КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА

CUSTOMER-CENTRICAPPROACH IN THE ACTIVITIES OF THE FEDERAL TREASURY

Samokaeva Svetlana Vasilievna

Student, Department of Management and Law, Volga State Technological University,

Russia, Yoshkar-Ola

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается клиентоцентричный подход в деятельности Федерального казначейства. Данный интерес обусловлен включением подхода в состав приоритетных направлений социально-экономического развития Российской Федерации и, в частности, Федерального проекта «Государство для людей». Статья отражает основные положения клиентоцентричности. Сутью внедрения данного подхода является трансформация и оптимизация предоставления государственных услуг для наиболее эффективной реализации различных жизненных ситуаций. Концепция клиентоцентричности заключается в настройке на индивидуальные потребности каждого клиента – другими словами, гибком взаимодействии и способности выбирать оптимальное решение проблемы.

ABSTRACT

The article discusses the client-centric approach in the activities of the Federal Treasury. This interest is due to the inclusion of the approach in the priority areas of socio-economic development of the Russian Federation and, in particular, the Federal project “State for People”. The article reflects the main provisions of client-centricity. The essence of introducing this approach is the transformation and optimization of the provision of public services for the most effective implementation of various life situations. The concept of customer centricity is about customization to the individual needs of each client - in other words, flexible interaction and the ability to choose the optimal solution to a problem.

Ключевые слова: клиентоцентричность, государственный сектор, государственная услуга, ориентация на клиента.

Keywords: customer centricity, public sector, public service, customer orientation.

В современном мире, где конкуренция между организациями неуклонно растет, необходимо стремиться к удовлетворению потребностей клиентов и поддержанию долгосрочных отношений с ними. Клиентоцентричность стала ключевым фактором успеха и роста многих компаний. Однако, это понятие не ограничено только коммерческими организациями. Даже такое государственное учреждение, как Федеральное казначейство, может добиться большего в развитии своей деятельности, если ориентируется на клиента.

Федеральное казначейство занимается обеспечением финансовой устойчивости и стабильности государства. Оно выполняет функции по управлению государственными денежными средствами, контролю и координации расходов государственных органов, а также управлению долгом и отчетности о казне. Все эти функции нацелены на обслуживание государства и его граждан.

Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.

В государственный сектор термин «клиентоцентричность» пришел из сферы бизнеса, где главная роль отводится удовлетворению запросов клиента, получение от них положительных отзывов, а так же вовлечение заказчиков в деятельность организации.

Клиентоцентричный подход в государственном секторе основан на определении и изучении потребностей клиентов, с целью превзойти их ожидания и постоянно совершенствовать взаимодействие между органами власти и уполномоченными организациями и клиентами для удовлетворения их потребностей.

В рамках реализации концепции были специально разработаны и внедрены документы, представляющие неоценимую помощь министерствам и ведомствам. В них содержатся ключевые принципы и подходы, способствующие успешному осуществлению клиентоцентричности. К таким документам отпноятся: Декларация ценностей и Стандарты «Государство для бизнеса», «Государство для людей» и «Для внутреннего клиента».

Федеральный проект «Государство для людей» нацелен на преобразование способов предоставления услуг и взаимодействия с гражданами. С целью приобретения новых навыков и знаний, государственным служащим предоставляется регулярные возможности для обучения.

По словам Дмитрия Григоренко, человека не должно интересовать, сколько документов и какие сведения необходимо учесть, чтобы его ситуация была разрешена. Тем более он не должен их собирать, если они у государства уже есть. В государстве, работающем для людей, все бюрократические процессы должны оставаться «за кадром». Проект «Государство для людей» призван такой переход совершить.

Польза клиентоцентричного подхода в деятельности Федерального казначейства, как органа исполнительной власти можно определить в следующем:

• Реализация государственной политики, выполнение требований нормативно-правовых актов;
• Повышение прозрачности  и доверия к деятельности в интересах людей;
• Упрощение горизонтального взаимодействия между органами государственной власти;
• Повышение удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг и снижение количества негативных обращений;
• Повышение уровня KPI (ключевые показатели эффективности) каждого сотрудника в отдельности;
• Стремление к постоянному улучшения качества предоставляемых услуг.

Каким образом Федеральное казначейство может применить клиентоцентричный подход в своей деятельности? Существует несколько направлений, в которых можно реализовать этот подход.

Во-первых, Федеральное казначейство может улучшить качество и доступность своих услуг для клиентов. Например, это может быть упрощение процедур получения финансовой помощи или скорость обработки заявок на выплаты. Кроме того, электронные сервисы и онлайн-платежи могут существенно облегчить взаимодействие клиентов с казначейством.

Во-вторых, важно активно слушать и учитывать потребности клиентов. Федеральное казначейство может проводить опросы и обратную связь с гражданами и организациями для выявления проблем и предложений по улучшению работы. Также, возможно создание совета клиентов, который будет регулярно собираться и обсуждать важные вопросы.

В-третьих, Федеральное казначейство должно стремиться к построению долгосрочных отношений с клиентами. Это может быть достигнуто за счет предоставления персонализированных услуг, индивидуального подхода к каждому клиенту и сохранения конфиденциальности данных о них.

Необходимость клиентоцентричности в деятельности Федерального казначейства объясняется не только ростом требований клиентов, но и эффективностью такого подхода.

Когда организация нацелена на клиента, она становится более гибкой, адаптивной и успешной. Клиентоцентричный подход позволит Федеральному казначейству повысить уровень доверия со стороны граждан и организаций, упростить взаимодействие с ними и улучшить качество предоставляемых услуг.

Миссия клиентоцентричности заключается в обеспечении достойной жизни людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется.

В заключение хочется сказать, что в современном мире клиентоцентричный подход уже стал неотъемлемой частью эффективной деятельности многих организаций. Федеральное казначейство не является исключением. Ориентация на клиента позволит казначейству улучшить качество предоставляемых услуг, удовлетворить потребности граждан и организаций, а также повысить свою эффективность. Использование клиентоцентричного подхода может сделать Федеральное казначейство более привлекательным и устойчивым в долгосрочной перспективе.

Список литературы:

1. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. — Москва: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. — 180 с.
2. Васильева Н. В. Развитие государственной службы на основе клиентоцентричного подхода // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2022. С. 105–110;
3. Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 3. С. 7-25. - DOI: 10.17323/19995431-2023-0-3-7-25;
4. Чулковская Е. Н. Клиентоцентричность в деятельности государственных органов // Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий: материалы IX Международной научно-практической конференции, Екатеринбург, 17–18 апреля 2023 г.: в 2-х томах. — Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2023. — Т. 1. — С. 239-242;
5. Министерство экономического развития Российской Федерации: Стандарты клиентоцентричности: официальный сайт: [Электронный ресурс]// URL:https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/gosudarstvo_dlya_lyudey/standarty_klientocentrichnosti/ (дата обращения: 15.12.2023).