МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ  ЦЕНТРЫ  КАК  ТЕХНОЛОГИЯ  ПОВЫШЕНИЯ  КАЧЕСТВА  И  ДОСТУПНОСТИ  ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ  ГОСУДАРСТВЕННЫХ  И  МУНИЦИПАЛЬНЫХ  УСЛУГ

Малько  Виктория  Анатольевна

студент  4  курса,  кафедра  социальной  работы,  СКФУ,  РФ,  г.  Ставрополь

E-mail: 

Голубева  Татьяна  Геннадьевна

научный  руководитель,  д-р  политических  наук,  профессор,  кафедра  социальная  работа,  СКФУ,  РФ,  г.  Ставрополь

В  настоящее  время  государственная  услуга  стала  важной  составной  частью  деятельности  государственных,  муниципальных  учреждений,  многих  других  организаций,  в  которых  размещен  государственный  заказ  по  исполнению  различных  запросов  граждан  и  организаций,  на  основе  этого  актуальной  является  задача,  направленная  на  повышение  качества  и  доступности  государственных  и  муниципальных  услуг,  а  также  преодоления  административных  барьеров  на  пути  их  предоставления.

До  недавнего  времени  процесс  оказания  услуг  представлял  собой  сбор  заявителем  пакета  необходимых  документов  и  справок,  а  затем  на  их  основе  формирование  пакета  документов,  необходимых  для  подготовки  итогового  документа,  который  выдается  заявителю  в  результате  предоставления  ему  услуги.  Причем  количество  промежуточных  документов,  входящих  в  состав  пакета,  мог  быть  очень  большим,  насчитывать  десятки  документов  в  зависимости  от  того  или  иного  вида  предоставляемой  услуги.

Весь  груз  по  сбору  документов  ложился  на  заявителя.  Он  должен  был  посещать  многочисленные  организации  и  ведомства,  получать  от  них  информацию,  которая  касалась  его  личности,  сформировавшуюся  этими  учреждениями  в  виде  определенных  форм  документов  на  основе  сведений,  которые  уже  имелись  в  этих  учреждениях,  а  также  той  информации,  которая  была  получена  от  самого  заявителя.

При  таком  порядке  предоставления  услуг  заявитель  чаще  всего  собирал  и  передавал  документы  не  только  из  одной  организации  в  другую,  но  и  был  связующим  звеном  в  процессе  приема  и  передачи  документов  между  должностными  лицами  внутри  одних  и  тех  же  организаций,  которые  были  как  территориально  удаленными,  так  и  находящимися  по  одному  адресу.

Очень  часто  именно  за  счет  заявителей  происходило  решение  вопроса  внутриведомственного  и  межведомственного  взаимодействия  должностных  лиц,  которые  принимали  участие  при  предоставлении  услуг.

Еще  одной  проблемой  было  то,  что  время,  для  обращения  заявителей  в  ведомства  и  организации  зачастую  устанавливалось  только  в  рабочие  дни  и  часы,  этот  факт  отрицательно  отражался  на  производительно-экономическом  положении  работодателей,  которые  предоставляли  работникам  возможность  во  время  рабочего  дня  обратиться  за  услугой.  Оформление  услуги  занимало  достаточно  длительное  время,  этот  период  мог  варьироваться  и  составлять  несколько  недель  и  даже  месяцев.  Приводило  это  к  достаточно  весомым  и  необоснованным  экономическим  затратам.

Решение  вышеперечисленных  проблем  было  просто  необходимо  в  cовременных  условиях  развития  общества,  требовалось  качественное  изменение  во  взаимоотношениях  государства  и  общества,  повышение  качества  выполнения  государством  своих  функций  и  оказания  услуг  населению.  Указанные  проблемы  были  взаимосвязаны,  их  полное  решение  было  возможным  только  посредством  реализации  комплекса  организационных,  информационных  и  нормативно-методических  мероприятий  [3].

Одним  из  приоритетных  направлений  развития  государства  стало  повышение  качества  предоставляемых  услуг.  Указ  президента  РФ  от  23.07.2003  №  824  «О  мерах  по  проведению  административной  реформы  в  2003—2010  годах»  дал  начало  программе  комплексного  совершенствования  структуры  государственной  власти.  Административная  реформа  была  направлена  на  повышение  эффективности  и  качества  исполнения  государством  своих  функций  и  предоставления  услуг  населению.

