  впечатление  от  тура,  привести  к  необратимым  для  турфирмы  последствиям,  испортить  имидж  гостиницы.  Так,  например,  в  малых  средствах  размещения,  в  ночное  время  суток  администратор  гостиницы  становится  главным  лицом,  взаимодействующим  с  потребителями  услуг,  соответственно,  от  его  настроения,  готовности  реагировать  на  просьбы  потребителей  зависит  общее  впечатление  об  оказываемом  сервисе.  Поэтому  вопросам  кадрового  обеспечения  и  систем  управления  ими,  стимулирования  персонала  топ-менеджеры  туристских  организаций  должны  уделять  особое  внимание.

Управление  на  предприятиях  туристской  индустрии  определяется  рядом  особенностей,  связанных  с  разными  целями  туристских  предприятий,  принадлежностью  к  различным  субъектам  управления  территориального  значения,  спецификой  предоставления  услуг.

Особенности  управления  туристской  индустрией  определяются  также  факторами,  связанными  со  стратегией  предприятия,  приоритетными  направлениями  в  туристской  сфере,  экономической  ситуацией  в  стране  и  мире,  ресурсами,  которыми  располагает  предприятие,  его  культурной  политикой  и  ценностными  ориентирами. 

Как  известно,  существует  довольно  много  моделей  и  стилей  управления.  Руководитель  предприятия  выбирает  наиболее  подходящий,  близкий  ему  с  учётом  определённых  критериев. 

Политика  туристского  предприятия  выстраивается  с  учётом  его  стратегических  целей  на  уровне  города,  области,  региона,  страны.

Реализация  целей  предприятия  зависит  от  внешних  и  внутренних  факторов  в  стране  и  мире.

Название  программы,  одобренной  ещё  в  2002  году  ВТООН  и  ЮНКТАД,  гласит:  «Устойчивый  туризм  –  залог  искоренения  нищеты».  Являясь  одной  из  важных  экономических  отраслей,  управление  туристской  индустрией  должно  быть  комплексным  и  системным  как  на  уровне  города,  так  и  в  масштабах  целой  страны,  с  целью  развития  туристской  привлекательности,  поддержания,  сохранения  культурного  и  исторического  наследия,  формирования  правильных  ценностных  ориентаций  граждан  своей  страны.

Список  литературы:

1. Федеральный  закон  №  132  «Об  основах  туристской  деятельности»  //  КонсультантПлюс  –  общероссийская  сеть  распространения  правовой  информации.  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  URL:  http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=129632  (дата  обращения:  24.11.2015).
2. Услуги  населению.  Термины  и  определения  //  ГОСТ  Р  50646-2012.  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  URL:  http://standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_%D0%A0_50646-2012  (дата  обращения:  06.11.2015).
3. Chepras  N.G.  Features  of  management  in  the  tourism  industry  in  modern  //  Вопросы  управления  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  2012.  –  №  4.  –  URL:  http://  http://vestnik.uapa.ru/en/issue/2012/04/08/,  свободный  (дата  обращения:  05.11.2015). 
4. Международный  туризм  //  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  URL:  http://worldtravel.name/travel-tips/mezhdunarodniy-turizm.htm  (дата  обращения:  05.11.2015).