СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Актуальность темы исследования. Важнейшим элементом системы социальной защиты населения является оценка качества предоставления социальных услуг. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, но и обеспечивает обратную связь, необходимую любой устойчивой и способной к развитию системе.

Качество социальной услуги – совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию [3].

Задача социального работника состоит в предоставление клиенту необходимой информации о возможных способах решения его проблемы.

Социальная работа является одной из тех профессий, которая не только воздействуют на личность человека, но и принимает непосредственное участие в изменении его судьбы в социальном плане[1]. В большинстве случаев невозможно определить, руководствуется ли социальный работник профессионально-этическими нормами, в частности, уважает права клиента принимать собственное решение, или же, в силу каких-то причин манипулирует своим клиентом.

Данная проблема достаточно актуальна в нашем обществе и требует серьезного рассмотрения. Значимость данной статьи заключается в проведении в научно-исследовательской работе.

Целью исследования является выявление степени удовлетворенности населения качеством социального обслуживания.

Объект исследования являются клиенты социальных услуг.

Предметом исследования является уровень удовлетворенности населением качеством социальных услуг.  

Исследование проведено в Управлении социальной защиты населения. Основное внимание в ней уделено изучению качества оказания социальных услуг.

Повышение качества  жизни  граждан  пожилого  возраста  и  инвалидов  является  одним  из  приоритетных  направлений  в  деятельности  социальных  служб. Весьма  важным  для  оценки  качества  жизни  являются  взаимоотношения,  которые  складываются  между  пожилыми  людьми  и  сотрудниками  учреждения [2]. Проводимые в Управлении социальной защиты населения опросы  позволяют  проанализировать  состояние  социального  благополучия  граждан  пожилого  возраста  и  степень  их  удовлетворённости  работой  сотрудников  Центра.

Для проведения исследования использовалась анкета, которая предусматривала выявление мнений респондентов относительно качества оказания социальных услуг.

Выборку составили 9 женщин и 6 мужчин в возрасте от 60 лет и старше.

На вопрос о наличии и доступности информации является основной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов. 78% опрошенных хорошо информированы о работе организации, 14% слабо информированы, 2% не информированы совсем.

Подавляющее большинство респондентов 93% повторно обращались в Учреждение за получением социальных услуг и лишь 7% обратились первый раз.

Таблица 1.

 «Удовлетворенность услугами»

Информированность об услугах, порядке работы организаций напрямую влияет на удовлетворенность качеством обслуживания в целом.

На вопрос: «Как Вы оцениваете доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания?»

53% клиентов ответили, что высоко оценивают работников организации, 27% поставили низкую оценку работникам социального обслуживания, 7% клиентов низко оценивают сотрудников и 13% затруднились ответить.

На вопрос: «Относитесь ли Вы к маломобильной категории граждан?» 80% ответили, что да относятся к маломобильной категории граждан, 20% ответили, что нет.

На один из вопросов: «Как Вы считаете, произошло ли изменение качества Вашей жизни, в том числе способности к самообслуживанию, после получения социальных услуг в организации социального обслуживания?» 73% клиентам полностью помогли решить их проблему, 20% еще не решили проблему до конца и 7% проблема не решена.

Согласно полученным данным, период ожидания предоставления услуг организацией социального обслуживания, был следующим: 80% клиентов получили сразу услугу, 13% ожидали меньше назначенного срока, 7% ожидали больше назначенного срока. Все респонденты на вопрос о том, приходилось ли им обращаться с жалобой по поводу оказания социальных (ой) услуг (и), ответили «нет». Что касается нарушения графика работы учреждения, то никто из опрошенных клиентов не сталкивался с нарушение графика работы учреждения.

На вопрос порекомендовали  бы Вы учреждение своим родственникам, знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании?» 87% порекомендовали учреждение, 13% клиентов затруднились ответить.

На открытый вопрос: «Какие замечания, предложения, пожелания есть у Вас для улучшения обслуживания в учреждении?» можно привести несколько примеров:

• «Больше информации о льготах, мероприятиях»
• «Нехватка специалистов»
• «Понизить цены на услуги»
• «Помощь при оформлении документов»

По результатам проведенного опроса было выявлено мнение граждан, находящихся на социальном обслуживании, о качестве деятельности учреждений социального обслуживания и предоставлении социальных услуг.

Таким образом, согласно материалам опроса, большинство обслуживаемых людей в Управлении социальной защиты населения по городскому округу Октябрьск Самарской области, удовлетворены качеством оказываемых им социальных услуг. По данным ответам респондентов, услуги оказываются своевременно. Многие клиенты выразили высокий уровень удовлетворенностью доступностью информации, качеством обслуживания, режимом работы учреждения. Практически все обслуживаемые респонденты готовы рекомендовать данное учреждение своим родственникам, знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании.

Список литературы:

1. Жегера, К.В. Оценка степени удовлетворенности потребителей качеством оказания социальных услуг / К.В. Жегера // Дневник науки. - 2018. - № 5 (17). - С. 1-8.
2. Ишбулатова, В.Р. Анализ проблем оценки качества оказания социальных услуг / В.Р. Ишбулатова // Вестник Науки и Творчества. - 2016. - № 4 (4). - С. 86-91.
3. Логинова, И.А. О проблемах эффективности и качества социального обслуживания населения / И.А. Логинова // Вестник Самарского муниципального института управления. - 2016. - № 3.- С. 100-107.