Согласно  Концепции  административной  реформы  (2006—2010)  в  Российской  Федерации,  одним  из  главных  направлений  повышения  качества  предоставления  государственных  и  муниципальных  уcлуг  явилось  создание  многофункциональных  центров  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  (далее  МФЦ)  как  технологии  повышения  качества,  доступности  и  комфортности  получения  услуг.

Многофункциональные  центры  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  —  новое  лицо  государственной  власти  и  местного  самоуправления,  которое  создается  сегодня.  МФЦ  выступают  в  форме  «супермаркетов»  государственных  услуг,  представляющих  собой  единое  помещение  или  комплекс  помещений  для  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  различными  организациями  на  основе  принципа  «одного  окна»,  которое  соответствует  всем  необходимым  требованиям  комфортности  предоставления  уcлуг  (наличие  возможности  предварительной  записи  по  телефону,  организованный  call-центр,  электронная  очередь,  оборудованные  места  для  ожидания,  удобство  расположения  и  т.  д.).

Ключевыми  характеристиками  МФЦ  являются:

К  первой  основной  характеристике  можно  отнести  то,  что  прием  заявителей  осуществляется  операционистами,  которые  включены  в  штат  МФЦ.  Операционистами  являются  сотрудники,  несущие  свою  ответственность  за  согласование  документов.  В  их  должностные  обязанности  входит  сбор  тех  документов,  которые  традиционно  собирались  заявителями.

Вторая  ключевая  характеристика  МФЦ  представляет  собой  организацию  ведения  приема  заявителя  согласно  принципу  «одного  окна». 

Данный  принцип  предполагает  исключение  участия  заявителя  услуги  при  сборе  и  предоставлении  в  различные  организации  и  ведомства  документов  и  справок,  которые  подтверждают  сведение  личности  заявителя,  сведения  о  правах  и  льготах,  которые  необходимы  для  получения  заявителем  услуги.

Весь  процесс  предоставления  услуг,  включающий  сбор,  подготовку,  сверку,  cогласование  и  утверждение  нужных  документов  или  сведений  из  документов,  формирующихся  и  хранящихся  в  органах  публичной  власти  и  подведомственных  им  организациях,  производится  этими  органами  и  организациями  самостоятельно,  без  участия  заявителей. 

МФЦ  обязуется  проводить  сбор  из  разных  инстанций  документов,  которые  касаются  заявителя,  формирования  на  их  основе  полного  пакета  документов,  необходимых  заявителю  для  получения  им  услуги.

Третьей  ключевой  характеристикой  МФЦ  является  то,  что  в  центре  есть  возможность  организовать  предоставление  большого  количества  услуг  населению,  которое  проживает  в  конкретном  муниципальном  образовании.  Нужно  сказать  о  внедрении  более  удобного  расположения  центра.  На  сегодняшний  день  создаются  центры  в  шаговой  доступности,  а  также  производится  работа,  касающаяся  создания  удаленных  рабочих  мест  МФЦ  в  населенных  пунктах  численностью  более  тысячи  человек  [4].

Основа  создания  и  организации  деятельности  МФЦ  —  концепция  «сервисного»  государства,  согласно  которой,  назначение  государства  заключается  в  служении  гражданину  и  практически  любая  деятельность  государства  по  взаимодействию  с  гражданином  является  государственной  уcлугой.

Основным  назначением  МФЦ  является  в  рамках  одного  здания  аккумулировать  услуги  органов  государственной  власти  и  органов  местного  самоуправления,  а  также  ликвидировать  взаимодействие  заявителя  с  чиновниками  и  ведомствами.  В  МФЦ  предоставляются  различные  сферы  услуг,  что  существенно  экономит  время  заявителя  и  делает  его  обращение  удобным.  Заявитель  может  обратиться  в  МФЦ  для  получения  сразу  нескольких  услуг  разных  сфер,  таких  как  услуги  федеральной  миграционной  службы  (ФМС),  услуги  управления  налоговой  службы  (ИФНС),  предоставление  сведений  из  государственного  кадастра  недвижимости  (ГКН),  услуги,  касающиеся  регистрации  прав  в  Росреестре,  услуги  в  сфере  жилищных  отношений,  услуги  в  сфере  земельно-имущественных  отношений  и  градостроительства,  услуги  в  сфере  социальной  поддержки  населения.  В  зависимости  от  региона  страны  формируются  наборы  государственных  и  муниципальных  уcлуг  из  каждой  сферы.  В  МФЦ  услуги  предоставляются  независимо  от  уровня  власти,  в  компетенции  которой  находится  предоставление  уcлуги  (федеральная,  региональная,  муниципальная).

