ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В СИСТЕМЕ ДИСПЕТЧЕРИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

В настоящее время трудно себе представить предприятие, не имеющее автоматизированных систем. Автоматизация производства – это направление в развитии, при котором функции контроля и управления перекладываются с человека на приборы и автоматические устройства.

Одной из тех сфер, которые особенно нуждаются в автоматизации процессов предприятия, является центр диспетчеризации сервисных компаний.

Основными технологическими процессами компаний являются оказание сервисного обслуживания и ремонта, составление документации и инструкций по работе, диспетчеризация обращений пользователей, закупки и логистика ЗИП и расходных материалов, сопровождение СВТ, БКО и ЛВС/СПД, удаленная установка ПО, сопровождение специального оборудования.

Основными задачами Центра диспетчеризации сервисных компаний является:

 - контроль соблюдение сроков выполнения работ;

- своевременность и качество протоколирования действий;

- координирование действий различных исполнителей в сложных случаях и т.д.

В современном мире многие организации из-з своей специфики вынуждены оперативно получать и отправлять информацию и наличие исправного персонального компьютера с работающей внутренней сетью является неотъемлемой частью их работы. Например, маневровые диспетчера на железной дороге или сотрудники почты и многие другие.

Основными задачами таких компаний являются: оказание сервисного обслуживания и ремонта оборудования рабочих мест пользователей, периферийных устройств, электронных терминалов самообслуживания, билетно-кассового оборудования, оборудования сетей передачи данных и сервисного оборудования IT-инфраструктуры осуществляется по обращениям пользователей в некую систему поддержки пользователей, где центр диспетчеризации занимается их распределением конечному исполнителю.

Основная задача разрабатываемой подсистемы поддержки принятия решений — это предоставление аналитикам инструмент для выполнения анализа данных.

Разрабатываемая подсистема поддержки принятия решений позволит значительно повысить эффективность и оперативность принятия решений в процессе контроля и управления за обращениями. Существующая система диспетчеризации не предоставляет диспетчерам никакой аналитической информации по поступающим обращениям, в результате чего им приходится полагаться только на свой опыт при выборе исполнителя, не оценивая его загруженность, уровень квалификации, историю закрытых обращений и прочие параметры, напрямую влияющие на то, как быстро и с каким результатом будет отработанно поступившее обращение.

Разрабатываемая подсистема будет решать следующие основные задачи: хранение и анализ информации о сотрудниках результатах работы.

Предусмотрена возможность подсказки оператору оптимальной последовательности действий для решения возникшей проблемы с минимальными потерями

За основную при построении модели процессов предметной области принимаем точку зрения оператора, поскольку он в наибольшей степени осведомлен о функциях и процессах, происходящих в подразделении, а также данная система является дополнением к существующей системе диспетчерского контроля.

Использование мощного средства моделирования с возможностью анализа, документирования и корректирования бизнес-процессов стандарта IDEF0 помогло построить модель процессов предметной области, представляющую собой набор диаграмм, имеющих иерархическую структуру. Каждая диаграмма включает ряд элементов, таких как, активности и дуги. Между функциями возможны 4 вида отношений: вход, управление, выход, механизмы.

Для рассматриваемой предметной области было принято решение построить модель – модель «to-be» («как будет»).

Анализ функциональной модели позволяет понять, где находятся наиболее слабые места, где именно будет производиться автоматизация деятельности и насколько глубоким изменениям подвергнется существующая структура организации.

Детализация бизнес-процессов позволяет выявить недостатки организации даже там, где функциональность на первый взгляд кажется очевидной.

Определим границы модели. Обычно они подразделяются на границы в ширину и в глубину. Отражением границы модели в ширину является контекстная диаграмма, представляющая собой связь системы с внешним миром. Глубина модели – число уровней её детализации.

Контекстная диаграмма представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Контекстная диаграмма

Входом для блока контекстной диаграммы будут сведения о последних выполненных обращениях возможных исполнителей и их рейтинг. Управление – дата, правила, которые необходимы для формирования фактов и мероприятий. Выходом будет предложение исполнителя наиболее подходящего для выполнения поступившего обращения, новое правило, которое будет добавлено экспертом в подсистему, новая запись в таблице результатов выполнения обращений сотрудником. Необходимые механизмы – оператор – человек, выполняющий основную работу, ЭВМ, эксперт – человек, анализирующий проводимые мероприятия и занимающийся внесением новых правил.

Сейчас практически у каждой организации имеется служба поддержки пользователей, призванная устранять возникающие проблемы и консультировать их по различным рабочим вопросам. Такие службы имеют обширную базу данных, часть которой можно использовать для создания ГИС. Это могут быть данные сотрудников с их местоположением, графиком работы и предприятием и также информация по заявкам о возникающих проблемах.       

Применение ГИС-технологий для диспетчеризации заявок, поступающих в сервисную компанию, позволит повысить эффективность и оперативность устранении проблем на рабочих местах пользователей.

С их помощью, используя геолокационные данные служебного телефона сотрудника можно повысить эффективность отработки обращений, назначать сотруднику попутные обращения, а также оценить качество выполненных им работ, выявить индивидуальные способности каждого сотрудника, что позволит повысить качество работы сервисной компании в целом.

Разрабатываемая программа поддержки принятия решений запускается диспетчером из браузера. Для идентификации пользователя используется сквозная LDAP-аутентификация. Прототип пользовательского интерфейса представлен на рисунке 2.

Рисунок 2. Прототип пользовательского интерфейса системы поддержки принятия решений

Экономическое обоснование разрабатываемой подсистемы поддержки принятия решений в системе диспетчеризации и управления организации, функционирующей на базе электронно-вычислительных машин (ЭВМ), осуществляется на основе анализа поступающих обращений, адреса пользователей, текущей нагрузки исполнителей, его рейтинга, а также индивидуальных способностей сотрудника сервисной компании.

Основным эффектом от внедрения разрабатываемой информационной системы будет экономический, потому что прибыль организации, занимающейся поддержкой пользователей большой территориально-распределенной организации зависит от издержек, связанных с управлением.

Экономический эффект вызван:

• повышением качества принимаемых решений вследствие внедрения подсистемы;
• экономией затрат труда диспетчера.

Наряду с основным результатом возникает сопутствующий, к которому относится социальный эффект. Социальный эффект будет проявляться в улучшении условий труда оператора. Таким образом, в результате изменения характера труда для человека, принимающего решения, облегчится управление объектом.

Список литературы:

1. JavaScript API Яндекс.Карт:[Электронный ресурс].URL: https://tech.yandex.ru/maps/doc/jsapi/2.1/quick-start/tasks/quick-start-docpage/ (дата обращения: 23.08.2017)
2. Шерон Тейлор. Создание услуг высокого качества и управление ими. – itSMF, 2011. – 64 с.
3. Грекул В., Проектирование информационных систем / В. Грекул, Г. Денищенко, Н. Коровкина –  М.: Прогресс, 2005. – 304 с.