  Основная  задача  создания  и  развития  МФЦ  состоит  в  комплексном,  оперативном  и  качественном  предоставлении  услуг  заявителям  при  помощи  квалифицированных  сотрудников,  которое  исключает  обращение  заявителей  в  разные  ведомства  и  организации  для  получения  одной  услуги.

Целями  создания  МФЦ  являются  следующие:

·     упрощение  процедуры  для  заявителей,  касающейся  оформления  документов  для  получения  государственных  и  муниципальных  услуг;

·     уменьшение  сроков  для  получения  итоговых  документов;

·     повышение  качества  предоставляемых  услуг;

·     снижение  коррупции,  бюрократизма,  за  счет  обезличенного,  но  контролируемого  общения  чиновника  и  гражданина  [6].

Устанавливается  следующий  порядок  предоставления  услуг  заявителям  в  МФЦ:

1.   Заявитель  обращается  в  МФЦ  с  необходимыми  документами,  требующимися  для  предоставления  ему  услуги.

2.   МФЦ  в  лице  операциониста  принимает  от  заявителя  необходимые  документы,  выполняет  организацию  работы  по  формированию  полного  пакета  документов,  необходимых  для  предоставления,  а  также  работы,  связанные  с  оформлением  и  выдачей  заявителю  готового  итогового  документа.

3.   МФЦ  в  лице  операциониста  получает  документы,  необходимые  для  предоставления  итогового  результата  предоставления  уcлуги.

В  процессе  выполнения  указанной  деятельности  МФЦ  взаимодействует  с  территориальными  органами  федеральных  органов  исполнительной  власти,  органами  исполнительной  власти  субъектов  Российской  Федерации  органами  местного  самоуправления,  иными  органами  власти,  в  которые  ранее  заявитель  должен  был  самостоятельно  обращаться. 

При  этом  МФЦ  обеспечивает:

·     решение  с  организациями  проблемных  ситуаций,  возникающих  в  процессе  предоставления  уcлуги;

·     контролирование  сроков  предоставления  документов  от  организаций  на  основе  административных  регламентов  и  нормативно-правовых  документов.

Документы  проверяются  операционистами  МФЦ  на  комплектность,  регистрируются  в  электронных  базах  данных,  а  затем  принимаются  к  исполнению.  Срок  получения  заявителем  услуги  считается  от  момента  приема  документов  операционистами,  что  существенно  уменьшает  время  обработки  заявки. 

$14.   Попадая  в  органы  власти  все  документы,  обрабатываются,  проверяются,  принимаются  решения,  а  затем  уже  снова  направляются  в  МФЦ.  Заявитель  обращается  в  МФЦ  повторно  и  получает  итоговый  документ,  подготовленный  по  результату  выполнения  заявленной  им  услуги,  или  обоснованный  отказ.  Заявитель  сдает  первоначально  документы  в  одном  «окне»,  через  определенный  срок  получает  в  этом  же  «окне»  результат  предоставления  уcлуги.

МФЦ  играет  роль  организатора  в  процессе  предоставления  услуг.

Данный  порядок  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  помогает  в  борьбе  с  коррупцией,  в  связи  с  исключением  прямого  взаимодействия  заявителя  с  чиновником.

Главным,  при  построении  сети  МФЦ  является  построение  единого  информационного  пространства,  которые  позволяет  обеспечить  новую  возможность  получения  гражданами  и  организациями  уcлуг  в  любом  МФЦ  на  территории  своего  края  или  региона  в  независимости  от  места,  в  котором  заявитель  зарегистрирован.

Нормативно-правовую  основу  работы  МФЦ  составляет  Федеральный  Закон  от  27  июля  2010  г.  №  210-ФЗ  «Об  организации  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг».  Данный  закон  регулирует  процесс  предоставление  государственных  и  муниципальных  уcлуг  в  многофункциональных  центрах.  В  законе  утверждены  особенности  предоставления  государственных  услуг  в  МФЦ,  функции,  права  и  должностные  обязанности  сотрудников  многофункционального  центра,  требования  к  соглашениям  о  взаимодействии,  а  также  обязанности  органов,  предоставляющих  услуги,  требования  к  разработке  административных  регламентов  предоставления  этих  услуг  [5].

  Предоставление  государственных  и  муниципальных  услуг  в  МФЦ,  осуществляется  только  в  соответствии  с  административными  регламентами  предоставления  услуг  на  основании  соглашений  о  взаимодействии,  которые  заключены  федеральными  органами  исполнительной  власти  и  органами  государственных  внебюджетных  фондов  с  МФЦ.

Основные  факторы  повышения  эффективности  предоставления  муниципальных  услуг  гражданам  и  организациям:

·     Утверждение  полного  перечня  документов,  который  необходим  при  предоставлении  уcлуги. 

·     Осуществление  межведомственного  взаимодействия  между  органами  власти,  участвующими  в  предоставлении  услуг.

·     Существенное  уменьшение  сроков  предоставления  услуг,  а  именно:

o  максимального  срока  предоставления  уcлуги;

o  сроков  отдельных  административных  процедур;

o  сроков  выполнения  отдельных  действий  органов  исполнительной  власти;

o  сроков  согласования  решений,  которые  возникают  в  процессе  предоставления  услуги;

o  сроков  информирования  заявителей;

·     повышение  качества  обслуживания  граждан  [2].

В  заключении,  нужно  сказать,  что  главным  направлением  деятельности,  касающейся  повышения  качества  предоставления  уcлуг  в  России,  является  модернизация  и  оптимизация  механизмов  нормативного,  ресурсного  и  организационного  обеспечения  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  по  принципу  «одного  окна»  на  базе  создания  МФЦ.

Сегодня  между  государством  и  гражданином  зарождается  новый  характер  взаимоотношений,  центральное  место  в  которых  занимают  ценности  предоставляемых  уcлуг  для  граждан,  в  которых  становится  в  центре  внимания  гражданин,  а  не  государство.  На  сегодняшний  день,  государство  ориентируется  на  нужды  и  потребности  граждан,  также  предоставляет  возможность  принимать  участие  в  государственной  политике  и  организации  различных  государственных  и  муниципальных  услуг  с  большей  активностью.  Также  государство  сейчас  уделяет  большое  внимание  налаживанию  обратной  связи  с  гражданами  в  процессе  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг,  а  также  выполнения  государственных  функций,  используя  новые  способы  предоставления  уcлуг  наравне  с  уже  существующими,  государство  проявляет  большую  гибкость  [1].

В  результате  появления  многофункциональных  центров  процесс  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  по  всей  России  стал  проще,  удобнее,  доступнее  и  намного  комфортнее,  благодаря  уменьшению  времени  ожидания  за  счет  появления  электронной  очереди,  сроков  оформления  документов,  комфортному  для  заявителей  графику  работы  центра,  к  тому  же,  в  МФЦ  гарантирована  защита  законных  прав  и  интересов  граждан  и  организаций.

В  начале  2013  года  количество  МФЦ  по  всей  России  составляло  848  действующих  центров,  но  следует  сказать,  что  это  только  начало  создания  широкой  сети  многофункциональных  центров,  до  2015  года  данное  количество  планируется  увеличить  государством  втрое  [7].

Список  литературы:

1. Игнатова  А.М.  Многофункциональные  центры  как  инструмент  повышения  качество  предоставления  государственных  услуг//  ПОЛИТЕКС.  —  2011.  —  №  2.  —  С.  220—228.
2. Исупова  И.Н.  Многофункциональные  центры  как  основной  механизм  повышения  эффективности  предоставления  государственных  услуг  населению  в  России  //  ОБЩЕСТВО:  ПОЛИТИКА,  ЭКОНОМИКА,  ПРАВО.  —  2009.  —  №  1—2.  —  С.  12—18.
3. Кайль  Я.Я.  Оказание  государственных  и  муниципальных  услуг  в  Российской  Федерации:  состояние,  проблемы,  перспективы//  Региональная  экономика.  —  2011.  —  №  28.  —  С.  48—55.
4. Комплексные  услуги,  обзор  опыта  реализации  принципа  «одного  окна»,  многофункциональный  центр  как  организационная  форма  реализации  права  одного  окна.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://gosreforma.ru/docs/obosnovanie-sozdaniya-mnogofunkczionalnyix-czentrov-predostavleniya-gosudarstvennyix-i-municzipalnyix-uslug1.html  (дата  обращения  30.03.2014).
5. Компьютерная  справочно-правовая  система  по  законодательству  России.  Консультант  плюс.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_156124/  (дата  обращения  1.04.2014).
6. Министерство  экономического  развития  Российской  Федерации.  Многофункциональные  центры  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:http://www.economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/  (дата  обращения  2.04.2014.)
7. Правительство  России.  Селекторное  совещание  о  развитии  сети  многофункциональных  центров  государственных  и  муниципальных  услуг.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://government.ru/news/8723  (дата  обращения  1.04.2014).